Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Весьма разнообразны услуги, предлагаемые транзитным пассажирам в европейских аэропортах. Так, аэропорт «Schiphol» приглашает полюбоваться городскими или сельскими видами Голландии во время экскурсии на микроавтобусах.

Рис. 9.4. Структура доходов аэропортов Европы и Северной Америки

Не желающие покидать аэропорт могу

т позагорать в солярии, поправить фигуру в фитнес-центре, в гольф-центре отработать твердый и меткий удар, испытать удачу в казино. Постоянная трансляция объявлений и висящие всюду часы не дадут пропустить рейс. В аэропорту «Tempelhof» (Берлин) работает увеселительное заведение «La Ve en Rose». В нем постоянно проходят представления в стиле эстрадного кабаре. Рядом находится «Волшебный бар», напоминающий замок в Диснейленде. Его бармены уверяют всех, что владеют магией. В аэропорту «Frankfurt» (Франкфурт-на-Майне) в терминале № 1 работают дискотека, кегельбан, игровые автоматы, кинозалы. В терминале № 2 расположена сцена, где выступают местные группы. Можно посетить выставку старых самолетов или присоединиться к экскурсии по аэропорту или вокруг аэропорта по монорельсовой дороге. Характерной чертой токийского аэропорта «Narita» является обилие электроники. Компьютерные игры для детей, компьютерные, аудиовизуальные программы для взрослых. Кроме того, любознательным пассажирам предлагается прогулка в расположенный поблизости ботанический сад и музей аэронавтики. Немаловажным для пассажиров является вопрос о том, как удобнее добираться до аэропорта. В этом смысле многие, аэропорты работают в тесном сотрудничестве с железными дорогами. Как известно, перелет начинается не с аэропорта. Порой, чтобы добраться до него, пассажиру приходится тратить вдвое больше времени, чем на сам перелет. Чтобы решить эту проблему, аэропорты сотрудничают с железнодорожными службами. Так, организована доставка авиапассажиров в аэропорту «Schip-hol». Он соединен с Амстердамом высокоскоростной линией. Такие линии есть и в аэропортах Сингапура, Манчестера и Франкфурта. Во Франкфуре, например, поезд «Intercity» останавливается непосредственно в аэропорту. Из Лондона до аэропорта «Hitrow» курсирует специальный поезд «King Cross». Время в пути - 30 мин. Пассажиры, прилетевшие в аэропорт Цюриха или Женевы, могут спуститься на эскалаторе к терминалу, соединенному с железнодорожным вокзалом, и быстро уехать на сверхскоростном поезде в нужный город. Московский аэропорт «Домодедово» связан со столицей железнодорожной веткой. Экспресс от Павелецкого вокзала доставляет пассажиров до аэропорта за 35 мин. Пассажиры могут воспользоваться удобной услугой - зарегистрироваться и сдать багаж прямо в вагоне поезда по дороге в аэропорт. Благодаря этому пассажиры могут приезжать в «Домодедово» на внутренние рейсы за 10—15 мин. до вылета, на международные - за 25-30 мин. Ускорить сервис на земле позволяют и другие компьютерные технологии, например системы самообслуживания при покупке и оформлении билетов, печатающие устройства для документов. Во многих аэропортах мира уже в ходу новые билеты АТВ (Automatic Tiketing & Boarding) с магнитной полосой. Пассажир сам заказывает билет, оформляет и его, и свой багаж, и посадочный талон; может сам заказать гостиничный номер. Ему нужны лишь кредитная карточка и соответствующий терминал самообслуживания. Эта технология позволяет избежать очередей и накладок.

Технические возможности для таких нововведений уже созданы, а в некоторых странах эти системы с успехом применяются на практике. Например, на рейсы авиакомпании «Swiss» с 1 ноября 1993 г. пассажиры в Цюрихе и Женеве сами оформляют дорожные документы. В Швейцарии все бюро по продаже билетов «Swiss» и около 50 туристских агентств выдают билеты с магнитной лентой. В аэропортах «Клотен» и «Женева» пассажирам, имеющим билеты АТВ, предоставлены в распоряжение 12 терминалов самообслуживания. С их помощью пассажиры без багажа могут оформить документы всего за 20 сек.

4. Основныевидысервиса

Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Технологические составляющие сервиса

Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

На пассажирских рейсах авиакомпании предоставляют пассажирам услуги наземных служб при подготовке к рейсу (регистрация пассажиров и оформления их багажа, сопровождение и посадка на борт ВС), а также услуги во время воздушной перевозки (сопровождение бортпроводниками, питание и напитки, бортовой магазин, дополнительные услуги - бортовые журналы, газеты, радио, кино, телевидение и др.).

Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики сократили это время до 40 — 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрихкодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрихкод в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона. Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротелъ», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

 Скачать реферат