Разработка рекомендаций по применению методов и средств управления качеством в организации

· что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);

· что было обещано;

· что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;

· каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

В то же время, факторы, вызывающие удовлетворенность, не обязательно компенсируют факторы, вызывающие неудовлетворенность. Например, потребитель забывает о

низкой цене изделия или о быстроте его доставки, если полученное изделие является дефектным.

Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний.

Уровень ожиданий потребителя — это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний — это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

Ожидаемое качество товара — то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство компаний в бизнесе. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, согласно ВСН 45-86, расстояние между креслами в кинозале должно быть не менее 90 см, но если расстояние превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Таким образом, существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.

Желаемое качество товара — если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности.

Восхищение потребителя.

К факторам, вызывающим восхищение потребителя, относятся процессы или свойства продукции, которые не ожидались и не оговаривались заранее, но были положительно оценены потребителем в процессе эксплуатации.

В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены, например, получив пригласительный билет в кино в подарок на свой день Рождения. При этом стоит иметь в виду, что такое волнующее качество вскоре превращается в ожидаемое. Например, показ фильмов в формате 3D когда-то ошеломлял, а теперь его воспринимают как норму.

Измерение удовлетворенности потребителя позволяет:

· точно определить запросы потребителей и относительную важность этих вопросов,

· понять, как потребители воспринимают организацию, и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам,

· определить приоритеты улучшения – те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя.

· выявить «расхождения в понимании», т.е. те области, в которых ваш персонал неправильно понимает приоритеты потребителя или свои собственные возможности удовлетворить его потребности,

· установить цели улучшения обслуживания и контролировать процесс этого улучшения по коэффициентам удовлетворенности потребителя,

· увеличить прибыль за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения.

Отслеживание удовлетворенности потребителей.

Так как потребности потребителей и предприятий постоянно меняются, предприятие должно непрерывно отслеживать удовлетворенность потребителей, чтобы облегчить проведение анализа тенденции изменений.

Первый шаг в исследовании удовлетворенности потребителя состоит в выяснении того, кто конкретно является потребителем и каковы его запросы, чтобы можно было составить соответствующую анкету, в которой задаются правильные вопросы. Основу анкеты должны составлять наиболее важные запросы потребителей, которые должны формулироваться самими потребителями, а не на предположениях дирекции фирмы о том, что может быть важным для потребителя.

Для проведения такого поискового исследования, необходимо побеседовать с несколькими потребителями. Можно либо поговорить с каждым из них поочередно, проведя так называемое глубинное интервью, либо провести беседу в группах, обычно называемых фокус-группами.

· Глубинное интервью

Глубинные интервью обычно проводятся с глазу на глаз, продолжительность может варьироваться в пределах от 30 до 90 минут. Чаще всего глубинные интервью применяются на business-to-business рынках, где в качестве потребителя выступает другая организация.

Количество интервью, в среднем, равно 12, но индивидуально и зависит от размера потребительской базы предприятия.

При проведения интервью желательно охватить представителей нескольких типов потребителей.

· Фокус-группы.

Технология проведения поискового исследования в фокус-группах аналогична технологии глубинного интервью, с тем отличием, что вместе беседы с одним потребителем, проводится дискуссия с шестью или восьмью собеседниками. Обычно опрос проводится в четырех таких группах. Лучше разбивать потребителей на группы по общим признакам, например, по возрастным группам, поскольку взгляды молодых и старых людей на одну проблему обычно довольно резко различаются.

Для того, чтобы определить реальную степень удовлетворенности потребителей, предприятию следует рассматривать различные методы сбора данных. Предприятие может идентифицировать удовлетворенность потребителей посредством количественного и качественного обследования. Для количественного обследования данные можно собирать с помощью интервью, в которых потребители должны заполнить анкеты, или путем изучения поведения потребителей. Для увеличения качества обследования предприятие может использовать анкеты с более подробными вопросами, чтобы получить представление о восприятии потребителей. Предприятию следует выбрать самые лучшие методы сбора данных в соответствии с характером изучения, сроками и наличными денежными средствами.

Существует множество способов проведения исследования удовлетворенности потребителей.

Рассмотрим некоторые из них:

· Персональные интервью.

Персональное интервью проводится один на один с потребителем, при этом может иметь множество форм:

­ интервью на выходе проводится сразу после того, как люди были обслужены в качестве потребителей. Например, сразу после выхода из кинозала после сеанса.

­ опрос во время обслуживания. Это может быть эффективно в тех случаях, когда потребитель имеет свободное время. Например, ожидает начала киносеанса.

­ интервью на дому

­ уличные интервью могут быть использованы в ситуациях, когда большая часть населения входит в целевую группу. Это как раз удобно в случае с кинотеатром.

Ответы респондентов лучше всего заносить в специально подготовленный бланк анкеты. Анкета должна включать небольшое количество конкретных вопрос по удовлетворению работы предприятия запросам потребителя.

· Телефонные интервью.

При проведении телефонного интервью, как и при персональном интервью, ответы лучше записывать в подготовленный бланк анкеты, либо заносить в компьютер.

 Скачать реферат