Формирование синдрома эмоционального выгорания у работников сферы услуг с выраженной экстра- и интроверсией

Таким образом, статистически доказана достоверность различий в симптомах «неадекватное эмоциональное реагирование», «расширение сферы экономии эмоций», «редуцирование профессиональных обязанностей». По симптому «эмоционально-нравственная дезорганизация» достоверность различий не доказана. Интровертированные сотрудники более склонны к перепадам настроения, более зависимы от мелочей, чаще действу

ют по внутренним порывам, в значительно большей степени готовы скрывать свое состояние от коллег и друзей, но разрядка происходит дома в привычной обстановке. В связи с большим внутренним напряжением им трудно выполнять профессиональные обязанности, они стараются избегать ситуаций, требующих эмоциональных затрат. Например, интровертированный сотрудник чаще не объясняет клиенту свое видение ситуации, не обсуждает с клиентом то, что хочет сделать, а просто делает. В результате зачастую возникает недопонимание со стороны клиента, а в случае несовпадения мнений — недовольство. Но здесь необходимо отметить, что не смотря на значительно более выраженную экономию эмоций у интровертов, все сотрудники (и интроверты и экстраверты) склонны делить клиентов на хороших и плохих в одинаковой степени.

По всем четырем симптомам фазы истощения: «эмоциональный дефицит», «эмоциональная отстраненность», «деперсонализация», «вегетативные и психосоматические нарушения» Uэмп < Uкр, различия в результатах выраженности симптома у экстравертов и интровертов достоверны. Симптом эмоционального дефицита в значительной степени больше сформирован у интровертов. Они глубже осознают изменения, понимают некоторую утрату профессиональных способностей, могут быть обидчивыми и капризными.

Эмоциональная отстранённость более выражена у интровертов. Они стараются исключить эмоции из сферы деятельности, стараются не волноваться и не откликаться на эмоциональные события.

Симптом личностной отстранённости (деперсонализация) у интровертов сформирован в значительной степени выше. Это означает, что в сравнении с экстравертами они склонны к потере интереса к людям, их тяготит присутствие людей, их проблемы, их потребности. Клиенты воспринимаются ими как объект для манипуляций. Им кажется, что работа с людьми не интересна, не представляет социальной ценности.

Симптом психовегетативных и психосоматических нарушений так же, как и большинство предыдущих, более выражен у интровертов. Часто одна мысль о том, что им нужно общаться с клиентами вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний.

Таким образом, статистически доказано, что в целом фаза истощения по всем симптомам более сформирована у сотрудников, обладающих интровертированностью. Их тяготит общение с клиентами, необходимость выслушивать их, вести диалог, при мыслях о необходимости общения может появляться тревога и снижается настроение. Они теряют интерес к данной работе и вообще к работе, связанной с общением с людьми, уходя в свои внутренние переживания. Клиенты зачастую чувствуют отсутствие интереса, нежелание общаться с ними, что еще больше усугубляет ситуацию.

Результаты статистической обработки показателей психического выгорания по методике В.Э. Орла, И.Г. Сенина у экстравертов и интровертов представлены в таблице 4.

Таблица 4

Значения Uэмп по опроснику психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин)

Статистическая обработка результатов диагностики по методике психического выгорания (В.Э. Орел, И.Г. Сенин) позволила выявить достоверность различий между экстравертами и интровертами по всем трем шкалам методики.

По шкале «эмоциональное истощение» Uэмп < Uкр, различия между показателями выраженности у экстравертов и интровертов достоверны. Эмоциональное истощение в значительно большей степени выражено у интровертов. Они чувствуют усталость, более подвержены депрессивным настроениям, зачастую отсутствует желание идти на работу, им трудно работать полный рабочий день. У них более выражена раздражительность и холодность по отношению к клиентам и коллегам. Они чаще страдают от головной боли и бессонницы.

В отличие от этого, экстраверты более склонны к продуктивной работе длительное время, не испытывая усталости. Их настроение более оптимистично, в контактах с клиентами и коллегами они более активны, готовы к обсуждению проблем и настроены на оказание помощи в решении проблем клиентов и коллег.

По шкале «деперсонализация» Uэмп < Uкр, т.е. достоверность различий в сформированности показателей у экстравертов и интровертов статистически доказана. Показатели деперсонализации в значительно более высокой степени выражены у интровертов. В трудовой деятельности это проявляется следующим образом.

У интровертов значительно снижено желание взаимодействовать, уменьшается количества контактов с коллегами, появляется чувство раздражительности и нетерпимости при общении с клиентами и их восприятие только с негативных позиций. Такая позиция приводит о однобокому восприятию клиентов и коллег, они кажутся интровертам тупыми, не способными к решению своих проблем и полностью виноватыми в том, что испытывают какие-либо проблемы и трудности в жизни. В связи со снижением интереса к клиентам и коллегам появляется равнодушие к мнению о себе, т.е. становится все равно, что думают о человеке клиенты и коллеги.

В отличие от этого у экстравертов более выражена нацеленность на взаимодействие с коллегами, на контакты с клиентами. Они четко улавливают оценки с их стороны и быстро на них реагируют, а их собственные оценки окружающих людей отличаются дифференцированностью и адекватностью. Они охотно принимают проблемы окружающих на себя и стремятся помочь в их разрешении.

 Скачать реферат