Эффективность управления качеством услуг предприятия

Рост конкуренции на региональном российском рынке услуг побуждает его участников постоянно оптимизировать свою деятельность с целью минимизации издержек. Решению этих задач способствует, по мнению В.Д. Камаева [20], эффективное применение такого метода финансового управления как бюджетирование. Примерами предприятий, разработавших эффективные меры по формированию целостной системы организации и

контроля качества услуг связи, адекватных современным социально-экономическим условиям, являются такие региональные предприятия, как ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «Уралтелеком» Свердловской области, ОАО «Электросвязь» Курганской области, ОАО «Ямалэлектросвязь». Среди крупных региональных предприятий связи России можно выделить и ОАО «Электросвязь» Московской области (переименована в ОАО «ЦентрТелеком»), акции которого в настоящее время ликвидны.

Состав основных услуг компании в сочетании со структурой получаемых от их оказания доходов представлен на рисунке:

Снижение качества связи из-за нарушения достоверности наноситущерб всему народнохозяйственному комплексу России. Как отмечает М.К. Соляник [47], особое влияние на качество управления оказывает достоверность внешней информации, поступающей с рынка закупок сырья, материалов и продаж готовой продукции. Можно выделить такие ее ключевые направления, как:

· сведения о конкурентах (данные об их экономическом и финансовом положении;

· технико-экономическая характеристика изготовления изделий и готовящейся к выпуску новой продукции;

· номенклатура выпускаемых изделий конкурентами, их цена и качество; обеспечение преимуществ своего продукта по отношению к конкурентам);

· данные о поставщиках (комплексная характеристика поставщика исходных ресурсов, информация о качестве сырья и материалов);

· информация о рынке покупателя (емкость рынка; спрос на продукцию данного вида;

· потребность в продукции нового вида;

· финансовое положение потребителей;

· данные о каналах распределения.

Управление качеством услуг связи в Московской области предполагает установление системы показателей и соответствующих им нормативов качества обслуживания, оценку соответствия фактического качества услуг этим нормативам, принятие мер в случае отклонения фактических данных от нормативов и последовательную коррекцию нормативов в направлении их оптимизации с точки зрения пользователей.

Инфраструктура рынка услуг связи, как в Москве так и в регионах, недостаточно замкнута в единую сеть. Слабо развиты горизонтальное информационное взаимодействие, базы данных и технико-технологические ресурсы для массового информационно-коммуникационного обслуживания хозяйственных процессов и потребностей населения. Формирующаяся информационная база недостаточно прозрачна и труднодоступна для среднего предпринимателя. Недостаточно подготовлена нормативно-правовая база функционирования инфраструктуры услуг связи и информационного обеспечения рынка.

Московская область в последние годы успешно реализует системы, методы и технологии управления качеством, однако проблема интеграции управления качеством, экологией, безопасностью на региональном уровне продолжает оставаться весьма актуальной. Региональные особенности управления качеством и конкурентоспособностью вытекают из самой природы регионального управления, специфики экономики, ресурсной и социальной составляющей того региона, где решаются вопросы повышения конкурентоспособности.

Промышленный потенциал Московской области, при этом, отличает достаточная изношенность оборудования (как моральная, так и физическая); нечеткое стратегическое планирование, моделирование процессов управления; недостаточно используемая практика подтверждения соответствия продукции и услуг через внедрение международных стандартов в области интегрированных систем менеджмента, что затрудняет конкурентоспособность региона. При этом в Московской области предпринимается большое количество попыток найти решение проблем повышения качества услуг связи в отрыве от единого целого. Результатом подобных действий является разрозненность и разобщенность, отсутствие системного подхода к решению всего комплекса задач по созданию единого национального информационно-коммуникационного пространства.

В этой связи в Московской области разрабатывается ряд рекомендаций в рамках региональной системы управления качеством, алгоритм разработки которой представлен на схеме:

Таким образом, процесс разработки повышения качества услуг связи в регионах происходит недостаточно скоординировано, во многом стихийно, без соответствующего организационного начала. Ключевой задачей на данном этапе является объединение усилий многочисленных организаций по разработке единых требований к качеству услуг связи с учетом специфики региона.

2.4 Совершенствование мероприятий по усовершенствованию управления качеством услуг связи

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции. Необходим тотальный контроль качества услуг на предприятии. Новая система должна выходить за рамки микроуровня и включать контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение же тотального контроля качества на предприятии состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров компаний, которые должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

При этом необходимо помнить, что обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

При формировании стратегии повышения качества продукции руководство "Гортелеком" действует по следующей схеме:

1. Определение потребности и выработка требований к повышению качеству продукции (план, программа повышения качества);

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, состоящее в единстве и органическом сочетании прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

 Скачать реферат