Управление изменениями в организации
В данном примере можно выделить следующие уровни системы-клиента:
· уровень отдельных сотрудников, допустивших ошибки в отчетной информации;
· уровень отделов: консультационного и финансового (сотрудники отдела и руководитель отдела);
· уровень всего центра, включая другие службы центра и директора.
Уровень, на котором будет работать консультант, решается совместно с клиентом в
зависимости от ситуации и условий контракта. Консультант совместно с руководством центра проанализировал структуру центра, сферы ответственности и выделил точки своего вмешательства: а) руководитель центра (беседа, анализ структуры, сфер обязанностей, ответственности); б) взаимоотношения между отделами (беседы с сотрудниками отделов), в) центр в целом (общий семинар сотрудников отделов, включенных в конфликт, а также представителей других служб, обеспечивающих всю цепочку обслуживания клиентов центра).
Выбор уровня вмешательства определяется также наличием наибольшего количества энергии. ( В данном случае - это напряженные отношения между сотрудниками двух отделов).
Проблема может проявляться на одном уровне, а решение ее - лежит на другом уровне.
В Центре проблема выступила на поверхность в виде взаимных претензий между отделами.
Однако, при анализе структуры центра выявилось, а затем подтвердилось на семинаре вот что: плохо выстроена технология взаимодействия отделов при обслуживании клиентов (прием клиентов, сбор информации о них, выделение им пособия). Выяснилось, что сотрудники отделов не очень представляют свое место в этой технологической цепочке; свои обязанности и обязанности коллег; дублируются некоторые функции, и др Источник взаимных претензий лежал в недостаточно проработанной структуре Центра и в не выстроенной единой технологии обслуживания клиентов, в которой сотрудники всех служб Центра работали бы на общий результат с одной стороны (взаимосвязанность подразделений), и были бы четко разграничены полномочия и ответственность каждой службы Центра (автономность отделов и служб), с другой стороны.
Следовательно и решение этой проблемы было бы возможно только при вмешательстве консультанта на уровне организации.
Все, что случается на одном уровне, влияет на остальные. Особенно - если вмешательства происходят на высших уровня: основное вмешательство было направлено на организацию и проведение семинара с сотрудниками и руководством Центра по детальной разработке и внедрению единой технологии обслуживания клиентов. Это вмешательство на высшем уровне (уровне организации) позволило прекратить стычки между сотрудниками отделов и привело к нормализации отношений и установлению нормальной рабочей атмосферы в коллективе.
Единица работы (изменений) может быть выполнена на любом уровне. Если какая-то единица работы начата на определенном уровне, она должна быть закончена на этом же уровне.
Консультанту должны быть предоставлены ресурсы (время, люди, информация и др.), необходимые и достаточные для успешного вмешательства: в этом Центре я не смогла достаточно полно коснуться явного соперничества начальников конфликтующих отделов ("кто больше пожалуется на другого, тот лучше работает") и оставила безуспешные попытки двигаться в этом направлении, уповая на то, что разумная технология работы и критерии успешности работы отделов сведут на нет возможности безосновательных жалоб.
Однако, для выполнения заказа мне нужно было определить круг необходимых лиц (в работу нужно было включить тех, кого затронули бы предполагаемые изменения, кто мог бы на них повлиять), количество времени, достаточное для работы, доступ к информации о центре и настроениях сотрудников.
В организации одновременно протекают множество разных циклов на разных уровнях и в разном темпе (отдельные сотрудники, группы, отделы, службы, вся организация целиком). Все циклы взаимодействуют.
РАБОТА С ГРАНИЦАМИ.
Все действия, совершаемые в процессе консультирования организаций и других систем можно рассматривать как акт вмешательства, вхождения в систему, в область межличностных отношений. Это само по себе уже изменяет систему. Консультационный акт - это прежде всего пересечение или изменение границы социальной системы. Консультировать - это значит быть нарушителем границы.
Э. Невис в своей книге "Организационное консультирование" (2002) говорит, что лучше всего понять смысл положения "консультирование - акт вмешательства" можно, представив себе, что в вашей семье возникли неурядицы и вам порекомендовали приютить у себя на несколько месяцев помощника, консультанта. Консультант - это посторонний на чужой территории, на родной территории кого-то другого!
Существование границы является признаком системы. В любой системе изменения происходят на границе.
Границы могут быть охарактеризованы в континууме от ригидных и закрытых до гибких и открытых, однако не бывает совершенно открытого или закрытого организма. Границы есть всегда, видимые или невидимые.
Понятие "граница" и "процесс образования границ" могут быть очень полезны для понимания, оценки и изменения организма.
Успех работы зависит от понимания и сознавания консультантом и участниками системы границ системы и процессов их образования в системе.
Любое изменение границ всегда вызывает сопротивление. Для успешности изменения консультант должен это предвидеть и выработать методы работы с сопротивлением.
Открывая границы, система рискует подвергнуться влиянию, быть уничтоженной или необратимо измененной. Необходимо уважать боязнь такого риска.
РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ.
Сопротивление в гештальт-подходе рассматривается как естественное состояние, источник энергии, творчества, регулятор систем.
В каждой системе существуют силы изменения и силы стабильности, это позволяет предсказать появление сопротивления при изменениях системы. Сопротивление - есть разнонаправленная энергия, показатель множественности реальности в системе. Сопротивление следует ожидать и поддерживать, оно ограничивает и контролирует процесс изменения. Если нет сопротивления, то либо изменение никак не затрагивает потребностей системы, оно "в стороне" от ее нужд, либо оно скрыто от глаз, и тогда изменения не будут внедряться. ЕСЛИ НЕТ СОПРОТИВЛЕНИЯ - БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!
Основная стратегия работы консультанта: не ломать сопротивление - а повышать его сознавание у участников системы. Необходимо разрабатывать план работы с сопротивлением: убеждения, консультации, поощрение изменений, изучение предложений, включение людей в процесс изменений. Сохранить же сопротивление или отказаться от него - это выбор КЛИЕНТА.
Не стоит настраиваться на только какой-то определенный результат. Специально оговоренная цель и стремление пройти к жестко намеченной цели может стать способом сопротивления реальному изменению.
Качества, облегчающие работу консультанта с сопротивлением: любопытство, уважение к содержащейся в нем энергии и его регулятивной функции, беспристрастность, умение сохранять самообладание.
Скачать реферат