Культура сервиса

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности,

кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Волна»

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим как работает на повышением уровня культуры сервиса гостиница «Волна».

ООО «Волна» первый проект гостиницы европейского класса с объединенным российско-хорватским капиталом. Со стороны России в проекте, общая стоимость которого составила 25 млн. долларов, принял участие ОАО «Газ», с хорватской стороны – фирма «Аутоцентрал - Меркур» (г. Загреб). Данный проект был направлен на создание принципиально нового гостиничного комплекса на базе уже существовавшей в Нижнем Новгороде гостиницы «Волна». Старое здание гостиницы было построено на одной из самых оживленных магистралей города (проспекте Ленина) по проекту нижегородского архитектора В.А. Орельского и является историческим памятником эпохи конструктивизма 30-х годов XX века. Самым замечательным в этой гостиницы было ее местоположение – «Волна» стоит на магистрали, идущей из аэропорта, получившего статус международного. Эта же магистраль соединяет район самого крупного объекта в Нижегородской области с историческим центром города. В 1986 году было начато строительство нового десятиэтажного здания и 1 сентября 1996 года гостиница начала принимать гостей. Общая площадь комплекса составляет 15000 кв. метров, 198 комфортабельных номеров, в том числе номера - «люкс» и президентские апартаменты. Каждый номер оснащен мини-баром, многоканальным телевидением и прямыми телефонными линиями.

ООО «Волна» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг, особенно в гостинице 4*, требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Управление персоналом в ООО «Гостиница «Волна» включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.

Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация работников.

Кадровой политикой занимается отдел кадров, которая выражается в подборе, учете расстановки, профессиональной адаптации и организации повышения квалификации работников, текущем и перспективном планировании потребности компании в рабочей силе, укреплении трудовой и производственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокращении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом.

В настоящее время одной из задач кадровой политике в «Волне» является обновление кадров, повышение их квалификации. В качестве работников службы приема и обслуживания набираются студенты пятых курсов Лингвистического университета, т.к. основное требование – знание иностранных языков. К тому же каждый второй работник направляется на курсы повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса.

Основные средства подразделяются на собственные и арендованные. Собственными являются средства, которые числятся на балансе организации, а арендованные – принадлежат другому предприятию, эксплуатируются за определенную плату, учитываются за балансом без начисления на данной организации амортизации или текущая аренда.

Поэтому сильной стороной ООО «Гостиница «Волна» является то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргтехника и другое оборудование являются собственностью предприятия и находится в ее хозяйственном ведении.

К тому же «Волна» сама сдает часть своих площадей своим контрагентам (цветочный магазин, заказ ж/д и авиабилетов) и другим арендаторам, что дает возможность предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг.

2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Волна»

В гостиничный комплекс входят два ресторана – «Чайка и «Бурлак», с богатым выбором блюд, как русской, так и иностранной кухни.

К услугам клиентов в гостинице имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей территории оборудована автостоянка на 80 машин. В отеле также находится бизнес-центр с полным набором услуг, в котором деловые люди смогут найти все необходимое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютных гостиных «Атаман» и «Катюша». Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитывались их национальные особенности, например, подавались блюда их национальной кухни. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес - путешествий является, конечно, телефон. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров – вот необходимые атрибуты для средств размещения делового туриста.

 Скачать реферат