Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

В отношении самого процесса деятельности, оптимальный сотрудник должен обладать навыками быстрого переключения внимания с одного вида деятельности на другой, возможностью частых переходов от выполнения одних речевых и операциональных алгоритмов к другим и выполнению нескольких операций одновременно. Кроме того, он должен обладать высокой чувствительностью к результатам своей работы, ему должно

быть важно ощущение своей эффективности в выполнении работы.

Сотрудник также должен быть невосприимчив или мало восприимчив к стрессорам и раздражителям, нетревожным, устойчивым к негативным ситуациям.

Выводы

1. Уровень удовлетворенности различными составляющими труда у сотрудников дневных и ночных смен различается. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности. Мы считаем, что часть из этих составляющих удовлетворенности трудом, таких как достижения в работе, условия труда, взаимоотношения с руководителем, интерес к работе и профессиональная ответственность могут поддаваться изменению со стороны организации, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в исследуемой организации.

2. Выявлено, что сотрудники дневных смен в большей степени удовлетворены работой в данной организации на занимаемой должности оператора, чем сотрудники ночных смен. Они в большей степени склонны брать на себя ответственность за события, происходящие в их жизни и профессии, чем сотрудники ночных смен. Темперамент сотрудников дневных и ночных смен очень похож. Однако сотрудники дневных смен более активны, инициативны, энергичны и чувствительны, а сотрудники ночных смен более приспособляемые к условиям внешнего мира, а также более гибкие. Сотрудники ночных смен также более устойчивы к различным стрессорам, чем сотрудники дневных смен.

3. Обнаружено, что как в дневных, так и в ночных сменах преобладает коллегиальный стиль руководства у Старших смен и Старших операторов. Однако при сравнении между собой Старших дневных и ночных смен, а также Старших операторов дневных и ночных смен, можно наблюдать некоторые различия в поведении. Статистически подтверждено, что эти различия влияют на некоторые аспекты удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра, что свидетельствует о том, что через ответственных за смену, можно влиять и на саму смену.

4. Выявлены социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра , на основе которых описан оптимальный личностный тип сотрудника, подходящего на изучаемую должность.

Заключение и рекомендации

В современных, динамично изменяющихся условиях персонал является ключевым активом организации, обеспечивающим ее конкурентоспособность и устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации.

Качественная оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации.

В данном исследовании мы изучали особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников , а также особенности личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора Контакт-центра. В качестве объекта исследования были обозначены личностные особенности сотрудников и их удовлетворенность трудом. Предметом исследования была взаимосвязь между личностными особенностями сотрудников и их удовлетворенностью различными аспектами и условиями труда.

В ходе исследования мы достигли поставленных перед нами задач, а именно

· выявили степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ;

· выявили локус контроля, уровень стрессоустойчивости операторов, особенности темперамента операторов ;

· установили стиль руководства Старших смены и Старших операторов в каждой из рабочих смен;

· описали уровень удовлетворенности трудом в по каждому из составляющих ее параметров;

· сравнили сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям;

· обнаружили и проанализировли взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых;

· разработали рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников;

· описали личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора .

В ходе анализа результатов проделанной работы мы подтвердили наши гипотезы, проанализировали связи между отдельными изученными параметрами и удовлетворенностью трудом, описали личностный тип сотрудника, оптимально подходящего на должность оператора Контакт-центра. Результаты, полученные нами в проведенном исследовании позволили составить следующие рекомендации по работе с персоналом, находящемся в должности оператора Контакт-центра.

В условиях работы на должности оператора горячих линий, где нет карьерного роста, возможности самовыражения, а есть информирование клиента в соответствии со стандартами и требованиями заказчиков, довольно трудно мотивировать сотрудников и повышать их уровень удовлетворенность своим трудом. Однако исходя из проведенного исследования, можно предположить, что повысить удовлетворенность трудом возможно, внеся элемент сложности и карьерности в сам процесс выполняемой работы. Например, этого можно добиться, разделив все рабочие проекты по степени сложности и продвигая по ним сотрудников, повышая их статус и оплату труда, поскольку в настоящее время многие сотрудники возмущены тем, что работая на проектах разной сложности, они получают одинаковую зарплату. Система проектов разной сложности позволит создать возможность официального повышения профессионального уровня.

Кроме того, сотрудникам не хватает публичного одобрения, со стороны руководства. Многим кажется, что их труд никому незаметен: ни клиентам, ни компании. Сотрудникам стоит говорить об их ошибках и достижениях в ходе выполнения работы, поскольку это, во-первых, дает им возможность видеть свои минусы и работать над ними, и, во-вторых, знать свои плюсы и понимать, что компания о них тоже знает и ценит их.

Поскольку должность оператора Контакт-центра новая для г. … , отношение к ней еще не сформировано. Однако наблюдается тенденция воспринимать ее как временную работу или подработку. Для компании это не очень выгодно, поскольку в таком случае сотрудники будут довольно часто меняться. Поэтому в настоящее время необходимо формировать отношение сотрудников к данной должности их заинтересованность в ней. Профессии не хватает престижа в глазах сотрудников. Кроме того, многие даже не знают о компании, в которой работают. В связи с этим необходимо разработать презентацию для сотрудников, где было бы доступно, ярко и эмоционально рассказано о компании, о ее развитии и перспективах, о значимости должности оператора Контакт-центра в данной компании и о возможностях, открывающихся перед сотрудниками (не обязательно в профессиональной деятельности).

 Скачать реферат