Конфликты в организации
Объем нижегородского рынка бизнес-тренинговых услуг в 2007 г. – около $15 млн. и ежегодно он растет на 30%. Всего в Нижнем Новгороде работают почти 40 консалтинговых компаний.
Основными игроками рынка являются компании «Системное мышление», «Чувствина & Буденная», «Инталев-Поволжье», Тренинговая компания «Human Factors», «Формула успеха», «Миллениум XXI век», «TEAM SPIRIT».
Наибольш
ей популярностью у нижегородских руководителей пользуются программы по развитию навыков продаж. Только две компании из перечисленных – тренинговая компания «Human Factors» и кадровое агентство «Миллениум XXI век» – предоставляют программы по работе с конфликтами.
Тренинги, разработанные этими компаниями, могут быть использованы в работе ОАО «Связной НН».
Рассмотрим их более подробно.
Кадровое агентство «Миллениум XXI век» предлагает бизнес-тренинг «Управление конфликтами». Он предназначен для руководителей организаций, менеджеров высшего и среднего звена, руководителей отделов и специалистов.
Цель данного тренинга – научиться активно использовать все возможные навыки для разрешения конфликтов и грамотно управлять конфликтными ситуациями в целях повышения эффективности работы компании.
Программа тренинга, включает в себя:
1. Выявление представлений о конфликтах. Основные понятия семинара.
2. Формирование модели управления конфликтами.
3. Эмоции и их связь с конфликтами.
4. Согласие-несогласие как форма коммуникации и ее влияние на конфликт.
5. Условное и безусловное закрытие – инструменты управления конфликтом.
6. Использование работы с намерением как инструмент управления конфликтом.
7. Спутник конфликтной коммуникации – перераспределение ответственности.
8. Модель описания ролевого конфликтного взаимодействия.
9. Телесная метафора конфликтов и способов управления ими. Как вернуть себе контроль над коммуникацией и ответственность за происходящее.
10. Использование рамок общения для сохранения отстраненности от конфликта и поддержания себя в рабочем состоянии.
В тренинговой компании «Human Factors» представлен более широкий выбор тренингов. Один из них направлен на руководителей и два могут быть применены для персонала какого-нибудь отдела.
Так, тренинг «Управление конфликтами» направлен на рядовых сотрудников компании, его целью является развитие навыка управления конфликтными ситуациями
В результате тренинга сотрудники компании научится:
– Предупреждать появление конфликтных ситуаций;
– Поддерживать контроль и управлять конфликтным взаимодействием;
– Использовать возможности конфликтной ситуации для повышения результативности своей работы и работы компании;
– Сохранять отстранённость от конфликта и поддерживать себя в рабочем состоянии.
Программа тренинга и методика его проведения представлена в Приложении 15.
Еще одним интересным тренингом, предлагаемым компанией «Human Factors» является тренинг «Конфликты и манипуляции». Данный тренинг будет полезен и рядовым сотрудникам и руководителям, так как он учит управлять конфликтными ситуациям и противостояние манипуляциям при межличностном конфликте.
Программа тренинга представлена в Приложении 16.
Для менеджеров среднего и высшего звена, руководителей отделов и специалистов-то есть тех, кто работает в условиях высокой стрессогенности и заинтересован в грамотном управлении конфликтами, компания «Human Factors» предлагает тренинг «Управления конфликтом».
Тренинг «Управления конфликтами» содержит в себе как практическую так и теоретическую часть. Теоретическая часть призвана рассказать о тех моделях конфликтов, которые существуют на данный момент. Вторая задача теоретической части – рассказать о способах управления теми или иными видами конфликтов. Задача практической части состоит в закреплении полученных теоретических знаний путем моделирования конфликтных ситуаций в специальных упражнениях.
На тренинге управления конфликтами дается представление об основных моделях конфликтов, о связи конфликтов и эмоций, о распределении ответственности и его влиянии на конфликты и пр.
Участники тренинга по управлению конфликтами приобретут не только навыки разрешения конфликтов, но и грамотного их создания и управления. Также в тренинге управления конфликтами есть элементы стрессменеджмента и командообразования.
Тренинг представлен в Приложении 17.
Все представленные бизнес-тренинги направлены на то, чтобы для руководителей, прошедших данную психологическую подготовку, разрешение любого конфликта перестало являться чем-то сложным, потому что они информационно и психологически готовы к его эффективному разрешению. А правильное понимание сущности конфликта, усвоенное на тренингах, позволит руководителю отличить его от других психологических явлений (например, состязательности), определить причины и разработать соответствующий план разрешения возникшего конфликта.
Заключение
В дипломном проекте был проведен анализ межличностного конфликта между руководителей и главным специалистом отдела розничных продаж.
В ходе анализа конфликтной ситуации было выяснено, что и руководитель и инспектор обладают похожими личностными качествам, которые в данном случае не объединяют, а скорее разъединяют их, так как каждый стремится к одной цели – руководить коллективом. Наиболее приемлемым способом разрешения данного конфликта является компромисс, то есть сознательное прекращение конфликта обеими сторонами.
Однако следует заметить, что данный компромисс возможен только при разграничении работ руководителя и главного специалиста. То есть разрешение конфликта возможно лишь в том случае, когда амбиции обеих участников конфликта будут удовлетворены – руководитель может утвердить себя в качестве начальника только в том случае, если главный специалист не будет настраивать коллектив против него. В тоже время главному специалисту необходимо дать шанс занять руководящее место, для этого у него есть все волевые качества и достаточный опыт. В противном случае, без этих изменений после временного затишья, конфликт между этими людьми вспыхнет вновь.
Социально-психологический климат отдела розничных продаж характеризуется средней степенью напряженности. Коллектив нельзя назвать дружественным и сплоченным, однако нельзя сказать и обратного. Отношения между сотрудниками строятся на личных предпочтениях. В связи с тем, что у сотрудников высока потребность в одобрении своего поведения другими людьми, в данном конфликте большинство членов коллектива приняло тактику невмешательства, ухода от конфликта.
Для завершения конфликта наиболее действенным методом станет перевод главного специалиста в другой отдел на более высокую должность. Руководителю для предотвращения подобных конфликтов, необходимо изменить тактику общения с подчиненными к более лояльной к чужому мнению.
С целью предупреждения дальнейших конфликтов в отделе розничных продаж, руководству компании предлагается провести тренинг «Эффективная команда», разработанный компанией «Team Spirit», на повышение сплоченности внутри данного коллектива.