Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг

а) Проведение коммуникационных мероприятий.

Целью коммуникационной политики, в первую очередь, является продвижение товара на рынок. Одним из главных составляющих коммуникационной политики является реклама. Необходимо помнить, что реклама - одно из наиболее эффективных мероприятий, направленных на стимулирование спроса. Поэтому необходима популяризация продукции на территории г. Абакана и р

еспублики Хакасия посредством рекламы. Однако реклама является весьма дорогостоящим мероприятием, поэтому необходимо провести анализ того, насколько эти расходы будут оправданы.

В целях повышения конкурентоспособности банковских услуг и продуктов, предлагаемых банком, необходимо:

периодическое размещение в газетах (например, газета "Шанс" - самая читаемая газета в РХ, тираж - 24000экз) цветных листовок-вкладышей (ориентировочная стоимость тиража - 15000руб) с информацией о таких услугах, как: выдачи справок по вкладам, получение пенсий, з/платы, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами, электронные платежи юридических лиц посредством ПО "Клиент-Сбербанк";

разработка в рекламном агентстве полиграфической продукции (календари, сувениры) для размещения их в клиентских залах;

размещение наружной рекламы - это может быть щитовая реклама с фирменным обозначением банка, адресом нахождения, желательно расположение их вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей;

размещение информации о банке на телевидении, например, в программе "Дело" ГТРК республики Хакасия. Возможно проведение беседы в форме "вопрос-ответ", где телезритель получит об услугах и банковской продукции больше информации.

Согласно данным, полученным в результате исследования, выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Поэтому возможно проведение презентаций услуг и банковских продуктов в филиалах банка, с обязательным привлечением СМИ.

Исходя из вышесказанного, возможно создание специального отдела PR, который бы контролировал информацию о банке и его продукции, попадающую в СМИ, отвечал за содержание интервью сотрудников банка, публиковал рекламные материалы о предприятии и т.п.

Реклама банковской продукции будет более эффективна, если она будет проводиться массированно, и, кроме того, в комплексе.

Не стоит забывать о такой важной составляющей коммуникационной политики, как Связи с общественностью. Она подразумевает установление доброжелательных отношений с широкой общественностью, т.е. это - проведение конференций, семинаров, заседаний "круглых столов", благотворительная деятельность, презентации, участие в выставках и ярмарках. В связи с этим, необходимо, при возможности, создание специального отдела PR, сотрудникам которого были бы вменены в обязанности: контроль информацию о банке и банковских продуктах, попадающей в СМИ, ответственность за содержание интервью сотрудников отделения, опубликование пресс-релизов, рекламных материалов о банке, и т.д.

б) Мероприятия, направленные на поддержание лояльности существующих клиентов и расширение спектра предоставляемых услуг.

На сегодняшний день в перспективе работы отделения - работа с малыми клиентами, где большим резервом для привлечения остаются 100 тысяч предприятий, предпринимателей, некоммерческих организаций с выручкой менее 100 млн. руб. в год. Потребности данного сегмента в банковском обслуживании схожи с потребностями частных клиентов. Такие клиенты пользуются базовыми продуктами и услугами, в основном это расчетно-кассовое обслуживание, и их обслуживание нужно "ставить на поток". [1] Для этого необходимо:

развитие сети малых офисов или открытие окон по обслуживанию малого бизнеса в офисах по обслуживанию частных клиентов;

продолжение работы с данным сегментом, в плане продвижения посредством "массового маркетинга".

Помимо возможных мероприятий, которые следует проводить в рамках конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России, необходимо, в рамках работ с сегментами малого и среднего бизнеса инициировать комплекс работ в целях удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов:

с целью удержания и стимулирования дальнейшего сотрудничества с банком наиболее перспективных клиентов возможна разработка программы поддержки - "Лидер малого бизнеса - 2010", с вручением памятных дипломов, сертификатов на льготное обслуживание по номинациям "За развитие бизнеса", "За верность банку" и т.д. При определении списков номинантов для награждения провести анализ результатов сотрудничества клиентов с банком по итогам года;

проведение рекламных акций с целью активизации работы по установке АС "Клиент-Сбербанк" (бесплатная установка АС "Клиент-Сбербанк" в период проведения акции). Наилучшие сроки проведения - июль-август (в рамках празднования дня города Абакана); ноябрь-декабрь (в рамках празднования годовщины образования Сберегательного дела в России); декабрь (в рамках празднования Нового года).

В целях повышения качества обслуживания, возможно проведение опроса данной категории клиентов по предложенной автором анкете (Приложение К). К тому же в рамках работ с сегментом малого бизнеса в Абаканском ОСБ № 8602 необходимо вести регулярный анализ финансовых потоков в целью выявления потенциальных клиентов и определения динамики взаимодействия с уже существующими клиентами.

в) Мероприятия, направленные на поддержание положительного имиджа Сберегательного банка и привлечения потенциальных клиентов:

1) регулярное размещение рекламно-информационных материалов в СМИ, в частности: модули рекламного характера в рейтинговых печатных изданиях республики, на местном телевидении и радио. Размещение материалов вести таким образом, чтобы максимально охватить круг потенциальных клиентов;

2) участие в таких выставках, как "Лучшие товары и услуги Юга Сибири". В рамках выставки, где Абаканское ОСБ вероятнее всего будет являться спонсором, представить продукты и услуги для потенциальных клиентов, проводить консультации специалистами банка по вопросам взаимодействия с сегментами малого, среднего бизнеса. Так же необходимо размещение информации о спектре услуг предоставляемых Абаканским ОСБ № 8602 в каталоге "Лучшие товары и услуги юга Сибири" на сайте "Сиб-Инфо";

3) в рамках работ с сегментами малого бизнеса заключить соглашения с администрацией г. Абаза, г. Абаза, с. Аскиз, с. Белый Яр о взаимных действиях по поддержке субъектов малого предпринимательства. В связи с чем организовать "круглые столы" при поддержке администраций городов и районов по вопросам развития малого бизнеса, продуктов и услуг предоставляемых отделением. Также возможно, при поддержке Муниципального фонда поддержки предпринимательства по г. Абакану организовать круглый стол с существующими и потенциальными клиентами по вопросам новых направлений развития банковских продуктов и услуг;

 Скачать реферат