Эффективность управления качеством услуг предприятия

Заключение

В данной работе нами была сделана попытка изучения эффективности управления качеством услуг предприятия связи. Нами проведен анализ специальной литературы по проблеме исследования, сформулирована гипотеза, определены цели и задачи исследования, в ходе которого проведен анализ деятельности предприятия по управлению качеством услуг ООО «Гортелеком», опре

делены показатели экономической эффективности управления качеством услуг предприятия связи.

Анализ специальной литературы показал, что важнейшей задачей для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, учитывающей особенности предприятия, обеспечивающей минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. При этом значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные стимулирующие меры по повышению качества отечественных предприятий (различные конкурсы с присуждением почетных наград).

Исследование показало, что качество обеспечивает конкурентоспособность товара, складываясь из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.

Решение проблемы повышения качества на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. На современном этапе развития управления качеством услуг предприятия необходимо обращать внимание на статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

В новой методологии деятельности предприятия происходит переход к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество должно входить в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

В ходе проведенного исследования подтвердилась гипотеза о том, что для совершенствования управлением предприятия необходимо тщательно анализировать показатели экономической эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия; для управления предприятием должна быть внедрена эффективная система контроля качества предоставляемых услуг связи; необходимо использование эффективных методов управления предприятием в целях повышения качества услуг связи.

Таким образом, проведенное исследование показало, что между качеством и эффективностью производства существует взаимосвязь. Повышение качества способствует эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Терминология

Качество —совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Продукция – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).

TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Свойство - объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. Количественная характеристика свойств продукции выражается с помощью показателей качества.

Уровень качества изделия - относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества рассматриваемого изделия с совокупностью базовых показателей (аналогов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.).

Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Система управления качеством - особая организация в производственной системе. Основным в этой организации является документированность всех процессов.

Технический контроль - проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.

Брак — дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Исправимый брак - детали, полуфабрикаты или готовые изделия, дефекты которых экономически выгодно и технически возможно устранить.

Неисправимый (окончательный) брак - детали, полуфабрикаты или готовые изделия, которые нельзя технически устранить или это делать экономически невыгодно.

Дефект — каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Технический контроль - проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям. Это составная и неотъемлемая часть производственного процесса.

Статистический приемочный контроль - выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям.

Список литературы

 Скачать реферат