Эффективность управления качеством услуг предприятия
· система качества(Quality System);
· система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
· всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
· обеспечение качества (Quality Assurance);
· управление качеством (Quality Control);
· статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
· система обеспечения качества
(Quality Assurance System);
· гарантия продукции (Product Assurance);
· всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
· передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
· система управления производственными óñëîâèÿìè (Environmental Managemtnt System);
· система "мы обеспокоены" (We Care);
· система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);
· всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );
· всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
· интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
· менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
· полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
· интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
· система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
· полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
· менеджмент системы качества (Quality System Management).
Существуют и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Как указывают В.Ф. Корольков, Ю.В. Брагин [24], именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, «Хьюллет-Паккард», и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:
· заинтересованность руководства высшего звена;
· образование совета по улучшению качества работы;
· вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
· обеспечение коллективного участия;
· обеспечение индивидуального участия;
· создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
· более полное вовлечение поставщиков;
· обеспечение качества функционирования систем управления;
· разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
· создание системы признания заслуг.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:
1. Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: «для кого автомобиль» (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Как указывают М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин [46], содержание этапов управления качеством можно представить следующим образом:
· на первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.
· на втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.
· на третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.
В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации «Термо Кинг», являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией «Совтрансавто». Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м, а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки «Термо Кинг» отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования. Характерно, что оборудование «Термо Кинг» дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.
Скачать реферат