Гостиничный и туристический менеджмент

2. В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения.

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназн

ачен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.

Методика проектирования услуг для разных категорий потребителей имеет значительные отличия, поэтому следует знать необходимые потребительские качества продукта и наибом привлекательные моменты в нем.

Разработанный продукт должен иметь вариант с учетом дифференциации обслуживания: для местного населения и для приезжающих туристов и экскурсантов (российских и им странных), а также с учетом возраста, материальных возможностей, социальных потребностей и др.

Программное обслуживание - это комплексное предоставление набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания.

Таким образом, экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

Задача программы экскурсионного обслуживания - достижение целей, которые бывают: познавательные (тематика: историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая и т. д.);

Описанию тура и составлению экскурсионной программы должно уделяться большое значение.

Разработка экскурсии - совместная деятельность менеджеров, методистов и экскурсоводов фирмы. Поэтому содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний, компетентности, степени практического опыта менеджеров, методистов, экскурсоводов, от усвоения ими основ педагогики и психологии, их умения выбирать наиболее эффективные способы и приемы воздействия на экскурсантов.

Этапы разработки экскурсии:

­ определение целей и задач экскурсии;

­ выбор темы;

­ отбор литературы и составление библиографий;

­ знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

­ отбор и изучение экскурсионных объектов;

­ составление маршрута экскурсии;

­ объезд или обход экскурсии;

­ подготовка контрольного текста экскурсии;

­ комплектование «портфеля экскурсовода»;

­ выбор методических приемов проведения экскурсии;

­ определение техники проведения экскурсии;

­ составление методической разработки;

­ подготовка индивидуального текста;

­ прием (сдача) экскурсии;

­ утверждение экскурсии в качестве продукта туристской фирмы.

К разработке каждого этапа предъявляются определенные требования. Работа считается завершенной, если подготовлены все необходимые документы Документация по экскурсионным темам должна храниться в методическом кабинете.

Таблица .1

Документация, необходимая для экскурсионной темы

№ п/п Название документа Содержание документа

1 Список литературы по теме Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии

2 Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут Сведения, характеризующие экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым он связан, место нахождения, краткое описание, авторы и время создания объекта, источники

3 Контрольный текст экскурсии Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрываемой подтемы и основные вопросы, служащие основой для индивидуальных текстов

4 Индивидуальные тексты экскурсоводов Материал, изложенный конкретным экс-курсоводом в соответствии с методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий, содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы

5 Схема (карта) маршрута На отдельном листе показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты показа, места их наблюдения, остановки для выхода группы к объектам

6 «Портфель экскурсовода» Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции фирмы, другие наглядные пособия

7 Методическая разработка на тему Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяются последователь ность демонстрации объектов, наглядных пособий и техника ведения экскурсии с учетом дифференцированного подхода к экскурсантам

8 Материалы экскурсии Относящиеся к теме рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературы

9 Список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии по теме Пополняется по мере допуска к проведению экскурсии новых экскурсоводов

7. Функция контроля в экономическом механизме экскурсионного менеджмента

Контроль - одна из основных функций менеджмента. Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

­ установление стандартов деятельности экскурсионной фирмы;

­ измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку, информация о которых получена на основе контроля;

­ корректировка хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии с выводами и принятыми решениями.

Без надежной системы контроля не может нормально функционировать ни одна организация. На практике существуют три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности фирмы. Его задача - проверить готовность персонала и управленческой системы к началу производственной деятельности.

Текущий контроль бывает оперативный и стратегический.

Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной деятельностью фирмы, соблюдением технологии, качеством продукции и т. д.

Стратегический контроль нацелен на показатели работы -эффективность профессионального труда, фондоотдачу, рентабельность и др.

Итоговый контроль связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой информации для последующего планирования.

Контроль нужен для того, чтобы быть уверенными в эффективности действий фирмы. В зависимости от характера деятельности и планов контролю подвергаются выполнение планов, прибыльность и т. д.

Ревизия — системное, регулярное комплексное исследование деятельности фирмы, ее задач, стратегии, оперативной деятельности

Качество экскурсии зависит от ряда факторов, в числе которых - качество методической документации (методическая разработка, контрольный и индивидуальный тексты экскурсии, «портфель экскурсовода» и т. д.); ее постоянное совершенствование; внедрение и правильное использование методических приемов показа и рассказа; техника ведения экскурсии.

 Скачать реферат