Разработка рекомендаций по применению методов и средств управления качеством в организации

2. Ефимов В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов: уч. пособие. – М.: КНОРУС, 2010. – 240 с.

3. Никифоров А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004.

4. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000-2000 – М.: Издательский Дом «Технологии», 2004 г. – 192 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Приказ о проведении исследования удовлетворенности потребителей на ЗАО «Синемаменеджмент».

_

Юридический адрес: ул. Летчика Бабушкина., д.26, Москва, 125368

Фактический адрес: ул. Декабристов., дом 12, , г. Москва, 127562

Тел.: 733-98-72/74, факс 733-98-67, е-mail: sekretar@luxor-cinema.ru

Приказ № _

от « _» 2010г

.г. Сергиев Посад

О проведении исследования удовлетворенности потребителей.

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Ежемесячно проводить измерение уровня удовлетворенности потребителей.

2. Для проведения исследования руководствоваться планом внедрения.

План внедрения:

2.1. Проинформировать о проведении исследования всех сотрудников в виде презентации. Ответственность за подготовку проведения презентации возложить на заместителя генерального директора по рекламе Королева А.С.

Ответственность за проведение презентации возложить на управляющего кинотеатра Батян Е.Г.

2.2. Провести поисковое исследование с целью выявления запросов потребителя. Ответственным за подготовку к поисковому исследованию назначить заместителя генерального директора по рекламе Королева А.С. Ответственность за проведение поискового исследования возложить на управляющего кинотеатра Батян Е.Г.

2.3. По результатам поискового исследования оформить анкеты для потребителей и для проведения зеркального исследования. Ответственным за составление анкет назначить управляющего кинотеатра Батян Е.Г.

2.4. Провести анкетирование среди посетителей кинотеатра. Ответственным назначить управляющего кинотеатра Батян Е.Г.

2.5. Провести анкетирование среди персонала кинотеатра. Ответственным назначить заместителя генерального директора по персоналу Пронину Е.А.

Генеральный директор _ Е.В. Ленский

Приложение Б

Письмо участнику глубинного интервью.

Уважаемый Виктор Валерьевич.

Наша компания «Люксор» проводит исследование с целью измерения удовлетворенности наших потребителей. Прежде проведения официального исследования мы просим небольшое число потребителей принять участие в индивидуальных интервью, продолжительность примерно 1 час, чтобы выяснить, что для Вас является наиболее важным в Ваших взаимоотношениях с компанией «Люксор», и насколько хорошо, по Вашему мнению, мы удовлетворяем Ваши потребности в этих областях. Цель этих предварительных интервью состоит в том, чтобы исследование было сосредоточено на проблемах, действительно затрагивающих потребителя и важных для него.

Работу будет выполнять Терещенко Анна Павловна, которая свяжется с Вами в течение ближайших дней, чтобы договориться об удобном для Вас времени, когда она смогла бы подъехать и взять у Вас интервью.

Ваши ответы будут обработаны в условиях строгой конфиденциальности, так что мы получим только общее резюме по результатам интервью. Конечно, если у Вас имеются отдельные вопросы, к которым Вы хотели бы привлечь наше внимание, Вы можете попросить записать их с приложением, если пожелаете, Вашего имени.

Хочу заранее поблагодарить Вас за помощь в этом важном деле. Мы сообщим Вам о результатах, а также о том, что мы планируем предпринять в ответ на полученные сведения. Я рассматриваю это как важный шаг к нашей цели постоянного повышения уровня обслуживания наших потребителей.

С уважением, Ленский В.В.

Генеральный директор ЗАО «Синемаменеджмент»

Приложение В

Анкета-вопросник для потребителей.

Раздел А.

Цель данного опроса – узнать, что Вы ожидаете от компании «Люксор» и насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены услугами нашей компании. Мы будем признательны Вам за честные ответы.

Используя десятибалльную шкалу, где 1 – наименее удовлетворен, а 10 – наиболее удовлетворен, дайте оценку по каждому пункту, обведя соответствующую цифру. Не имеет значения, если по некоторым факторам ответы будут совпадать.

 Скачать реферат