Кадры в сфере услуг и их роль в системе менеджмента

Результаты исследования рынка труда свидетельствуют: самые востребованные сотрудники сегодня – менеджеры по продажам и специалисты в сфере услуг. По наблюдениям аналитиков компании «Региональный кадровый центр», потребность в таких специалистах со второй половины 2006 г. в стране выросла на 300% [24]. С изменением экономической ситуации в нашей стране в середине 1990-х на рынке труда произошла

смена приоритетов в сфере образования и работы. В условиях ориентированности на западный рынок и появления большого числа коммерческих предприятий на первый план вышли специальности менеджера. Общее число специалистов в сфере услуг велико, но число специалистов с требуемыми параметрами и навыками – дефицитно.

Рассмотрим кадровые особенности фирмы по оказанию услуг

К сфере услуг принято относить всевозможный консалтинг, транспорт, связь, финансовые услуги, страхование, различную посредническую деятельность и др., а также разнообразные бытовые услуги, такие как стрижка газона и т. п. По сути, само предоставление услуги является ее продажей. Но часто определяющим здесь является процесс ее оказания.

На предприятии сферы услуг уделяется большее внимание к клиенту —гостеприимство, лояльность и другое. Здесь заранее готовы к общению с самыми сложными клиентами, ориентированы на претензии, строят свою рекламу, отвечая на все возможные возражения и трудные вопросы. Это нужно, чтобы завоевать клиента, не пользуясь его слабостями, мотивами и стремлениями. При желании клиент может стать приятелем, другом, если удается достигнуть взаимопонимания, установить легкие человеческие отношения, добиться корректного решения возникающих проблем. Всякая проблема клиента воспринимается как собственная. Не всегда есть возможность помочь, но к этому нужно стремиться. Кроме того, любая проблема клиента — дополнительная услуга, которая оплачивается или входит в оплаченный сервис. В этой ситуации выдвигаются особые требования к персоналу. На первое место выходят психологические характеристики сотрудников. Фактически это является их профессиональными чертами. [32, c. 83]

Для побуждения сотрудников к качественному обслуживанию применяются те же «приемы», что и к клиентам: вежливость, забота, этичность со стороны руководства компаний, включая систему стимулирования их личных показателей выработки . То есть, как правило, вводится понятие «внутренний клиент» и разрабатываются соответствующие правила поведения: в идеале — все взаимовежливы и дружелюбны.

С новыми сотрудниками заключается дополнительно к контрактному еще и психологическое соглашение, основанное на разделении принципов внешней и внутренней клиент-ориентированности. В самом простом виде эти принципы воплощаются в стандартах клиентского обслуживания, служащие четкими ролевыми образцами поведения работников, за рамки которых выходить нельзя.

Первые лица компаний сферы обслуживания и торговли сами должны являться воплощением коммуникабельности, общительности, коммуникативной компетентности плюс обладать харизмой, так как большинство сотрудников будет подражать их манере общения, как это происходит в компаниях любого профиля.

В основе идеологии обслуживания клиентов большинства современных компаний лежат два принципа [14, c. 105]. 1. Все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании — качественного обслуживания клиентских запросов. 2. Для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один — персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.

Таким образом, роль кадров в менеджменте фирмы, оказывающей услуги является определяющей. Менеджер может создать блестящие планы, нарисовать четкую организационную схему, установить современные поточные линии, использовать передовой бухгалтерский учет - и все равно потерпеть неудачу как менеджер из-за найма не тех людей, которые необходимы, или из-за неправильной мотивации подчиненных. Достижение результата - это основная задача управления, менеджер должен добиться этого результата с помощью людей. Человеческий капитал в постиндустриальной экономике XXI века как ресурс выходит на первое место по значимости среди всех факторов производства.

1.2 Методы управления персоналом

Методы управления персоналом — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией [11, c. 36].

Специалисты различают [34, c. 77]:

1) экономические;

2) административно-правовые;

3) социально-психологические методы управления.

Они отличаются способами и результативностью воздействия на персонал.

Экономические методы

Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов. Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются [40, c. 80]: а) хозяйственный расчет, б) материальное стимулирование и в) участие в прибылях через приобретение ценных бумаг организации.

А. Хозяйственный расчет является методом, стимулирующим персонал в целом на: соизмерение затрат на производство продукции с результатами хозяйственной деятельности (объем продаж, выручка), полное возмещение расходов на производство за счет полученных доходов, экономное расходование ресурсов и материальную заинтересованность сотрудников в результатах труда [12, c. 54]. Основными инструментами - самостоятельность подразделения, самоокупаемость, самофинансирование, экономические нормативы, фонды экономического стимулирования (оплаты труда).

Б. Материальное стимулирование осуществляется путем установления уровня материального вознаграждения (заработная плата, премии), компенсаций и льгот).

Заработная плата представляет собой цену рабочей силы, соответствующую стоимости предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство рабочей силы, удовлетворяя материальные и духовные потребности работника и членов его семьи. Заработная плата является важнейшей составляющей стоимости продукции [48, c. 112]:

, (1.1)

где С — стоимость продукции; М — стоимость материалов и сырья; А — амортизационные отчисления; З — основная и дополнительная заработная плата; О — обязательные отчисления от заработной платы; Н — накладные расходы; П — прибыль.

Структура оплаты труда позволяет определить, какие составляющие входят в оплату труда работника, в каких статьях себестоимости и прибыли они отражаются, каков удельный вес конкретного элемента в общей величине, заработной платы (рис. 1.1) [9, c. 51].

 Скачать реферат