Сервис обслуживания авиаперелетов

Система лицензирования воздушных перевозок в России в основном существует и, самое главное, она действует. Однако сказать, что сегодня эта система именно такая, какая должна быть, - стройная, эффективная, охватывающая все аспекты деятельности гражданской авиации, нельзя. Для того, чтобы она стала такой, нужна прочная законодательная, правовая и нормативная база, а ее-то у нас пока нет. До сих п

ор отсутствует и Воздушный кодекс России, который должен определять многие вопросы деятельности гражданской авиации, в том числе и лицензирования.

Какие цели преследует введение в стране системы лицензирования? Во-первых, обеспечить формирование и планомерное развитие воздушно-транспортной системы государства. При максимальном учете интересов граждан, потребностей народного хозяйства. Во-вторых, обеспечить высокий уровень безопасности и регулярности полетов, экономической эффективности отрасли. И наконец, в-третьих, надежно защитить общественный воздушный транспорт от монополизма, создать благоприятные условия для честной и здоровой конкуренции авиаперевозчиков.

Сегодня, конечно, нельзя сказать, что цели эти достигнуты. Но кое-какие подвижки есть. Это можно заметить на примере некоторых новых авиакомпаний, которые стремятся приобрести и закрепить за собой солидное доброе имя. Прежде всего, это «Трансаэро», «Оризнто», «Владивосток-авиа», «Башкирские авиалинии». В своей деятельности они делают упор на обеспечение высокого уровня безопасности полетов и отличного качества обслуживания пассажиров, справедливо полагая, что только таким образом смогут обойти конкурентов, когда им придется на конкурсной основе добиваться лицензии на выполнение престижных рейсов по той или иной трассе. Так что уже можно говорить о том, что лицензирование стимулирует авиакомпании не ослаблять внимания к вопросам безопасности и постоянно работать над улучшением комфорта для своих пассажиров.

Разработаны критерии оценки качества обслуживания. Например, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту, экипировка салонов в самолете, туалетных комнат, внешний вид бортпроводников, наличие газет и журналов на борту и т. д. По каждому из перечисленных пунктов выставляется оценка, и по общему количеству баллов определяется уровень обслуживания пассажиров.

При проведении конкурса авиаперевозчиков на получение лицензии для выполнения регулярных полетов по международной воздушной линии, как правило, учитываются материально-техническая база авиапредприятия, конкурентоспособность эксплуатируемой техники, а также место авиапредприятия в системе воздушных сообщений России и результаты работы на внутренних линиях. Кроме того, к участию в конкурсе допускаются лишь предприятия, имеющие опыт работы на регулярной внутренней авиалинии не менее одного года и опыт международных полетов, эксплуатации международной авиалинии на чартерной основе. Естественно, обращается внимание на стабильность работы авиапредприятия, регулярность перевозок на эксплуатируемых воздушных линиях, отсутствие замечаний со стороны пассажиров на регулярность полетов, качество обслуживания и уровень предлагаемого сервиса на лицензируемой авиалинии. Существенным моментом является укомплектованность авиапредприятия авиационным персоналом, профессиональный уровень руководителей и специалистов. Наконец, страховой полис авиапредприятия должен гарантировать возмещение возможного ущерба пассажирам, грузовладельцам или третьим лицам в пределах, определенных в соответствии с Варшавской конвенцией 1929 года, Римской конвенцией 1952 года. Гаагским протоколом 1956 года или иных размерах, согласованных с иностранным государством, в которое будут производиться полеты по лицензируемой воздушной линии[2].

2. Пути повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна

Авиакомпании должны обращать особое внимание даже на качество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на это в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.

Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, — это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы авиакомпании дальнемагистральных рейсов, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.

Питание на борту. Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайтах некоторых авиакомпаний, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки

Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.

Так, согласно исследованиям, проводимым одним из агентств[3], большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.

Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.

 Скачать реферат