Деловая этика риэлтора
1. Психологический портрет клиента
Правило 1: Клиент предварительно ищет наилучшее по цене и качеству предложение. Есть ли оно такое у вас?
«Надежных» клиентов не бывает. Каждый из них требует к себе внимания и индивидуального подхода и обслуживания. Человек непрерывно стремиться к повышению качества своей жизни, он постоянно изучает свои возможности «жить
красиво», интересуется, как добиться желаемого. Качество жизни это именно та характеристика, которая охватывает все стороны нашего существования и отличает жизнь людей. Когда в доме нет проблем с отоплением. водоснабжением, лифт исправен, а подъезд чист и в самой квартире сделан «евроремонт» - тогда идеальный вариант и его уверенно можно предлагать клиенту. Но у нас же спрос отстает от предложения. Вариантов в компаниях бывает несколько сотен. Вот если бы и сделок столько же! Когда же клиента завлекают несколькими тысячами вариантов недвижимости, этот прием должен вызвать у проницательного человека массу вопросов, сомнения. Например, как сопровождается квартира, выставленная на продажу 10 лет назад?
Правило 2:Чем выше клиент оценивает качество недвижимости, в том числе и риэлтерских услуг, тем более он склонен сделать покупку.
Научитесь поднимать такую «планку» у клиента и вам будет гарантирован успех. Не торопитесь, дайте пришедшему к вам клиенту передохнуть, настроиться, собраться с мыслями. Рассчитывайте, что вам с клиентом придется изнурительно работать и не день и не два.
Качество создает клиенту хорошее настроение, доставляет удовольствие, удовлетворение потребностей. И еще сулит вашему подопечному экономию средств, так как качественная недвижимость не требует ремонта и служить будет дольше, да и рыночная стоимость ее возрастет. Покажите все это клиенту, убедите его!
Правило 3: За клиента нужно вести постоянную борьбу.
Останавливаться в таком необычном марафоне, гонке, значит обрекать себя на большие неприятности в бизнесе. Вы остановились, допустим, только лишь задержались, и ваше место заняли конкуренты Опередите желания, потребности клиента угадайте его мысли, или как еще говорят «просчитайте» его. Предложите более привлекательные варианты своих услуг, превосходящие по качеству и ниже по цене, чем у конкурентов. В отдельных случаях качество станет определяющим не только в настроениях, но в жизни и судьбе человека, семьи. Это фактически непрерывная функция агентства, компании. Неписаный секрет процветания – успех возможен при оказании качественных услуг.
Только совпадение интересов клиента и риэлторской компании обеспечивают успех и завершенность сделки. Работоспособность агентов, процветание фирмы определяется не количеством риэлторов, а завершенностью сделок. Этим прирастает и доходность компании. Анализ недостатков, выявление слабых мест, их ликвидация - это постоянный цикл действий конкурентоспособной компании. И в такой работе нет мелочей. От каждой мелочи может зависеть конечный результат, т.е. выбор клиента. Вы учитываете мелочи, и пока это соблюдается сторонами клиент Ваш и с Вами. Ведь каждый из риэлторов желает, чтобы клиент оформил сделку по недвижимости именно у него или в компании. Ухудшение или потеря небольшого, всего лишь какой то мелочи в услугах рано или поздно приводит к тому, что клиент Ваш оказывается у агентов другой фирмы.
Обманчивая простота указанных выше правил делают их реализацию затруднительной. Научите этому агентов, хотя бы 3 - 4 человек. И количество непременно перейдет в качество.
2. Как вести телефонные разговоры с клиентом
Исследования показывают, что из 5 позвонивших клиентов 3 обращаются за услугами и помощью к той компании, информация которой данная по телефону удовлетворила их.
Желательно вести деловые телефонные переговоры стоя. Наукой и практикой доказано, что в положении стоя думается быстрее, точнее. Снабжение кровью головной мозг происходит более интенсивно. Вы сконцентрированы, более терпеливы и чувствуете себя энергичнее. Но кто же так делает из настоящих риэлторов? Чтобы простоять целый день на ногах? Поищем компромисс. Тогда используйте этот несложный прием хотя бы при ведении решающего, важного разговора.
Правило: Старайтесь по телефону не говорить высоким голосом.
Если высокий звучит вызывающе, раздражающе, то низкий голос располагает к доверию и уважению, дальнейшему развитию контакта. Таким образом у клиента складывается мнение , что к его вопросам именно у данного агента (в этой компании) максимальное внимание, заинтересованность, серьезность и озабоченность, доброжелательность.
Все прекрасно понимают, что «львиная доля» рабочего времени агентов уходит на телефонные переговоры. Телефон, как ресурс компании, снижает расходы, ускоряет процесс общения с клиентом, освобождает сервисный потенциал. Ныне поиск, просмотры квартир, иной недвижимости, езда по городу, встречи с клиентами становятся слишком дорогим удовольствием. Только убедившись, что такие действия в будущем принесут прибыль, а не потери, агент поступает так, а не иначе.
Поговорка «Слово — серебро, молчание — золото» в риэлторстве приобретает новое значение, особое звучание. В разговоре с клиентом по телефону важно не только привести убедительные аргументы, но и дать время клиенту обдумать и проанализировать их.
Если во время непосредственного общения агента с покупателем первый быстро по реакции клиента понимает, когда лучше всего прервать свое объяснение и дать клиенту подумать, взвесив все «за» и «против» поступившего предложения, то такое же поведение агента при разговоре по телефону может вызвать неожиданные трудности.
При разговоре по телефону общение ограничено устным обменом информацией. Из-за отсутствия зрительного контакта и восприятия языка мимики и жестов трудно установить, когда агенту следует сделать паузу. Поэтому внезапный «провал» в разговоре воспринимается негативно. Многие агенты опасаются, что собеседник потеряет нить разговора или может утратить интерес к дальнейшим объяснениям.
Особенно часто неопытные агенты имеют привычку с ходу по телефону «выпаливать» цель своего звонка. Из-за неумения приспособиться к ситуации и вовремя помолчать, чтобы дать возможность клиенту подумать и принять то или иное решение, они продолжают говорить, лишая возможности клиента уточнить непонятное, узнать дополнительные сведения и убивая тем самым всякое желание клиента иметь дело и дальше с этим агентом.
Нет ничего постыдного в том, что вы сразу не расслышали названное вам имя. Не стоит также нервничать и в том случае, если собеседник не сразу разобрал ваше имя. Во избежание недоразумений вы можете сами проявить инициативу и сказать: "Позвольте мне произнести по буквам мое имя ? ","Не могли бы вы мне еще раз назвать свое имя?", "Диктуйте свое имя по буквам, не слишком быстро". Лучше всего при этом одновременно записывать те буквы, которые вы произносите. За такую любезность собеседник будет вам наверняка благодарен.
Скачать реферат