Организация сервиса при доставке грузов потребителям

Введение

Сервис (обслуживание) – деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70 …80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляе

т в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 1998 по 2000 г. составлял около 7%.

В международном стандарте ИСО 8402-86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса – производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличии от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

Транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

В условиях усиливающейся конкуренции между различными видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовать. Эта стратегия прежде всего должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента.

Высокоорганизованный сервис является одним из важнейших условий функционирования современной логистики.

Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг, а объектом выступают, с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой – конкретные потребители материальных потоков. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо транспортно-экспедиционными фирмами, специализирующимися в области логистического обслуживания. Высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания.

Развитие транспортно-логистического сервиса влечет за собой появление сложных проблем, связанных с ликвидацией мелких и средних предпринимателей в сфере транспортно-экспедиционной деятельности, созданием транспортно-экспедиционных центров, применяющих в своей деятельности современные информационные технологии.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

Наиболее важными комплексными показателями оценки качества услуг с точки зрения потребителя являются:

- окружающая среда (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т. д.;

- надежность ( исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Также понимается надежность информационных и финансовых процедур;

- доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов провозных возможностей;

- безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

- исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

- вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (способность понять проблемы потребителя);

-коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

- функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения).

Мировая практика показывает, что для создания надежно работающей, экономичной, безопасной и экологически чистой транспортной системы, ориентированной на интересы гражданина, предпринимателя, рынка и общества в целом, необходимо наличие общих принципов развития национальной транспортной системы и отдельных ее элементов.

В настоящее время основным программным документом, на основе которого осуществляется развитие транспортной системы Российской Федерации, является федеральная целевая программа «Модернизация транспортной системы России (2002-2010 гг)».

В 2002 г. на долю грузового автомобильного транспорта приходилось 74 % объема грузовых перевозок. Перевозки осуществляли 175 тысяч организаций различных отраслей экономики и 170 тыс. индивидуальных владельцев автотранспортных средств.

Парк подвижного состава грузового автотранспорта, включая пикапы и легковые фургоны, в 2002 г. достиг 3,5 млн. ед. Количество грузовых автомобилей в индивидуальной собственности граждан выросло в период 1997-2002 гг. более чем на 60% и достигло 1,8 млн. ед. Структура парка не вполне отвечает характеру спроса на перевозки. При избытке среднетоннажных бортовых автомобилей ощущается нехватка малотоннажных и большегрузных автомобилей, а также специализированного подвижного состава.

В настоящей курсовой работе решаются конкретные вопросы организации сервиса при доставке грузов потребителям транспортной продукции с оптовой базы в свете реализации федеральной целевой программы, что должно обеспечить эффективное удовлетворение потребностей в перевозках грузов для данных потребителей.

1 Характеристика погрузочного пункта

1.1 Характеристика складского хозяйства

Для складского хозяйства характерно большое многообразие видов и типов складов, отличающихся друг от друга как размерами и особенностями устройства, так и применяемого оборудования и организации её работы.

В зависимости от назначения склады подразделяются на универсальные, которые используются для хранения и операций с грузами сборной номенклатуры, и специализированные, предназначенные для хранения определённой группы грузов и отдельных грузов.

По продолжительности хранения грузов различают склады краткосрочного и долговременного хранения.

 Скачать реферат