Менеджмент туроперейтинга

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме

"Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На этой схеме представлен канал продвижения турпрод. С участием оптови

ков. Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист" добавляется еще - турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

6. Агентское соглашение

АГ. соглашение - это договор между туроператором и турагентом.

Аг. согл. основывается на статьях ГК как и все договора, но имеет ряд дополнительных пунктов (особенностей) кот. необходимо знать турагентству.Т. к. большинство этих пунктов играет на руку ТО. Пример: - кто отвечает за банковские издержки; - кто имеет право подписи дог-ра; - ответственность ТО перед агентством.

Необходимые условия соглашения (дог-ра):

1 - наименование соглашения (название и рег. номер);

2 - место и дата совершения (место подписания и дата);

3 - описание участников согл-я (преамбула);

4 - понятия, определения, специфич. терминология, употребляемые в тексте соглашения;

5 - описание предмета объекта соглашения (предмет - понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа и д. р; объект - служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на опред. усл);

6 - стоимость туров (может быть приложением);

7 - политика и система скидок и надбавок к стоимости станд. тура;

8 - валюта цены (% на конвертирование);

9 - формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорн. документация, особые обяз-ва фин. док-ты);

10 - размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка;

11 - условия доплат (инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты);

12 - порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

13 - размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения;

14 - условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

15 - условия продажи доп. услуг (дисконт карты);

16 - особые условия (обучение, рекламная политика, обеспеч. информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений);

17. - условия аннуляции тура по инициативе клиента, штрафные санкции;

18 - инец. ТО;

19-условия компенсации;

20 - ответственность за некачественные услуги и их непредставление;

21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы);

22 - претензии, порядок оформления и сроки предъявления;

23. - порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;

24 - сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);

25 - порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;

26 - язык оформления соглашения;

27 - кол-во экземпляров; 27-условия конфиденциальности;

28 - реквизиты сторон (юр. адр. и банк. реквиз);

30 - перечень приложений;

31 - наименование и подписи сторон.

7. Программный туризм как основа современного туроперейтинга

Это одно из современных направлении развития туризма. Прог. тур-м. - перечень всех доп. услуг которые может при желании добавить клиент, к обязательным. Что - то свое специфичное (болеет за команду ЛЕОН, хочет посмотреть где тренируются и т.д.) Почему возник? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкурентоспособность необходимо предоставить большое кол-во туров, доп. услуг.

Прогр. тур-м - это индивидуализированный тур по потребности туриста. Требования (проблема): - кач-во; - оптимальность. В любом туре необходимы след. принципы:

1 - освобождения (турист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобн.);

2. - оптимальность обслуживания (кол-во и порядок предоставления, услуги должны быть оказаны на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию);

3. - инд. подход (вкусы и потребности клиента);

4 - активность (инициатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожидает клиент (билеты в театр, коктейль, сувенир за счет гост-цы);

5. - уважение к клиенту (его склонностям, увлечениям);

6. - наглядность объема обслуживания (клиент заранее знает точный перечень услуг, подобранных для него;

7. - корректность обслуживания и продажи (уверенность в правильной покупке);

8 - наличие бесплатной информации (консультации, буклеты).

8. Качество обслуживания туристов и способы его регулирования

Кач-во услуг и - это совокупность характеристик услуги определяющей способность удовлетворить установленные потребности в данной услуге.

Качество т.п. - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Показатели кач-ва ТО

1. четкость и оперативность работы с агентствами;

2. стабильность в работе;

3. оптим. Соот. цены и кач-ва;

.4. профессионализм;

5. ценовая политика;

6. информац. откр. (рекламн. план, рекл. страт)

6. кач-во выпускаемой продукции; доброжелательность;

7. широкий спектр предложении (по опред. направлениям имеются предложения по всем целевым рынкам;

8. удобное место расположения;

9. респектабельность офиса

10. доверительные и друж. отношен. в коллективе.

Кач-во регламентируется стандартами кач-ва тур обслуживания системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г)

Критерии кач-ва обслуживания тур-ов:

1. ресурсы технологического обслуживания;

2. надежность (нет срывов, гор. воды)

3. психологически комфорт (обещали экскурсию в 10 часов, исп. нет)

4. безопасность.

5. информац. достоверность

.5. охрана окр. среды.

6. эстетичность

7. комфортность.

8. кач-во.

 Скачать реферат