Этикет в сфере делового общения
Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д.
Любое нарушение этих правил создаст трудности для ст
ороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.
Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке разных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям.
Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.
Один из основных принципов повседневной жизни – поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен в деловых отношениях, так как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.
В понятие официального протокола входит:
1. Понятие «культура общения»
2. Имидж делового человека: этикет в культуре внешности
3. Понятие делового этикета. Основные этикетные ситуации:
3.1 «Знакомство – представление»
3.2 Деловые телефонные переговоры и деловая переписка
3.3 Ситуация «руководитель – подчиненный»
3.4 Порядок встречи делегации, правила «рассадки» за столом переговоров, в автомобиле
3.5 Приемы и их основные формы (бизнес - ланч, большой и малый банкеты, фуршет и др.)
3.6 Этикет обмена подарками и сувенирами.
2.2 Этикет деловых переговоров
На протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.
О дне и часе переговоров договариваются заранее (Приложение А). Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другими важными для себя делами, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.
За стол переговоров рассаживаются только после того, как свое место займет хозяин. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита. Решение окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах.
По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета.
Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам.
Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или замедляющим принятие ожидаемого решения.
Знание существующих правил, обычаев страны партнеров и, особенно, внутренних взаимоотношений («кто есть кто») позволит избежать просчетов, которые могут отрицательно сказаться на результате переговоров.
Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.
1. На первом этапе следует собрать всю информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить путь достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как Вы их себе представляете. Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.
2. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее подходящий. Если Вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит Ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.
3. На третьем этапе необходимо выявить проблемы в обсуждаемых вопросах и попробовать в них разобраться. Подготовка новой сделки может занимать сколько угодно времени, но само решение должно приниматься быстро и немедленно реализовываться. План должен с максимальной полнотой охватывать интересующие Вас проблемы. Он не может быть ограничен только определением даты, времени и места переговоров. Наличие плана вселяет в исполнителей уверенность в успехе любого дела.
Практика показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнера на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров.
Любые переговоры должны быть ограничены во времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют нелимитированные по продолжительности (часто из-за неорганизованности участников) переговоры. Они свидетельствуют о профессиональной неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, его неспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.
Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи. В высшей степени невежливо приходить на фирму без согласования и добиваться встречи явочным порядком. Это может создать ощущение неловкости у руководителя фирмы: чисто по-человечески ему неудобно отказать в приеме, но у него могут быть собственные планы или ему необходима предварительная подготовка к разговору (просмотр прежней документации, подбор новых материалов и т.п.).
Если в этот момент на фирме находятся другие партнеры или посторонние посетители, у них может сложиться неправильное представление о Ваших взаимоотношениях с фирмой. В такой ситуации легко получить отказ от личной встречи или быть переадресованным на второстепенного сотрудника. Но если договоренность о встрече достигнута, необходима абсолютная пунктуальность, точность – непременное качество делового человека.
Скачать реферат