Разработка рекомендаций по применению методов и средств управления качеством в организации

Ценным дополнением к исследованию удовлетворенности потребителей является зеркальное исследование, при котором тот же набор вопросов задается сотрудникам предприятия, чтобы определить, насколько хорошо они понимают, что является важным для потребителя, и насколько хорошо удовлетворяют его запросы.

Зеркальное исследование, проводимое обычно с помощью заполняемых анкет, часто позволяет просле

дить возникновение проблем с удовлетворенностью потребителя, вызванных неточным пониманием сотрудников точки зрения потребителя. Измерения должны проводится по одним и тем же показателям, но вопросы формулируются таким образом:

Насколько важны или не важны, по вашему мнению, эти вещи для наших потребителей?

и

Насколько удовлетворены или не удовлетворены, по вашему мнению, потребители нашей работой в этих областях?

Зеркальное исследование проводится в то же время, что и основное. Основано на заполняемой анкете, которая раздается сотрудникам, а затем собирается у них для достижения максимально возможного процента ответов. Анкета, заполняемая сотрудниками, практически совпадает с анкетой для потребителей.

На рис 3.3 показана разница между средними оценками важности каждого из атрибутов, выставленными потребителями и сотрудниками. Тревогу нужно бить тогда, когда сотрудники недооценивают важность запроса потребителя. Диаграмма показывает, что сотрудники существенно недооценивают важность разнообразия репертуара, оценивая его на 3,4 единиц ниже, чем это делают потребители.

Рисунок 3.3 – Разница оценки важности факторов между потребителями и персоналом

На второй диаграмме зеркального исследования, изображенной на рис. 3.4 показана разница между средними оценками удовлетворенности, поставленными потребителями и сотрудниками. Здесь может возникнуть проблема, когда сотрудники переоценивают свои достижения в удовлетворении потребителей. Из диаграммы видно, что это вышло в случае со временем обслуживания.

Легко представить себе характер недостатка понимания в этом случае. Заполняя анкету, сотрудники, возможно, думают:

В отношении времени в очередях, у нас хорошие показатели. Как только очередь достигает пяти человек, мы спешим открыть дополнительную кассу.

В то же время покупатели могут думать:

Ужасное обслуживание. В очереди уже три человека, а они не открывают новую кассу.

Рисунок 3.4 – Разница оценки удовлетворенности между потребителями и персоналом компании.

Помимо высвечивания недостатков понимания по отдельным атрибутам, зеркальное исследование иногда открывает более глубокие пороки, присущие организации. Хотя некоторые организации демонстрируют невероятно точное понимание запросов и восприятия потребителей, у других может оказаться весьма неважное понимание в этой области. В этих случаях необходимо провести практические курсы обучения персонала, иначе организация никогда не удовлетворит своих потребителей, если персонал не будет знать, что он должен сделать, чтоб достичь удовлетворенности потребителя.

Иногда, когда персонал ставит оценки, которые существенно выше оценок, поставленных потребителем, может быть определена степень нездорового самодовольства. Однако может произойти обратное, когда персонал ставит гораздо менее высокие оценки, чем потребители, по всем атрибутам. Это может быть знаком плохого состояния духа персонала, иногда связанного с тем, что на протяжении многих лет он подвергался критике со стороны администрации за плохую работу.

Даже если зеркальное исследование не выявляет никаких недостатков понимания и не высвечивает более широких проблем в организации, заполнение анкеты – хороший способ привлечения сотрудников к процессу исследования удовлетворенности потребителей и к размышлениям о проблемах, важных потребителям. После проведения анализа результатов, сотрудникам будет интересно сравнить свои оценки с оценками потребителей, и этот дополнительный интерес помогает процессу обратной связи с работниками.

Рисунок 3.5 – Диаграмма Ганта «Проведение исследования об удовлетворённости потребителя»

Необходимо регулярно отслеживать уровень удовлетворенности потребителя и совершенствовать уровень обслуживания предприятия. Примерный план проведения исследования и сроки представлен на рис. 3.5.

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Конечно, проведение исследования об удовлетворенности потребителей потребует немалых затрат.

В первую очередь при вовлечении сотрудников в программу исследования затраты могут потребоваться на фуршет, на технику, на снятие помещения, если такового не имеется в организации.

При проведении глубинных интервью, часто приходится сталкиваться с географическим разбросом респондентов, и, если интервью проводятся с глазу на глаз, потребуются достаточно крупные временные и денежные затраты на поездки.

Также для максимизации процентов ответов при проведении глубинных интервью, могут потребоваться мотивирующие факторы – деньги.

Денежные затраты потребуются также на создание, распространение писем участникам глубинного интервью и анкет-опросников потребителей

Но какие бы расходы не потребовались, в конечном итоге они принесут выгоду. удовлетворенность потребитель качество

В конце 1980-х годов Американское общество потребителей объявило, что удержать старого потребителя в пять раз дешевле, чем приобрести нового. И было, несомненно, право - многие исследования подтверждают высказанную точку зрения.

Удовлетворенный потребитель может рекомендовать нашу организацию другим потребителям. Такие новые потребители очень выгодны – не тратятся средства на их привлечение, и они обычно становятся прекрасно подходящими для компании потребителями, поскольку уже существующие хорошие потребители, как правило, рекомендуют, себе подобных людей.

К тому же, верные потребители, обычно готовы оплачивать некоторую наценку (в среднем 9%), так как уже убедились в качестве продукции/услуги, предоставляемой нашей организацией.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Удовлетворенность потребителя основана на выполнении или даже превышении его ожиданий. Поэтому для достижения максимума лояльности необходим долгий, непрерывный, цикличный период работы по удовлетворению потребителя. Программа по измерению удовлетворенности позволяет определить «сильные» и «слабые» стороны организации, помогает разработать пути для увеличения количества удовлетворенных потребителей, что в конечном итоге способствует достижению максимального экономического эффекта от наличия лояльных потребителей.

В данной курсовой работе были разработаны рекомендации по применению методов измерения удовлетворенности потребителей, которые могут помочь любому предприятию достичь самого высокого уровня лояльности потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005. Руководство по управлению экономикой качества. Введ. 2006-03-01.

 Скачать реферат