Автосервис - формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности

Обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для выполнения большинства могущих понадобиться вам работ. Однако необходим жёсткий контроль. Надо стоять и смотреть. И не стесняться говорить «Стоп! Вот эту гайку откручивать не надо!», «Теперь возьми динамометрический ключ. Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий!

И затягивай болты моментом 60 н.м.». Если же вам неведомо, что такое «динамометрический ключ», то горе вам. Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. В отношениях с таким автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с «мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензии не принимать.

Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приёмщики в чистых фирменных халатах, мастера в фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистая ремзона со множеством новейших подъёмников и всеми мыслимыми инструментами, большой склад только оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машинок на продажу. «Лепота», как сказал бы известный персонаж известного фильма. А такая уж «лепота» ли всё это на самом деле? Ну и как вы думаете, на чьи деньги устроена вся эта роскошь? Ах, на деньги инвесторов? Ах, я считаю деньги в чужом кармане? Да нет, считаю в своём. Как вы думаете, инвесторы хотят окупить вложенное и получать прибыль? Вот и я думаю, что хотят. Ну а за счёт поступления чьих же денег в результате окупится всё это? Да денег клиентов данного автосервиса, разумеется. Наших с вами. Причём, весьма желательно, чтобы окупаемость эта была быстрой. И что же из этого следует? А следует фантастическая дороговизна работ и запчастей. Следует и весьма специфический подход к ремонту вашего авто (заключающийся вот в чём:

Во-первых, вам всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти, в сложных случаях обман клиента ( на Мерседесе 98 года вместо замены электронного ключа 250$ утверждали, что надо поменять всю систему считывания информации за 1600$ и только обращение к знакомым на «Логоваз-Беляево» помогло не потратить 1350$ ) Например, стоит вам сказать «у меня двигатель как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечей зажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялись свечи и мылся инжектор. Мотивация здесь будет простая как правда – «вы знаете, у нас ведь очень плохой бензин, достаточно один раз заправиться на плохой заправке и всё закоксовалось». И ведь вроде как и возразить нечего. И впрямь, бензин у нас местами не очень. Правда, со 100 долларами вы уже попрощались - «ну не можем же мы обратно свечи выкручивать». А что двигатель как работал неровно, так и продолжает работать точно так же - это уже несущественные детали, никого не волнующие. Или вдруг вы обнаруживаете в счёте замечательную строку – «мойка автомобиля – 300 рублей». В ответ на ваш вопрос «а я, собственно, мойку не заказывал, с какой радости она в счёт включена?» вам не моргнув глазом ответят «по нашим правилам мы не имеем права загонять в ремзону грязную машину». При этом в глазах мастера-приёмщика вы прочтёте «вот крохобор мерзкий, готов за какие-то 300 рублей удавиться». Правда возникает вопрос, а почему, собственно, я должен оплачивать процедуру, необходимую по вашим правилам? Иногда поборники «справедливости» говорят «ну как же, ведь они помыли мою машину, люди работали, значит надо платить!». Казалось бы, да. Тогда уж давайте вносить в счёт всё подряд – и мойку (вода денег стоит, мойщик не бесплатно работает), и разговор с мастером-приёмщиком (он ведь вас консультировал), и открытие вам ворот охранником (он ведь зарплату получает) и так далее. Хотелось бы спросить у поборников «справедливости» - а если вам под тем же соусом двигатель, или кузов поменяют, тоже платить будете, или всё же устроите маленький скандал и объясните распоясавшимся сервисменам, что есть такое понятие, как «услуга, которую я не заказывал» и некий любопытный «Закон о защите прав потребителя», согласно которому таких услуг быть не должно?

Во-вторых, ремонт вашего автомобиля будет производиться исключительно методом «поагрегатной замены (хотя в некоторых случаях этого требует концерн и правила безопасности)». Ах, двигатель не держит холостые обороты? Это бензонасос! Это совершенно очевидно бензонасос. Меняем. Ой! Ничего не изменилось. Ээээ, тогда, наверное, это регулятор давления топлива. Меняем. И снова ничего не изменилось. Ээээ, мммм, значит, это клапан холостого хода. Меняем. И (о чудо!) двигатель нормально держит холостые обороты. Ура! Всё починено. Пройдите в кассу. И как вы думаете, что же вы обнаружите в счёте? Ну конечно бензонасос, регулятор давления и клапан холостого хода, а также работы по замене всего этого безобразия. А также множество какой-то загадочной химии. Ну и мойку вашего авто, разумеется. Оплачивая такой счёт, задумайтесь, а, собственно, почему вы только что оплатили обучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свой автомобиль в качестве тренажёра? А химия зачем? «А мы этим очистителем ваш двигатель отмывали, а вот этим промывателем его промывали». А на самом-то деле всё проще. У механика Васи, который в свободное от работы у дилера время является «частным мастером» просто кончились в гараже очиститель и промыватель. И вы ему их оплатили. «Как вы могли подумать такое?! Вот, видите, пустые баллончики от того и другого?» Да, да, конечно, в мусорном контейнере найдётся и множество других пустых баллончиков, баночек и поломанных запчастей .

В-третьих, сколь это ни печально, мы с нашими, как правило подержанными машинами, официалам вообще не интересны, что они в частных беседах охотно признают. А даже если бы и не признавали. Что с того? Как вы думаете, что интереснее – чинить машину частного лица, за 500 долларов и потом ещё объяснять ему, зачём её мыли, что там за странные позиции в счёте и почему он, собственно, должен платить за непонятно зачем проведённые работы и непонятно зачем заменённые запчасти, или же чинить автопарк какой-нибудь «администрации» или министерства, выставляя за это астрономические счета «по безналу» и тут же получая оплату. Ну кто там в этих «администрациях» будет разбираться, что куда и зачем пошло? ТО сделано? Сделано. Машины ездят? Ездят. Вроде, не разваливаются? Нет. Ну и ладно. В конце концов, не свои же платим, а казённые .

В-четвёртых, вас не будут пускать в ремзону, хотя по закону о правах потребителя клиент имеет на это право, мотивируя это «инструкциями по технике безопасности» и «заботой о вашей безопасности». Это, разумеется, создаёт огромный простор для различных злоупотреблений, каковым нечистые на руку «мастера» не преминут воспользоваться. Вы же не полезете в бензобак проверять, действительно ли меняли бензонасос, верно? А порой стоило бы это проверить .

 Скачать реферат