Совершенствование инфокоммуникационного сопровождения банковской деятельности

Можно выделить следующие причины появления такого рода услуг.

1. Уже с конца 70-х годов, когда на рынке появились банкоматы и телефонный банкинг, каналы предоставления банковских услуг стали постоянно расширяться.

2. При этом и телефонный, и PC-банкинг получили достаточно ши­рокое распространение благодаря высокой востребованности банков­ских услуг со стороны как корпоративных, так и ча

стных клиентов. Стоит отметить, что Интернет-банкинг попал на благодатную, подготовлен­ную почву. И хотя на Западе среди услуг home banking для частных лиц самой массовой формой по-прежнему остается телефонное обслу­живание, системы Интернет-банкинга считаются наиболее перспектив­ными.

3. В начале 80-х гг. особого накала достигла борьба западноевропей­ских банков за пальму первенства в предоставлении своим клиентам банковских услуг на дому. В ноябре 1982 г. строительное общество Nottingam Building Society совместно с Банком Шотландии и британс­кой телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink, она начала функционировать в середине 1983 г. Затем аналогич­ные системы стали создавать крупные банки и другие кредитные институты [14].

Изначально продукты банковских инфокоммуникаций внедряемых российскими кредитными учреждениями разработаны зарубежными банками. При этом существуют серьезные объективные препятствия на пути внедрения российскими банками зарубежных технологий.

Во-первых, высока стоимость пакета. Цены вообще высоки по российским меркам: это не тысячи и не десятки, а сотни тысяч долларов. Мало того, они высоки даже в минимальной конфигурации, ибо, как правило, приходится приобретать и те модули, которые сегодня не нужны банку.

Во-вторых, велико расхождение западной банковской технологии с российскими нормами и практикой. Усугубляется это отсутствием в России стабильного законодательства в финансовой и банковской сферах.

В-третьих, нелегко найти полное взаимопонимание с зарубежной компанией–поставщиком и получить от нее необходимую поддержку.

Влияние этих отрицательных факторов столь велико, что, хотя известен опыт внедрения некоторыми крупными российскими банками зарубежных систем, но прямое использование международных банковских технологий в условиях России можно считать пока несостоявшимся.

Синтез технологий - один из путей к решению. В качестве примера, можно рассмотреть российскую фирму ФОРС. Результатом работы ФОРС в этом направлении явилось создание АБС «Ва-Банк ПЛЮС» - системы, сохраняющей все достоинства западных банковских систем и вместе с тем полностью отвечающей российскому законодательству и отечественной банковской практике. Сращивание технологий предоставляет выгоды двоякого рода. Потенциальным пользователям западных технологий оно обеспечивает полное соответствие российскому законодательству, т. е. позволяет разрешить все вопросы внутренних расчетов через РКЦ, отчетности ЦБ РФ и многие другие. С другой стороны, для сегодняшних российских банков открывается возможность ценой сравнительно небольших затрат перейти на рельсы самой современной банковской технологии. В дальнейшем, по мере роста интереса этих пользователей к новым видам банковских операций они могут, оставаясь в тех же технологических рамках, просто докупать и подключать к системе необходимые функциональные расширения.

Можно выделить следующие проблемы, с которыми могут сталкиваться российские банки, внедряя тот или иной продукт банковской инфокоммуникации.

Во-первых, неспособность кредитных учреждений продать и даже просто объяснить продуктовый ряд.

Во-вторых, сложность управления множеством продуктов и услуг, предоставляемых через разные каналы круглосуточно 7 дней в неделю.

В-третьих, сегодня банки во многом усугубляют свои проблемы, создавая или поддерживая традиционные системы дистрибуции для поддержки каждого нового канала. Это значительно увеличивает сложность системной среды и усложняет модификацию продуктов и услуг и их взаимодействие. Каждый канал повышает сложность системы, приводит к росту коли­чества устройств, которые нуждаются в управ­лении и интеграции. Эти каналы нужно синх­ронизировать: данные банкомата должны в точности совпадать с данными, которые заказ­чик получает по телефону, через Интернет и в отделении банка.

В-четвертых, по мере появления все новых нетрадици­онных банковских продуктов становится все труднее собирать их в существующую тради­ционную инфраструктуру дистрибуции банка. В результате клиент вынужден отдельно об­щаться с разными системами, используя, на­пример, Интернет или оператора из центра обработки вызовов. Сегодня оператору при­ходится эмулировать десятки разных терми­налов, чтобы обрабатывать обращения заказ­чиков.

Центры телефонного обслуживания по­степенно уходят от децентрализованной мо­дели, сконцентрированной на продуктах, и пе­реходят к работе прежде всего с клиентами, опираясь при этом на весь портфель корпо­ративных продуктов и услуг. В результате со­здается совершенно новая глобальная инфра­структура поддержки заказчиков.

Можно высказать гипотезу, что в тече­ние 5 будущих лет ведущие банки, значительно сократят оперативные расходы и повысят удовлетворенность клиентов за счет внедрения веб-архитектуры во всех каналах распределения продуктов. Банки объе­динят традиционные системы отделений и операторов, банкоматов и Интернет-банкинга в единую инфраструктуру с доступом через браузер. В результате зна­чительно повысится удовлетворенность кли­ентов.

Другим, но не менее важным аспектом мно­гоканальной стратегии банков (помимо интег­рации каналов общения) является лучшее зна­ние своего клиента. Практика показала, что банки, предлагаю­щие розничные услуги, получают основную прибыль от 20 % клиентов. Это значит, что большинство клиентов банка не приносят ему никакой прибыли. Кроме того, следует учитывать, что сто­имость продажи нового продукта существую­щему клиенту составляет всего 10 % от стоимо­сти продажи продукта новому клиенту. Ключевые предпосылки успеха в области развития информационных услуг банка представлены на рис. 1.4.

Рис. 1.4 - Предпосылки развития информационных услуг банка

Чтобы добиться успеха, банки должны сконцентрировать усилия на удержании наи­более прибыльных клиентов (причем прибыль­ность должна оцениваться на протяжении все­го жизненного цикла) и на привлечении в банк как можно большей доли их средств. В рамках стимулирования со стороны го­сударственных органов дальнейшего развития Интернет-банкинга в России, нецелесообразно принятие специального за­кона о банковской деятельности в сети Интернет. Целесообразнее внесение со­ответствующих поправок в Закон «О банках и банковской деятельности», а возможность оказания банком услуг Интернет-банкинга дол­жна быть указана в лицензии на право осуще­ствления банковских операций, выдаваемой Банком России.

Для решения по­ставленных перед ним задач Банку России, необходимо постоянно осуществлять меры в целях адек­ватного контроля Интернет-банкинга и мониторинга степени вовлеченности российских банков в процесс Интернет-банкинга (табл. 1.4).

 Скачать реферат