Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Из данных таблицы мы видим, что как в дневных, так и в ночных сменах процентное соотношение уровня выраженности различных свойств темперамента примерно одинаковое. То есть поведение сотрудников, как в дневной, так и в ночной смене носит одинаковый характер. Беря за основу данные результаты, можно описать поведенческий портрет сотрудника, работающего на должности оператора Контакт-центра: он и

збирателен в проявлениях активности: не избегает напряженной работы, однако собственная инициатива в поисках сфер приложения своих способностей недостаточно высока. Может относительно долго сохранять работоспособность, особенно в тех случаях, когда затрагиваются личные интересы. После утомительной работы требуется достаточно продолжительный отдых. Не отказывается от работы, требующей быстрых действий и быстрого принятия решений. Легко справляется с привычной работой. Человек избирателен в установлении контактов. Легко находит общий язык с теми, кто уже знаком. Общение с малознакомыми людьми требует преодоления напряжения, смущения, неуверенности. Критика может вызывать кратковременное раздражение. Лидерские качества проявляет в хорошо знакомых ситуациях. Предпочитает работу, требующую разнообразных решений и действий. Легко переключается с одного вида деятельности на другой. Может одновременно выполнять несколько дел. Без сопротивления берется за новые дела и решение задач, требующих изменения или преобразования алгоритма действий. Быстро привыкает к новой системе организации работы. Необходимость отвлекаться от выполняемой работы переносит без особого напряжения. Часто меняет стиль поведения. Избирателен в общении. Контактов с окружающими не избегает, но собственная активность в их установлении и поддержании невысока. В привычных коммуникативных ситуациях открыт, в новых сдержан и осторожен. Доверительные отношения возможны с близкими людьми. Говорит спокойно и аргументировано, скорость речи может меняться в зависимости от ситуации. Чем выше значимость ситуации, тем более выражены эмоциональные реакции. Открыт и откровенен в оценке собственного поведения.

Однако из приведенной таблицы мы можем видеть, что показатели по каждой из характеристик в дневных и ночных сменах различаются, поэтому целесообразно провести сравнительный анализ смен. Так выраженность предметной эргичности у сотрудников дневных смен значительно выше, чем у сотрудников ночных. То есть у них более выражено стремление к деятельности, к напряженному умственному и физическому труду, а также уровень жизненного тонуса и вовлеченности в процесс деятельности. Уровень выраженности социальной эргичности так же выше у сотрудников дневных смен. То есть у них в большей степени проявляется потребность в социальном контакте. Можно предположить, что невысокий уровень удовлетворенности взаимоотношениями с сотрудниками связан с тем, что у них просто не хватает времени на установление социальных контактов при темпе работы на должности оператора. У сотрудников дневных смен также выше уровень выраженности предметной эмоциональности. То есть они более чувствительны к невыполнению задуманных планов, к неудачам, к отсутствию успеха. Таким образом, можно сделать вывод о том, что сотрудники дневных смен более активны, инициативны, энергичны и чувствительны.

В свою очередь у сотрудников ночных смен выше уровень выраженности предметной пластичности и социальной пластичности, то есть они легче переключаются с одного вида деятельности на другой, быстрее переходят от одних форм мышления к другим в процессе взаимодействия с предметной средой. Кроме того у них большее число коммуникативных программ и они интенсивнее включаются в те социальные связи, которые у них есть. Таким образом, о сотрудниках ночных смен можно сказать, что они более приспособляемые к условиям внешнего мира, а также более гибкие.

Таким образом, из полученных данных мы видим, что в целом темперамент сотрудников дневных и ночных смен очень похож. Однако сотрудники дневных смен более активны, инициативны, энергичны и чувствительны, а сотрудники ночных смен более приспособляемые к условиям внешнего мира, а также более гибкие.

Еще одним интересующим нас параметром был уровень стрессоустойчивости сотрудников, работающих в должности оператора Контакт-центра. Стрессоустойчивость – это интегральное свойство личности, включающее в себя такие характеристики как твердость при столкновении с трудностями, крепость и устойчивость нервной системы при воздействиях различных стрессоров, сила противостояния им. Данный параметр мы изучали с помощью теста на самооценку стрессоустойчивости личности.

По результатам опроса персонала было установлено, что уровень стрессоустойчивости в дневных сменах составляет 35,1 балла, а в ночных сменах – 31,3 балла (Рис.4). Мы можем говорить, что уровень стрессоустойчивости сотрудников, как в ночных, так и в дневных сменах выше среднего. Однако, как мы видим, у сотрудников ночных смен он выше, чем у сотрудников дневных.

Рис.4. Уровень выраженности стрессоустойчивости в дневной и ночной сменах

Примечание: Минимальное значение компонента равно 18, а максимальное значение - 54

Исходя из полученных данных, мы можем сказать, что сотрудники ночных смен менее подвержены стрессам, и более устойчивы к различным стрессорам, чем сотрудники дневных смен.

Одной из основных задач нашего исследования было изучение стиля руководства Старших смен и Старших операторов. Причем нас интересовало то, как непосредственно сотрудники воспринимают своих руководителей.

По результатам опроса персонала были выявлены следующие результаты по шкалам стиля руководства Старших смен в дневных и ночных сменах: шкала директивности в дневных сменах – 2,8 балла, в ночных сменах – 3,6 балла, шкала попустительства в дневных сменах – 1,6 балла, в ночных сменах – 2 балла, шкала коллегиальности в дневных сменах – 11,5 балла, в ночных сменах – 9,6 балла (Рис.5).

Исходя из полученных данных, можно сказать, что в стиле руководства Старших смен преобладает коллегиальный компонент. Это значит, что у руководителей требовательность и контроль сочетаются с инициативным и творческим подходом к выполняемой работе и сознательным соблюдением дисциплины. Они стремятся делегировать полномочия и разделить ответственность с сотрудниками, демократичны в принятии решений. Старшие дневных смен более коллегиальны в своем стиле по сравнению со Старшими ночных смен, у которых в стиле руководства подчиненными в большей степени, чем у Старших дневной смены присутствует директивный и попустительский компонент.

Можно предположить, что это связано с тем, что операторы ночных смен не видят своих Старших смен в ночное время работы, поэтому приходя на ночную смену, они получают указания и наставления от руководителя и этот момент может повысить его директивность в глазах подчиненных. То есть он воспринимается как более контролирующий, следящий за дисциплиной, поучающий и стремящийся к власти и командованию.

Рис.5. Сравнение стиля руководства Старших смен в дневных и ночных сменах

 Скачать реферат