Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Таблица.1. Иерархия составляющих удовлетворенности трудом

Как мы видим, к составляющим удовлетворенности трудом, имеющим низкий уровень выраженности, относятся уровень притязаний в профессиональной деятельности и предпочтение выполняемой работы высокому заработку. По всей видимости, в настоящий момент сотрудники не стремятся к достижению более сложных целей в своей профессиональной деятельности, а также выполняют данную работу в основном для получения материального вознаграждения.

Таим образом, мы можем сделать вывод о том, что уровень удовлетворенности различными составляющими труда неодинаков. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности трудом. Часть из этих параметров может корректироваться, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в данной организации.

Так в целях повышения общего уровня удовлетворенности трудом следует обратить внимание именно на те составляющие, которые не вполне удовлетворяют сотрудников. Надо отметить, что, например, на такой параметр как удовлетворенность достижениями в работе в условиях деятельности оператора Контакт-центра довольно сложно повлиять, поскольку эта работа не предполагает особых достижений. Основная задача оператора здесь – информировать клиентов. Простые схемы типа "чем больше ты предоставляешь информации – тем лучше ты работаешь" не могут быть эффективны в данной ситуации. Поэтому необходимо разрабатывать новые схемы, которые учитывали бы характер деятельности оператора и значимые для него единицы достижений.

3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен

В рамках нашего исследования была поставлена задача сравнения дневных и ночных смен по исследуемым показателям. В первую очередь нас интересовал уровень удовлетворенности трудом в работающих сменах, который измерялся с помощью методики определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева, дополненной авторами исследования в соответствии с задачами исследования. Эти данные были необходимы нам для составления представления о сходстве и различии сотрудников дневных и ночных смен с целью разработки рекомендаций для руководящего состава по работе с персоналом.

По результатам опроса персонала с помощью качественного анализа было установлено, что уровень общей удовлетворенности трудом в дневных сменах является высоким (среднее значение 39 баллов), а в ночных сменах средним (35 баллов). Анализ отдельных составляющих общей удовлетворенности трудом дал следующие результаты по шкалам в дневных и ночных сменах: шкала интерес к работе в дневных сменах – 4,7, в ночных сменах – 4; шкала удовлетворенности достижениями в работе в дневных сменах – 5,3, в ночных сменах – 5; шкала удовлетворенности взаимоотношениями с сотрудниками в дневных сменах – 6,7, в ночных сменах – 7,3; шкала удовлетворенности взаимоотношениями с руководством в дневных сменах – 5,5, в ночных сменах – 4,3; шкала уровня притязаний в профессиональной деятельности в дневных сменах – 4,1, в ночных сменах – 3; шкала предпочтения выполняемой работы высокому заработку в дневных сменах – 3,1, в ночных сменах – 2,7; шкала удовлетворенности условиями труда в дневных сменах – 5, в ночных сменах – 5,1; шкала профессиональной ответственности в дневных сменах – 5,1, в ночных сменах – 3,7. Представленные данные отображены на рисунке №1.

Анализируя показатели сотрудников дневных смен, мы видим, что высокий уровень удовлетворенности в дневных сменах выявлен по такой составляющей труда как взаимоотношения с сотрудниками. Средний уровень удовлетворенности в дневных сменах выявлен по следующим шкалам: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем, уровень притязаний в профессиональной деятельности, условия труда, профессиональная ответственность. По шкале предпочтение работы высокому заработку был получен низкий уровень выраженности признака.

Анализируя показатели сотрудников ночных смен, мы видим, что высокий уровень удовлетворенности в ночных сменах выявлен по такой составляющей труда как взаимоотношения с сотрудниками. Средний уровень удовлетворенности в ночных сменах выявлен по следующим шкалам: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем, условия труда. Низкий уровень удовлетворенности в ночных сменах был выявлен по шкалам уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение работывысокому заработку, профессиональная ответственность.

Рис.1. Уровень удовлетворенности различными составляющими труда в дневных и ночных сменах

Примечание: минимальное значение уровня равно 0, максимальное значение равно 8

Исходя из полученных данных, можно сказать, что в целом в дневных сменах все показатели удовлетворенности различными аспектами труда выше, чем в ночных, исключая удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками. Таким образом, сотрудников дневных смен по сравнению с сотрудниками ночных смен можно охарактеризовать следующим образом: они считают свою работу более интересной и содержательной, чем сотрудники ночных смен, а также считают свою работу более значимой и ответственной и более серьезно и основательно подходят к ее выполнению. Сотрудники ночных смен считают, что работа не требует особого внимания и с ней может справиться любой желающий. Соответственно и профессиональная ответственность, связанная с этой работой, у них ниже.

Таким образом, мы видим, что сотрудники дневных смен по большинству составляющих удовлетворенности труда имеют более высокие показатели, чем сотрудники ночных смен. То есть они в большей степени удовлетворены работой в данной организации на занимаемой должности оператора.

 Скачать реферат