Реинжиниринг бизнес-процессов
В-третьих, требуется существенное повышение качества услуг для освоения новых, ранее недоступных для компании рынков и добросовестной, но эффективной конкуренции на существующих. Для этого компания должна быть готова предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая на неизменно высоком уровне соотношение "цена-качество". Сегодня суще
ственная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В то же время другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и компании, и клиентов диверсифицировать "портфель" предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента.
И, наконец, в-четвертых, внедрение системы управления качеством должно обеспечить эффективное решение вопросов мотивации персонала. Достижение требуемого уровня качества находится в непосредственной зависимости от уровня квалификации и профессионализма работников компании. В среднесрочном периоде демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от РЖД сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система "качество-мотивация-квалифицированный персонал" является взаимоувязанной.
«Ступени эффективности»
Результатом решения указанных задач должно стать формирование динамично развивающейся, гибко реагирующей на запросы клиентов и, безусловно, эффективной бизнес- структуры.
Для достижения этой цели в ОАО "РЖД" планируется реализация корпоративной программы "Ступени эффективности", охватывающей как вопросы управления качеством, так и прилегающие функциональные области. Затем данная программа должна перерасти в функциональную стратегию управления качеством, основанную на стремлении к постоянному улучшению. Программа "Ступени эффективности" представляет собой блоки целевых задач и мероприятий по совершенствованию качественных параметров работы всех бизнес- и технологических цепочек, которые осуществляются вплоть до достижения определенных в Программе значений показателей качества.
Таким образом, целью создания корпоративной интегрированной системы управления качеством является повышение финансово-экономической эффективности деятельности компании на основе непрерывного совершенствования внутренних бизнес - и технологических процессов и повышения уровня удовлетворенности потребителей. В качестве базовых принципов корпоративной интегрированной системы управления качеством в ОАО "РЖД" можно назвать следующие:
1. Ориентация на потребителя
Компания стремится к росту качества бизнеса, максимально удовлетворяя потребности рынка и минимизируя издержки. Для каждого сегмента рынка предлагается услуга с характеристиками, соответствующими требованиям конкретного потребителя.
2. Деятельность, ориентированная на стратегические цели
Каждый работник компании при выполнении своих обязанностей ориентируется не только на выполнение текущих показателей, но и на достижение стратегических целей ОАО "РЖД". Инструментом реализации этого принципа является сбалансированная система показателей, обеспечивающая декомпозицию целей верхнего уровня вплоть до каждого структурного подразделения компании.
3. Процессный подход
Процессный подход является основополагающим принципом системы управления качеством в ОАО "РЖД". В компании выстраивается система управления производственными взаимоотношениями, не допускающая передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе внутри организации. Для технологических операций качественно выполненная работа означает приемку ее смежником под собственную ответственность. В сфере управления реализация процессного подхода обеспечивает обоснованность и исполняемость принимаемых решений.
В системе оценки уровней качества вводятся показатели, характеризующие качественные и временные характеристики выполненного процесса. При этом в системе нормируется число возможных отклонений от уровня высшего качества, устанавливаются соответствующие градации качества, которые являются объективными показателями в системе мотивации качественного труда при выполнении каждого процесса. Начиная с первичных технологических операций, осуществляется внутреннее подтверждение качества технологических процессов ("личное клеймо", "сертификат или знак качества" и т. п.) в рамках организационных структур (бригада, цех, смена, участок, дистанция и т. д.). Конечной целью этой работы является внутреннее подтверждение качества технологических процессов в комплексе.
4. Системный подход к управлению
Вся работа ОАО "РЖД" рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Система управления качеством интегрируется в общую систему управления компанией, что подразумевает учет вопросов качества при принятии решений по любым функциональным направлениям деятельности. Принятие решений, в свою очередь, основывается на тщательном анализе информации и всесторонней оценке влияния этого решения на различные аспекты работы компании.
5. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками
Компания строит долгосрочные отношения со стратегическими партнерами на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с перспективными объемами поставок, с эксплуатационными и экономическими характеристиками поставляемой продукции (услуг).
6. Лидерство руководителя
Успешность внедрения системы управления качеством в ОАО "РЖД" определяется способностью, степенью участия и заинтересованностью руководителей всех уровней управления в осуществлении преобразований, направленных на работу с более высоким уровнем качества. Их задачами являются выявление причин возникновения несоответствий, создание условий для системного роста качества на вверенных им участках компании и организация постоянного контроля и оптимизации работы по росту качества.
7. Вовлеченность сотрудников
Качество нельзя "навязать" со стороны. Достижение необходимого уровня качества базируется на осознанных действиях по его улучшению. Все сотрудники компании — одна команда, работающая на достижение эффективности и качества. Важнейшим источником роста качества являются творческие идеи сотрудников ОАО "РЖД" и способность работать по новым требованиям и правилам. Компания поощряет сотрудников за объективность оценки качества выполненной ими работы, выявление проблем и предложения по повышению качества своей работы и работы других звеньев технологических и управленческих процессов. Сотрудники получают большую самостоятельность в ответ на большую ответственность и самоконтроль.
Скачать реферат