Правила ведения телефонной беседы. Значение мимики в проведении деловых переговоров
Часто мы смотрим на лица людей с предубеждением. Мы судим о людях по выражению их лица, пока не узнаем их лучше: пухлые губы говорят о чувственности, тонкие — признак жадности или жестокости, высокий лоб — показатель ума и т. д. Но выражение лица гораздо больше говорит о личности, чем его черты. То, насколько выразительно ваше лицо (насколько вы используете мимику), зависит от вашей личности,
культуры и пола.
Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей.
Природная российская неулыбчивость воспринимается на Западе либо как следствие плохого воспитания, либо как свидетельство недоброжелательного отношения к партнеру. Американец привык улыбаться широко, чтобы были видны зубы, а от глаз шли лучики-морщинки. Китайцы при беседе тоже улыбаются вне зависимости от того, о чем идет речь. Их улыбка является выражением согласия и приветствия, а не чувства радости и взаимной приязни, как это принято у европейцев.
Иногда, пытаясь отстоять свою индивидуальность и обособленность, человек может принять абсолютно непроницаемое выражение лица, устанавливая определенную дистанцию между собой и другими, что дает ему возможность чувствовать свою значительность. Однако люди, которые очень мало раскрываются, несут в себе угрозу. Обычно это заканчивается тем, что у этого человека скапливается огромное количество с трудом сдерживаемых чувств и эмоций. В плодотворных равноправных отношениях каждый человек раскрывает определенную долю информации о себе. А что-то оставляет скрытым от другой стороны. Однако в определенных ситуациях, например во время переговоров, лица партнеров могут стать непроницаемыми, так как собеседники не хотели бы, чтобы их мысли могли прочитать.
Глаза, взгляд играют самую важную роль в том впечатлении, которое мы производим. Как средство общения взгляд не менее важен и выразителен, чем рукопожатие или поцелуи. Взгляд порою выдает истинные намерения человека гораздо больше, чем его слова и поступки. Взгляд может быть внимательным, заинтересованным, восхищенным, но бывает и наглым, вызывающим, презрительным, высокомерным. Обычно мужчины пристально смотрят на собеседников, когда говорят сами, а когда слушают — их взгляд более отвлеченный. Женщины, напротив, чаще смотрят в глаза, когда слушают, и меньше — когда говорят. В некоторых культурах на Востоке в соответствии с традициями женщины редко напрямую смотрят людям в глаза.
Если кто-то избегает встречаться с вами взглядом, причин может быть несколько, например, вы просто не нравитесь этому человеку и поэтому он не признает вашего присутствия. Кроме того, человек может просто стесняться, или то, что он избегает встречаться с вами глазами, является просто нервной привычкой, или же, возможно, он считает себя выше вас по общественному положению и не соизволяет признавать ваше существование.
Психологи различают несколько видов взгляда. Один из них можно назвать официально-деловым: человек строго и пристально смотрит в глаза партнеру, тем самым, привлекая к себе максимум внимания и побуждая партнера сосредоточиться. Однако существуют и варианты взгляда, которые однозначно определяются как негативные: бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо чрезвычайно не уверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса, застывший взгляд.
Имеет значение и степень визуального контакта. Пристально изучать детали одежды собеседника, смотреть, уставившись, на людей с какими-то физическими недостатками, нахально рассматривать понравившуюся женщину или не отрываясь смотреть на выясняющих отношения людей абсолютно не принято. Считается неприличным пристально смотреть на человека, когда он ест, разглядывать человека, которого вам представляют.
Когда вы общаетесь с иностранцами, всегда учитывайте особенности их культурных традиций, поскольку они могут совершенно отличаться от европейских. Например, японцы избегают смотреть прямо в глаза собеседнику, старательно отводят взгляд, причем лицо их остается бесстрастным, а голос ровным, из-за чего европеец начинает теряться в догадках о возможных отрицательных причинах такого поведения. Считается, что такое поведение является наследием прошлого, когда вассал или слуга не имел права смотреть на своего властелина и тем более встречаться с ним взглядом. Сейчас для японца это просто норма делового общения.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СРЕДСТВ СВЯЗИ. ОСНОВЫ ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА
Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения.
Основные требования телефонного этикета:
Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.
Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.
Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.
Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.
Скачать реферат