Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг
4) оказание спонсорской помощи при проведении администрацией г. Абакана таких конкурсов, как, например, "Лучший молодой предприниматель г. Абакана", где Сбербанк будет являться спонсором главного приза. Эти призом может стать, например, пластиковая карта с определенной суммой на счете. К тому же специалисты банка могут стать участниками конкурсного жюри, которое определит победителя;
5) принятие участия в семинарах в качестве экспертов, проводимых при поддержке Министерства образования и науки РХ, таких как "Молодежное предпринимательство" и т.п.
г) Мероприятия в рамках кадровой политики.
Особое внимание следует уделить профессиональной подготовке кадров и деловым качествам руководителей филиалов, что будет залогом успешных продаж банковских продуктов и услуг. При этом требуется дальнейшее развитие консультационного обслуживания в офисах банка, так как в ходе исследования выяснено, что клиентам легче принять решение на основании разъяснений консультанта, нежели изучать рекламно-информационные материалы. Необходимо регулярно обучать сотрудников филиалов навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.
д) Материально-техническое обеспечение филиалов.
Улучшить показатели комфортности обслуживания можно с помощью обязательного кондиционирования операционных залов офисов, а также его клиентской части. Необходимо обеспечить филиалы техникой, позволяющей применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций. Один из вариантов - жидкокристаллические мониторы, на которых возможна трансляция рекламных роликов Сбербанка о банковских услугах и продуктах.
Желательно внедрение фирменного стиля одежды не только для операционно-кассовых работников и специалистов бизнес-подразделений, но и всего персонала отделения и филиалов.
Кроме того, необходимо внедрение программного обеспечения для консультационных работников.
е) Формы обслуживания.
Необходимо уделять больше внимания распределению клиентских потоков в операционном зале офиса банка и продолжению работ по созданию филиалов, ориентированных на целевые группы клиентов.
Заключение
Подводя итог проделанной работе, изучив маркетинговую политику и конкурентоспособность Абаканского отделения № 8602, можно сказать, что банк является крупнейшим стабильным, конкурентоспособным учреждением среди банков региона. Успех на рынке предоставления банковских услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой банка /24/.
Вкусы клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы - увеличиваются запросы. Соответственно, банки должны отслеживать изменения в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент /25/. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей /26/. Обслуживание клиентов - это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли /27/.
У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.
Банк широко предоставляет клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменения условий используемых услуг.
В Абаканское отделении № 8602 осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов.
Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.
Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.
Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.
Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Республики Хакасия и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.
На основе маркетинговых исследований выяснилось, что сегодня, такой кредитной организации, как Сбербанк, необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.
Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри", понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.
В ходе исследования конкурентоспособности банка на рынке финансовых услуг были получены следующие основные результаты:
а) рассмотрена кредитно-финансовая сфера как объект приложения маркетинга;
б) охарактеризован процесс управления маркетингом кредитно-финансовой организации;
в) рассмотрено конкурентное положение банка и выбор его конкурентной стратегии;
г) охарактеризовано Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России как субъект рынка финансовых услуг Республики Хакасия;
д) проанализированы рыночные возможности банка, его целевые рынки, основные конкуренты;
е) рассмотрен комплекс маркетинга банка;
ж) проведено маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов,
непосредственных потребителей банковских услуг и продуктов в Абаканском отделении;
к) разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой
деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России в целях повышения его конкурентоспособности на региональном рынке банковских услуг.
Таким образом, можно заключить, что перспективы развития банковских услуг в России в целом, и в Абаканском отделении № 8602, в частности довольно обширные. Сбербанк - несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют "лицом" российской банковской системы /28/. Рассмотрев теоретически процессы маркетинговой деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка, основываясь на результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей, а, также проведя обзор позиции конкурентоспособности банка на рынке предоставления банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:
Скачать реферат