Разработка рекомендаций по применению методов и средств управления качеством в организации

Представьте себе, что у вас организуется корпоратив, и ваши сотрудники собираются сходить в кино. Ваша задача – выбрать подходящий кинотеатр. Не могли бы Вы рассказать, как будет происходить процесс выбора с момента принятия решения о поиске подходящего кинотеатра до того момента, когда кинотеатр выбран и оценен. Если можно, то при рассказе назовите также имена людей в вашей организации, которы

е могут участвовать в выборе на разных этапах.

Во время ответа респондента полезно вести конспект. Можно, разделив лист на две половины, выписать на одной из них перечень запросов потребителя, а на второй – имена лиц, которые могут участвовать в процессе.

Несмотря на то, что беседа может продолжаться довольно долго, респондент все равно может не вспомнить абсолютно всего, и возможно, ему придется подсказать.

Для этого перед интервью лучше всего поговорить с работниками своей организации и узнать, что по их мнению, является наиболее важным для потребителя, и составить список. Все из этого списка, что не было упомянуто респондентом, следует использовать в качестве подсказки. Например:

Что Вы думаете по поводу круглосуточного обслуживания, имеет ли это значение для кого-либо?

При утвердительном ответе стоит добавить это в запросы потребителя.

После нескольких подсказок, может возникнуть достаточно большой перечень факторов, важных для потребителя. Поэтому необходимо выделить только те запросы, которые имеют наибольшую значимость. Одна из возможностей сделать это – снова спросить самих потребителей. Можно попросить их просмотреть список и провести ранжирование по степени важности содержащихся в нем пунктов и оценить важность каждого запроса, например, по десятибалльной шкале.

После завершения глубинных интервью нужно найти среднюю оценку для каждого фактора. Запросы с наибольшим средним значением оценок будут наиболее важными для потребителей, и это будут те пункты, которые необходимо будет включить в анкету для основного исследования.

Теперь можно приступить к оформлению анкеты с вопросами. Причем именно оформление и удобство является наиболее важным фактором, чем длина анкеты. Если по первому впечатлению респондентам кажется, что заполнить анкету будет трудно (например, слишком мелкий шрифт), то процент ответов падает. Поэтому лучше иметь четкие инструкции и свободную компоновку анкеты, размещенную на четырех страницах, чем путанную двухстраничную анкету. Первое, что респондент увидит в анкете – это указания, и они должны быть абсолютно четкими.

Касаясь других деталей, то не имеет большую значимость, каким образом предлагается выразить свое мнение: поставить крестики в клетках, обвести определенные номера или слова и имеется ли в анкете свободное место для дополнительных замечаний.

Вопросы анкеты лучше разделить по разделам.

Хорошо использовать цветность, поскольку разноцветная анкета может выглядеть более привлекательной.

Стоит избегать двойственных вопросов, например:

Где персонал наиболее дружелюбен и полезен?

Полезность и дружелюбность – разные характеристики, поэтому разбивать такой вопрос следует на два. В нашем случае, мы создадим анкету на сайте нашей компании, поскольку этот метод наиболее удобен для потребителя. Пример анкеты для кинотеатра «Люксор» приводится в приложении В.

После получения ответов потребителей, нужно проанализировать полученные данные.

Существуют два вида анализа данных – ручной и компьютерный.

Компьютеры имеют три главных преимущества перед ручным анализом:

­ Они могут легко и быстро управляться с большим объемом данных, почти мгновенно осуществлять ряд статистических обработок.

­ Необработанные данные и результаты проведенных анализов могут сохраняться, и к ним легко будет вернуться позже, при необходимости возобновить работу,

­ На основе хранящихся данных можно легко построить широкий спектр графиков и диаграмм.

Существуют специальные программы для обработки результатов, но довольно удобно пользоваться и программами Microsoft Office: MS Word и MS Excel.

Для того чтобы измерить удовлетворенность, необходимо произвести ряд статистических расчетов.

По результатам опроса, получились следующие данные (таблица 3.1, рис.3.2), где числа – среднее арифметическое удовлетворенности по каждому фактору: Таблица 3.1. – Результаты опроса удовлетворенности потребителей.

Рисунок 3.2 – Гистограмма результатов опроса удовлетворенности потребителей

Таким образом, наглядно видно, какой проблеме стоит уделить наибольшее внимание. В нашем случае потребитель больше всего не удовлетворен быстротой реагирования на возникающие – значит это первоочередная проблема, которой следует уделить наибольшее внимание. Следующей по важности задачей является ценовая политика.

После анализа данных и составления отчета необходимо быстро обеспечить обратную связь с сотрудниками и потребителями. Неадекватная обратная связь – одна из причин того, что в некоторых организациях не достигают полного эффекта от проведения измерения удовлетворенности потребителей. Только после того как сотрудники полностью поймут результаты исследований и его смысл, могут быть предприняты эффективные действия. Общение с потребителями по поводу предоставляемых услуг, возникающих проблем является частью нормального бизнеса, возможностью понять и удовлетворить их запросы, очень эффективным способом непрерывного улучшения удовлетворенности потребителя.

Поэтому важным является информирование всех потребителей того факта, что мы активно заботимся об их удовлетворенности и готовы вкладывать средства для достижения этого. Вместо того, чтобы ждать, пока потребитель заметит наши усилия и заботы, нужно взять управление в свои руки и обеспечить доведение до него этой информации.

Самым эффективным способом будет отправить благодарственное письмо за участие в исследовании каждому участнику выборки с информированием о результатах проделанной работы. Но для охвата более широкого круга лиц можно использовать рекламные средства, например ресурсы Интернета, телевидения, газет.

 Скачать реферат