Концепция всеобщего управления качеством - японская школа менеджмента
Например, неоднократно встречал мнение, что войну японской корпорации «Toyota» объявило Правительство США, ведь глава крупнейшего в мире автопроизводителя приехал в Вашингтон специально для того, чтобы объяснить 28 американским сенаторам, как вышло, что его компания отозвала более девяти миллионов автомобилей по всему миру из-за неудачной конструкции педали газа (у бракованных автомобилей она з
аедает или цепляется за коврик на полу, что приводит к неконтролируемому самопроизвольному ускорению машины).
Конгрессмены, в свою очередь, воспользовались этой возможностью, чтобы обвинить представителей японской компании в безответственном отношении к жизни и здоровью владельцев автомобилей «Toyota», а также посоветовали американским водителям отказаться от поездок на дефектных моделях японского автопроизводителя.
В то же время на защиту «Toyota» встали губернаторы штатов, в которых сосредоточены основные мощности японского автопроизводителя — Кентукки, Индиана, Миссисипи и Алабама. Не замешанные в данном действии представители власти отправили в администрацию Барака Обамы письмо, в котором недвусмысленно указали на возможную связь между активным участием госорганов в распространении негативной информации о компании «Toyota» и тем фактом, что правительство недавно стало крупным акционером двух конкурентов японского автопроизводителя. Не многим известно, что США (государству) принадлежит 61 процент General Motors и восемь процентов компании Chrysler.
В этом же письме губернаторы отметили, что всего в 2009 году по разным причинам, в том числе и по гораздо более серьезным, чем у «Toyota», разные (в основном, американские) автопроизводители отозвали 16,4 миллиона машин, но внимание правительство США почему-то привлекли только проблемы японской компании.
Повышенное внимание государства к компании «Toyota» вызывает вопросы еще и потому, что несмотря на большой объем отзываемых автомобилей эксперты не считают этот случай беспрецедентным. По данным NHTSA — Национального управления безопасности дорожного движения США, осенний отзыв 4,2 миллиона машин «Toyota» занимает лишь шестое место в США по количеству единовременно попавших под действие сервисной программы автомобилей. Лидерство в этом рейтинге до сих пор удерживает «Ford», который отозвал в 1996 году 7,9 миллиона легковушек и пикапов из-за неполадок в блоке зажигания.
Вдобавок, японская компания – не первый автопроизводитель, который отзывает свои автомобили из-за проблем с неконтролируемым ускорением. В 1988 году был зафиксирован ряд похожих происшествий с участием седанов Honda Accord, в 1997 – с Jeep Cherokee и Jeep Grand Cherokee, в 2000 году такие же проблемы были зафиксированы у нескольких Ford Explorer в Великобритании, а в 2007 году – у Kia Amanti и Kia Sephia. В марте 2010 Nissan отозвал более 540 тыс. машин из-за дефекта педалей тормоза, а GM в это же время отозвала 1,3 миллиона автомобилей из-за проблем с гидроусилителем руля. В мае сего года опять же GM отзывает уже 1,5 миллиона автомобилей из-за проблем с масляной системой.
Важный момент — сейчас поводом к разбирательству и превентивному ремонту тысяч подозрительных машин для крупных компаний часто служат единичные жалобы клиентов. Не только «Toyota» или другие японские автопроизводители вынуждены проводить шокирующие по своим масштабам отзывные кампании. Под давлением контрольных и надзорных органов и конечно, заботясь о своих потребителях как следует, автомобильные компании получив лишь 2-4 претензии на работу того или иного узла, даже не самого важного, объявляют об отзыве сотен тысяч, а сейчас нередко и миллионов машин.
Так, эксперты «Toyota» изучают Toyota Prius, разбившийся в марте в городе Harrison, штат Нью-Йорк. «Педаль газа на большинстве отозванных автомобилей «Toyota» была исправна», — такой, практически сенсационный вывод сделали эксперты министерства транспорта США (U.S. Department of Transportation). Они проанализировали несколько десятков «бортовых самописцев» («черных ящиков») (Event Data Recorder — EDR) на автомобилях «Toyota», попавших в аварии якобы из-за внезапного и самопроизвольного ускорения, и выяснили, что во всех этих случаях была нажата педаль газа, а педаль тормоза оставалась незадействованной.
Эксперты установили, что почти все водители по ошибке нажимали на газ вместо тормоза, в результате чего и происходили ДТП. Это позволяет утверждать, что в некоторых случаях «внезапного ускорения» автомобилей «Toyota» и Lexus виноваты сами водители, путавшие педали. Как отмечают в The Wall Street Journal, такие случаи не единичны и в отчете Национального управления безопасности дорожного движения США (NHTSA). Интересно, что в 1989 году, когда NHTSA расследовала случаи неожиданного ускорения 5000 седанов «Audi», и тогда также пришла к выводу, что нередко причиной был человеческий фактор.
По словам Ричарда А. Шмидта (Richard A. Schmidt), почетного профессор психологии в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, который был консультантом в том случае, наиболее вероятным объяснением внезапного ускорения «Audi» были водительские ошибки. Эта теория была подтверждена статистическими доказательства того, что проблема неконтролируемого ускорения более характерна для пожилых водителей и тех, кто имел ограниченный опыт вождения.
Несмотря на то, что «Toyota» признались в некоторых дефектах, есть ряд факторов, которые требуют осторожного отношения.
Во-первых, слишком уж сильное сходство со случаем «Audi».
Во-вторых, после того, как проблема была освещена, количество жалоб выросло. Если автомобиль действительно всегда непредсказуемо ускоряется, то кажется странным, что пострадавшие ждут, пока проблема не стала широко известной и горяче обсуждаемой, чтобы сообщить об этом.
В-третьих, активизировалась судебная система, и появилось множество людей, которые хотят получить эту компенсацию. На многих сайтах появилось огромное количество рекламных объявлений о бесплатной оценке перспективности иска по «Toyota recall» (Отзыв «Toyota»).
NHTSA получило более 3000 жалоб с описаниями случаев самопроизвольного ускорения автомобилей производства «Toyota», в том числе 75 автокатастроф, повлекших гибель 93 человек. Однако единственным установленным случаем гибели людей по вине автомобиля остается крушение «Лексуса» в Калифорнии 28 августа прошлого года из-за заблокированной ковриком педали газа.
Как отмечают некоторые руководители «Toyota», в частности Майк Мичелс (Mike Michels), главный пресс-секретарь Toyota Motor Sales, им известно о результатах анализа «черных ящиков» Министерством Транспорта США, и они подтверждаются их собственными исследованиями. Но, по его словам «Toyota» пока не готова делать какие-либо устойчивые выводы по ее экспертизы более чем 2 000 жалоб на ускоряющиеся автомобили.
Тем не менее, с начала неприятностей «Toyota» в конце прошлого лета, японская компания не обвиняла водителей, участвовавших в инцидентах с самопроизвольным ускорением, хотя во многих случаях в компании не могли найти другую причину. Президент «Toyota», Акио Тойода, заявил, что компания не будет перекладывать на водителей ответственность за свои ошибки.
Скачать реферат