Технология и организация предприятия туризма и гостиничного хозяйства

Важнейшим условием взаимодействия обслуживающего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является общение. Особенностью процесса общения является то, что оно осуществляется сразу на двух уровнях вербальном и невербальном.

2. Экономический механизм обеспечения функционирования организации

В чем суть экономических методов управления турфирмой и как эти методы соотносятся с экономическим механизмом? И в чем суть самого экономического механизма в данной сфере? Поскольку по отношению к экономическим методам понятие «экономический механизм» - более широкое, попробуем сначала рассмотреть именно его.

Под экономическим механизмом турфирмы понимается совокупность предусмотренных законодательством экономических мер по реализации туристских услуг и рационального их использования.

Основы правового регулирования экономического механизма турфирмы установлены Законом «Об основах туристской деятельности» №132 ФЗ.

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности данной турфирмы являются:

- обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

- охрана окружающей природной среды;

- создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов (лечебно оздоровительные туры в Карловы Вары, санатории Беларуси, Старая Русса, Российский юг, центры Талассотерапии на Средиземноморском побережье, экскурсионные туры по Европе, Лен. Области, России, стран Ближнего и Дальнего Зарубежья);

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

3. Подсистема планирования продаж и маркетинговой деятельности

Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию, разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

В турфирме «Петербургский Городской Туристический центр» маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматель в основном сориентирован на практику и действуют в соответствии с имеющимся у неё опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей является и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

К задачам планирования как к процессу практической деятельности относятся:

 формулирование состава предстоящих плановых проблем, определение системы ожидаемых опасностей или предполагаемых возможностей развития предприятия;

 обоснование выдвигаемых стратегий, целей и задач, которые планирует осуществить предприятие в предстоящий период, проектирование желаемого будущего организации;

 планирование основных средств достижения поставленных целей и задач, выбор или создание необходимых средств для приближения к желаемому будущему;

 определение потребности ресурсов, планирование объемов и структуры необходимых ресурсов и сроков их поступления;

 проектирование внедрения разработанных планов и контроль за их выполнением.

Планирования продаж на сезон, на месяц, даже на год, в этой турфирме нет, весь упор делается на удержание старых клиентов и привлечение новых, но не с помощью каких-либо средств рекламы, а прежде всего благоприятным отношением ко всем туристам, вне зависимости от их социального и материального положения

Турфирма расположена в центре города в бизнес центре гостиницы «Октябрьская», с одной стороны это достаточно удобное расположение, но учитывая то, что офис находится на пятом этаже, появление случайных туристов «с улицы» практически исключено.

С целью отдых в агентство обращаются как родители детей, желающих отдохнуть в международном лагере, так и семьи, решившие вместе провести отпуск за границей. Профессионально будет организован как индивидуальный тур в Японию, так и групповой в Италию с посещением островов и др. туры. В агентство обращаются люди всех возрастов и национальностей.

Целевая аудитория фирмы неоднородна по социальным и демографическим характеристикам. Что объединяет целевую аудиторию: это желание отдыхать, познавать новое, активность, повышенные требования к комфорту.

Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

ПРИНЦИПЫ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ:

-Коллектив компании «Петербургский Городской Туристический центр» работает для своих клиентов.

-Клиентом считается любой человек, зашедший в офис.

-Каждого клиента приветствуют с уважением, приглашают за стол и предлагают напитки как дорогому гостю.

-У каждого клиента остается впечатление о том, что он самый любимый клиент компании.

-Офис компании - это особенное, не похожее на другие офисы место, и каждый работник компании заботится об этом.

-Любое желание клиента достойно внимания, и работники офиса прилагают все возможные усилия, чтобы его исполнить.

-Каждому клиенту предлагается чашка кофе или чая, минералка летом, спиртные добавки к кофе или чаю - в холодное время года.

Компания «Петербургский Городской Туристический центр» рассчитана:

- на тех, кто планирует отдых заранее,

- кто ищет комфортное мягкое обслуживание,

- кто еще не определился в выборе направления и ждет помощи специалиста,

- на тех, кто много путешествует, и ждет новых предложений.

Ценности компании формируют ее клиенты:

Активность и разум - это то, что приносят с собой потребители: качества, определяющие желания, стремления и планы на отдых. Свобода и комфорт - это то, что компания «Петербургский Городской Туристический центр» дает потребителям.

туристический экономический маркетинг

4. Подсистема планирования производственно-хозяйственной деятельности

Планирование деятельности предприятий является важной предпосылкой свободного предпринимательства, распределения и потребления ресурсов и товаров.

Сущность внутрифирменного планирования в рыночной экономике заключается в выборе целей развития, форм хозяйственной деятельности, способов их осуществления, которые при использовании ограниченных производственных ресурсов могут привести к достижению прогнозируемых качественных и количественных результатов.

 Скачать реферат