Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Проводя наше исследование, мы ставили перед собой цель изучить социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом. В качестве основных изучаемых параметров мы выбрали локус контроля, темперамент и стрессоустойчивость.

Локус контроля – это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам (экстернальный, внеш

ний локус контроля) либо собственным способностям и усилиям (интернальный, внутренний локус контроля). Локус контроля является устойчивым свойством индивида, формирующимся в процессе его социализации. Показано, что люди, обладающие внутренним локусом контроля более уверены в себе, последовательны и настойчивы в достижении поставленной цели, склонны к самоанализу, уравновешены, общительны, доброжелательны и независимы. Склонность к внешнему локус контролю, напротив, проявляется наряду с такими чертами, как неуверенность в своих способностях, неуравновешенность, стремление отложить реализацию своих намерений на неопределенный срок, тревожность, подозрительность. Для изучения описываемого параметра мы использовали методику диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М.). На наш взгляд локус контроля человека отражает характер его взаимодействия с внешним миром и определение своего места в нем.

По результатам опроса персонала с помощью качественного анализа было установлено, что уровень общей интернальности в дневных сменах составляет 25,8 балла (или 5 стен), а в ночных сменах – 22,8 балла (или 5 стен). Анализ составляющих локуса контроля сотрудников в разных областях дал следующие результаты по шкалам в дневных и ночных сменах: шкала интернальности в области достижений в дневных сменах – 9 баллов (6 стен), в ночных сменах – 6, 1 балла (6 стен); шкала интернальности в области неудач в дневных сменах – 3,8 балла (4 стена), в ночных сменах – 6 баллов (5 стен); шкала интернальности в области производственных отношений в дневных сменах – 8,1 балла (5 стен), в ночных сменах – 5,4 балла (4стена); шкала интернальности в области межличностных отношений в дневных сменах – 3,6 балла (6 стен), в ночных сменах – 4,7 балла (6 стен). Представленные данные отображены на рисунке №2.

Из полученных данных мы видим, что в целом по шкале интернальности-экстернальности все показатели приближены к нормативному (стен 5,5). Разброс составляет небольшой интервал от 4 стен до 6. Это говорит о том, что сотрудники не акцентированы на каком-либо из типов субъективного контроля, то есть не являются чистыми интерналами или экстерналами.

Анализ по отдельным шкалам дал следующие результаты: общий уровень контроля в дневных и ночных сменах – э к с т е р н а л ь н ый, близкий к норме. То есть сотрудники при оценке значимых жизненных ситуаций полагают, что большинство из них являются результатом случая или действий других людей. Они не считают себя способными контролировать эти события и влиять на них. Так сотрудники и дневных, и ночных смен придерживаются э к с т е р н а л ь н о г о типа контроля в области неудач и области профессиональной деятельности. Это значит, что они склонны приписывать ответственность за события с неприятным и отрицательным исходом другим людям или же просто считать их результатом невезения, нежелательного стечения обстоятельств. В сфере профессиональной деятельности исследованные сотрудники также придают значение в основном внешним обстоятельствам – руководству, коллегам, условиям труда, сложившимся обстоятельствам.

И н т е р н а л ь н о г о типа контроля сотрудники и дневных, и ночных смен придерживаются в области достижений и в области межличностных отношений. То есть они считают, что сами добились всего положительного и хорошего, что было в их жизни, и, что они способны с успехом преследовать свои цели и в будущем. Они также считают, что могут контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.

При сравнении дневных и ночных смен можно отметить, что сотрудники дневных смен, имеющие более высокий уровень притязаний по отношению к данной работе, то есть считающие себя значимыми на своих рабочих местах, имеют более высокий показатель по шкале работа. То есть они чаще принимают на себя ответственность за успехи в профессиональной деятельности, чем сотрудники ночной смены, не считающие себя значимыми на рабочих местах. Кроме того, сотрудники дневных смен в большей степени считают, что сами добиваются успехов в жизни, сотрудники ночной смены все-таки чаще списывают это на везение и помощь других людей. В свою очередь сотрудники ночных смен чаще, по их мнению, берут ответственность за свои неудачи на себя и самостоятельно контролируют взаимоотношения с людьми. Возможно, именно поэтому их удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками гораздо выше, чем в дневной смене, ведь они берут ответственность за установление контактов на себя и сами проявляют активность.

Рис.2. Уровень субъективного контроля в дневных и ночных сменах

Примечание: минимальное значение стена равно 0, максимальное значение равно 10

Таким образом, мы можем говорить, что в целом сотрудники дневных смен имеют более высокий уровень общей интернальности. То есть они в большей степени склонны брать на себя ответственность за события, происходящие в их жизни, чем сотрудники ночных смен. Можно предположить, что выбор рабочей смены может быть связан с локусом контроля сотрудника, то есть дневные смены выбирают сотрудники в большей степени склонные к интернальному локусу контроля, а ночные смены – сотрудники, в большей степени склонные к экстернальному локусу контроля.

Еще одним интересующим нас параметром был темперамент сотрудников, работающих в должности оператора Контакт-центра.

Темперамент – это характеристика человека со стороны его психодинамических особенностей: интенсивности, скорости, темпа, ритма психических процессов и состояний. В нашем исследовании для изучения темперамента сотрудников был использован опросник структуры темперамента В.М. Русалова.

По результатам опроса персонала нами был выявлен уровень выраженности каждого свойства, входящего в структуру темперамента у каждого из сотрудников в дневных и ночных сменах. Полученные результаты для удобства мы представили в таблице, где в процентном соотношении показаны количество сотрудников, имеющих низкий, средний или высокий уровень выраженности каждого из свойств.

Таблица 2. Процентное соотношение выраженности свойства темперамента у сотрудников в дневных и ночных сменах

 Скачать реферат