Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг
Приложение Ж
Анкета
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов Сбербанка России!
Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить уровень обслуживания клиентов банка.
1. Сколько
лет Вы являетесь клиентом нашего банка?
Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?
прием коммунальных платежей банковские карты
услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств/лиц
выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой
получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами
розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи "Клиент-Сбербанк"
операции с ценными бумагами
До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы пользовались услугами других банков? Если Вы ответили "нет", то перейдите к вопросу № 6
Да нет
Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?
Банк Хакасии Кедр
ХМБ Москва. Центр
РосбанкБанк МДМ
ЦАБРоссельхозбанк
5. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?
более удобное месторасположение
более хорошее отношение к клиентам
более надежный банк
высокий профессионализм и компетентность сотрудников
привлекла реклама
неудовлетворенность контактами с прежними банками
без особых причин
6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:
профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5
доброжелательность работников банка 1 2 3 4 5
оперативность обслуживания 1 2 3 4 5
внешний вид работников банка 1 2 3 4 5
внимание к клиенту 1 2 3 4 5
Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?
да нет
8. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских продуктах?
Да затрудняюсь ответить нет
Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более предпочтителен?
средства массовой информации
рекламная рассылка
информационные стенды
другой способ
консультация специалиста
10. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации понять Вас и решить Вашу проблему?
да
проблемных ситуаций не возникало
нет
затрудняюсь ответить
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
11. Ваш пол? муж. жен.
Ваш возраст?
до 25 лет
25-36 лет
37-45 лет
46-55 лет
56-65 лет
более 65 лет
Ваше образование?
Начальное
незаконченное высшее
среднее высшее
среднее специальное
имею ученую степень
Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:
промышленность
бытовое обслуживание
строительство
здравоохранение
транспорт
образование, наука, культура
торговля,
общественное питание
финансы, кредит, страхование
связь
управление
ЖКХ
другая отрасль
Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?
до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.
2001 - 3000 руб. 10001 - 15000 руб.
3001 - 5000 руб. 15001 - 20000 руб.
5001 - 7000 руб. более 20000 руб.
Благодарим Вас за ответы
Мы рады видеть Вас в нашем банке!
Приложение К
Анкета
Уважаемый клиент!
Мы предлагаем Вам принять участие в опросе в качестве эксперта по вопросам обслуживания клиентов. Главная задача, которую мы надеемся решить с Вашей помощью - совершенствование работы банка в интересах клиента, повышение качества обслуживания.
Как долго Вы являетесь клиентом Абаканского ОСБ?
менее 1 года
до 3-х лет
от 3-х до 5-ти лет
от 5-ти до 10 лет
свыше 10 лет
Припомните, пожалуйста, сколько в среднем времени уходит на Ваше обслуживание в отделении Сбербанка?
от 5 до 15 мин
около 30 мин
около 1 и более
Устраивает ли Вас, как клиента Абаканского ОСБ № 8602
Порядок заключения договоров да нет
Порядок начисления процентов по безналичным операциям да нет
Порядок начисления процентов по кассовому обслуживанию да нет
Набор услуг, которые может Вам предоставить банк да нет
Порядок прохождения расчетных документов да нет
Пользуетесь ли Вы услугами других банков
Да
Время от времени
Нет
Укажите, пожалуйста, причины, по которым Вы прибегаете к услугам других банков
Не устраивает процентная политика Абаканского ОСБ № 8602
Не устраивает режим работы банка
Не предоставляется весь комплекс услуг, который Вам необходим
Не устраивают условия, на которых предоставляются те или иные услуги
Какие, по Вашему мнению, новые формы обслуживания клиентов следовало бы внедрить в Абаканском ОСБ № 8602
_
Благодарим Вас за ответы
Мы рады видеть Вас в нашем банке!
[1] Обзорный материал ВСБ СБ РФ. Задачи и перспективы на 2010год. Ноябрь. 2009.
Скачать реферат