Концепция всеобщего управления качеством - японская школа менеджмента
3 Современные тенденции японского менеджмента
3.1 Проблемы качества в современном автомобилестроении (на примере «Toyota»)
Автопроизводители постоянно работают над качеством своих автомобилей. Повышение качества они рассматривают как один из важнейших рычагов влияния на выбор покупателя. Свыше 40% владельцев автомобилей, не сталкивавшихся с проблемами в ходе эксплуа
тации автомобиля, выражают готовность при смене автомобиля купить автомобиль той же модели.
И покупатели по достоинству оценивают работу по улучшению качества продукции. Наглядный пример – история развития Hyundai на рынке США. В 2000 г. уровень дефектов на 100 машин Hyundai (203 дефекта) на 30% превышал средний по отрасли (154). В 2005 г. Hyundai добилась уже показателя на 7% ниже среднеотраслевого (109,9 и 118 соответственно). Это позволило компании увеличить продажи более чем на 70%.
Совсем недавно аналитическая компания J.D. Power and Associates представила результаты очередного исследования надежности автомобилей. Оно наглядно показывает результаты работы автоконцернов: количество дефектов, регистрируемых на 100 эксплуатируемых автомобилей за первые 3 года эксплуатации, уменьшилось за прошедший год на 7%, до 155. То есть к 2010 году за 3 года эксплуатации стали обнаруживать столько дефектов, сколько десять лет назад регистрировали всего за 3 месяца.
При этом конкурентная борьба заставляет автопроизводителей делать свои автомобили все сложнее. Еще 10 лет назад на большинстве автомобилей такие компоненты, как антиблокировочная система тормозов (ABS), система стабилизации, устанавливались только за доплату. Сейчас у большинства производителей есть модели, оснащаемые этими системами серийно. Такой прогресс тем более удивителен, что происходит на фоне заметного снижения времени на разработку автомобилей. Еще в конце прошлого века нормальным сроком разработки считалось 36 месяцев от даты начала работы до постановки на производство. Сегодня этот срок лидеры отрасли сократили вдвое. Количество тестов, необходимых для сертификации такого сложного продукта как автомобиль, как вы понимаете, никто не сокращал.
Автопроизводителям удалось совершить «прорыв» за счет:
- интеграции работы конструкторов, технологов, специалистов по качеству и поставщиков на самых ранних этапах создания автомобиля. В некоторых случаях поставщики полностью брали на себя разработку узла;
- анализа всех возможных альтернатив и постепенного движения к наилучшей комбинации узлов;
- отказа от модификации продукта после утверждения конструкции. После этого производители сосредоточиваются уже на совершенствовании производственных процессов.
Компания «Toyota» всегда была среди лидеров этого движения. Но за последний год отзывает свои автомобили по всему миру. Ответ на вопрос, что же заставляет «Toyota» сделать это, кроется в замечании вице-президента J.D. Power при представлении последнего отчета: «Производство автомобилей на мировом уровне качества – лишь часть борьбы за покупателя; убедить покупателя в том, что вы выпускаете качественную продукцию, не менее важно».
Именно поэтому, несмотря на кажущуюся «несерьезность» проблем, «Toyota» отзывает свои автомобили. Это – работа над имиджем и послание всем клиентам компании. «Toyota» тем самым хочет сказать: «Мы заботимся о качестве, чего бы нам это ни стоило».
Несмотря на то, что сервисные отзывы в развитых странах — типичная практика честного и ответственного производителя, заботящегося о своих потребителях, многомиллионные отзывы корпорации «Toyota», колыбели производственной системы «Toyota» и бережливого производства, а также мирового эталона качества, повергли многих людей по всему миру в шок. Российский потребитель, не избалованный таким вниманием к себе со стороны отечественного производителя, особенно в части отзывов — воспринимает эти события по своему — возможно еще более критически.
Масштабная кампания по отзыву автомобилей «Toyota» началась 2 ноября 2009 года. Тогда японский автопроизводитель заявил о необходимости сервисного обслуживания нескольких моделей, у которых неправильно уложенный под сиденьем водителя коврик может привести к фиксации педали газа в нажатом состоянии. Общее число отозванных по этой причине автомобилей составило 4,2 миллиона по всему миру.
Затем, 21 января 2010 года, представители японского производителя объявили об отзыве еще нескольких моделей в связи с западанием педали газа, которое также приводит к неконтролируемому ускорению автомобиля. В результате, к этому времени ремонту подлежат 5,3 миллиона автомобилей Toyota из-за ковриков, 2,3 миллиона — из-за западающего акселератора, и еще 1,7 миллиона — по обеим причинам.
В феврале «Toyota» объявила «Третью волну» («Third recall») — отзыв гибридных автомобилей Prius и Lexus HS 250h в связи с неполадками в программном обеспечении, которое приводит к запаздыванию срабатывания тормозов. По этой сервисной программе ремонт необходим 436 тысячам автомобилей.
В начале июля 2010 японский автогигант заявил об отзыве 270 тысяч машин марок Lexus и Crown из-за возможных дефектов двигателя. Сообщается, дефекты связаны с деятельностью поставщика клапанных пружин. Как уточняет Associated Press, после выявления нарушения техзадания в августе 2008 года поставщик компонентов был сменен.
Такое развитие событий не осталось без внимания. СМИ всего мира стремились написать об этом нашумевшем событии. Число статей о проблемах в «Toyota» за 2010 год перешло за сотню. Все было настолько смутно, неопределенно и наигранно, что не всегда можно было разглядеть, где именно факты, а где всего лишь домыслы. Чаще всего авторы статей просто играли на востребованности этой информации, повышая популярность своих интернет-ресурсов и печатных изданий, не всегда были объективными. Выдергивание «нужных» слов из контекста — этим, пожалуй, известны большинство авторов.
Некоторые пытались найти косвенную выгоду, утверждая — «Вот, мы же говорили, что производственная система «Toyota» (TQM) — не работает! Очевидно, что эта концепция дало осечку! Нужно внедрять нашу систему ., концепцию ., работать с нами ., купить наше оборудование . и т.п.». В одной из подобных заметок можно обнаружить мнение, что «Toyota» на самом деле - отнюдь не великая компания, и искусством управления изменениями, которые направлены на развитие, к моему огромному удивлению, так и не смогла овладеть». Однако известный исследователь Стивен Спир (Steven Spear) пока еще не нашел в мире предприятия, которое сопоставимо по эффективности с «Toyota». Все это означает, что данные события не так просты.
Мне кажется вполне очевидным, что вся эта ситуация — ничто иное как хорошо спланированная операция против сильнейшего конкурента. Так ли это на самом деле, и кто именно является режиссером данного спектакля — поможет узнать достоверно лишь время. Рано или поздно вся правда должна всплыть. Хотя догадки о заговоре и истинных причинах проблем возникали в различных источниках сразу после объявления первых отзывов.
Скачать реферат