Концепция всеобщего управления качеством - японская школа менеджмента
Отсюда и широкое понимание всеобщего управления качеством, основные элементы, содействующие внедрению ТQМ показаны на рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 - Основные элементы, содействующие внедрению ТQМ
Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщ
ество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач.
Условно эти методы могут быть сгруппированы в три блока (Приложение А):
- методы обеспечения качества;
- методы стимулирования качества;
- методы контроля результатов работы по качеству.
К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т.д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).
К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.).
К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества.
Обычный контроль качества имеет следующие негативные последствия:
- не повышает качества, а предназначен лишь для отделения плохого от хорошего;
- не способствует повышению ценности, однако повышает расходы;
- нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности изделий);
- не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и методов работы.
Таким образом, качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.
Переход на принципы всеобщего управления качеством позволяет по-другому построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т.е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: "исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель".
Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу, с другой. В результате в фирме складывается "корпоративная культура", содержанием которой является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество - забота каждого.
Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:
- рассматривать сотрудников предприятия в качестве "активной статьи баланса", а не в качестве показателя затрат;
- находить причины ошибок вместо поиска виновных и доказательства вины;
- предотвращать ошибки, а не ждать, когда их придется устранять, руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний;
- стимулировать мероприятия по повышению качества, а не тормозить их осуществление;
- использовать факты, а не предположения;
- работать над усовершенствованием всех процессов вместо проведения оптимизации какой-либо сферы.
Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества, фирма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля. Последовательность операций самоконтроля качества.
На первом этапе рядовым исполнителем на фирме (рабочим или оператором) освоены первые задачи:
- текущий контроль технологического процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве;
- заполнение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции;
- принятие решения на проведение дальнейших операций.
Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля таких задач, как:
- решение о доработке операции;
- исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы.
Заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля является
- проведение исследований и анализа технологического процесса силами исполнителей;
- окончательный выходной контроль продукции.
После внедрения самоконтроля в полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации. Внедрение автоматизированного оборудования во всех случаях требует обеспечения организационной автономии операторов и расширения выполняемых ими функций, в число которых в обязательном порядке включается и самоконтроль.
Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной структуры предприятия. В комплексе эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда и рентабельности.
Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества.
Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.
Таким образом, качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества своей продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств.
Таким образом, японцы первыми поняли важность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость систематического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованиями и приоритетом рынка, обеспечив впоследствии значительное улучшение качества, а также уменьшение времени и стоимости изготовления продукта – ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется TQM.
Успех японской промышленности после введения Всеобщего менеджмента качества очевиден и может быть лишний раз проиллюстрирован сравнением затрат промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-ч – начале 90-ч годов. Если японская промышленность израсходовала на это 5-10% общей суммы, использованной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период времени составили 25-30%.