Всеобщее управление качеством

Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи. >Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.

Методические указания к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

 Скачать реферат