Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Итак, мы обнаружили связь между уровнем удовлетворенности условиями труда и некоторыми компонентами уровня субъективного контроля. Так чем чаще сотрудники считают, что большинство события в их жизни и профессиональной деятельности, являются результатом случая, судьбы, стечения обстоятельств, везения или действий других людей, тем более высокий уровень удовлетворенности условиями труда у них наб

людается. То есть, списывая ответственность за собственные неудачи и негативные события на работе на причины извне, сотрудников устраивают те условия труда, которые предлагает кампания. В то же время данные сотрудники считают, что большинство успехов как в собственной жизни, так и в профессиональной деятельности произошли исключительно по их воле. И чем чаще сотрудники склонны считать именно так, тем выше уровень их удовлетворенности условиями труда. Исходя из этих фактов, можно предположить, что такой компонент как условия труда не присутствует в списке внешних причин, влияющих на жизнь сотрудника. Возможно, он считает себя в силах повлиять на эти условия или просто приспособиться к ним.

Мы также выявили связь между уровнем удовлетворенности условиями труда и стилем руководства. Так чем чаще в поведении ответственных за смену – как Старшего смены, так и Старшего оператора – будет присутствовать коллегиальность, тем выше у сотрудников будет уровень удовлетворенности условиями труда. В то же время, если участятся случаи попустительского поведения руководителя, уровень удовлетворенности условиями труда в смене снизится. Исходя из характера деятельности Контакт-центра, где одной из главных функций Старшего смены и Старшего оператора является постоянное информирование сотрудников о поступающих изменениях, а своевременное поступление этой информации является важным условием для осуществления трудовых задач сотрудников, можно сделать вывод о том, что сама деятельность ответственных за смену является условием труда, и изменение в стиле поведения руководителей влияет на состояние удовлетворенности сотрудников своей деятельностью.

Кроме того мы обнаружили связь между уровнем удовлетворенности условиями труда и некоторыми переменными темперамента. Так чем выше у сотрудника активность и работоспособность, чем он более сдержан в проявлении эмоций в общении и придерживается привычных, отработанных коммуникативных программ, а также чем более стрессоустойчив, тем выше его удовлетворенность условиями труда. Можно предположить, что в силу своей активности и стрессоустойчивости, сотрудники спокойно относятся к оценке условий своего труда или же приспосабливаются и изменяют их в соответствии со своими потребностями.

В результате сравнения шкалы предпочтения выполняемой работы высокому заработку с исследуемыми показателями, мы получили прямые связи со следующими шкалами: шкала общей интернальности (R=0,43, при p=0,002), шкала интернальности в области достижений (R=0,29, при p=0,04), шкала интернальности в области неудач (R=0,63, при p=0,000001), шкала интернальности в области производственных отношений (R=0,32, при p=0,02), коллегиальный стиль руководства Старшего смены (R=0,47, при p=0,0007) и Старшего оператора (R=0,36, при p=0,01). А также обратные связи со шкалами директивный стиль руководства Старшего смены (R=-0,35, при p=0,02) и стрессоустойчивость (R=-0,37, при p=0,009).

Итак, мы обнаружили связь между предпочтением выполняемой работы высокому заработку и некоторыми компонентами уровня субъективного контроля. Так чем чаще сотрудник приписывает ответственность за свою жизнь, профессиональную деятельность и производственные отношения внешним причинам, тем больше он будет предпочитать работу на данной должности высокому заработку. В то же время выбирать работу как более значимую по сравнению с заработком будут те сотрудники, которые чаще считают себя ответственными за свои достижения и успехи. То есть, если сотрудники считают, что неудачи, проблемы в жизни и на работе, а также профессиональное продвижение являются результатом действий других людей или стечения обстоятельств, а вот успехи и достижения в любых сферах, в том числе и профессиональной, – результатом их усилий, то они будут в большей степени считать свою трудовую деятельность более значимой и важной по сравнению с заработком.

Мы также выявили связь между предпочтением выполняемой работы высокому заработку и стилем руководства. Так чем чаще в поведении Старшего смены и Старшего оператора проявляется коллегиальный стиль руководства, тем выше уровень предпочтения выполняемой работы высокому заработку. То есть у руководителя с демократичным отношением к сотрудникам, не отдаляющегося от них в силу своей должности, постоянно контактирующего с работниками и учитывающего их мнение и пожелания в решении трудовых задач, коллектив будет в первую очередь придавать значимость работе и только потом возможности высокого заработка. В то же время, чем чаще в поведении руководителя прослеживается директивные компоненты стиля руководства, тем реже сотрудники ставят работу в приоритет по сравнению с заработком. То есть у властного, доминирующего и приказывающего руководителя, который подчеркивает различие в статусах между собой и сотрудниками и держится от них на определенной дистанции, работники будут считать свою работу менее значимой в сравнении с заработком, для них в большей степени будет важным получение материального вознаграждения. Можно предположить, что причиной этому может быть именно само поведение руководителя, его отношение к подчиненным. По всей вероятности оно может либо располагать сотрудников более значимую позицию отдавать своей работе, либо нет.

Кроме того мы обнаружили связь между предпочтением выполняемой работы высокому заработку и некоторыми свойствами личности. Так чем выше у сотрудников уровень стрессоустойчивости, тем выше будет уровень предпочтения выполняемой работы высокому заработку. То есть чем меньше сотрудник подвержен стрессам, как в жизни, так и в трудовой деятельности, чем реже испытывает тревоги и переживания, чем меньше восприимчив к различным стрессорам, в том числе и профессиональным, тем больше он будет предпочитать свою работу высокому заработку, то есть трудовой процесс будет более значим для сотрудника, чем материальное вознаграждение. Можно предположить, что стрессоустойчивые сотрудники могут спокойно относиться к рабочим стрессорам и адекватно соизмерять уровень сложности работы и уровень заработка, который за нее полагается. А вот сотрудники подверженные влиянию рабочих стрессоров и постоянно переживающие из-за них могут считать, что эта работа должна оплачиваться выше и акцентировать свое внимание именно на материальной составляющей своего труда.

В результате сравнения уровня интереса к работе с исследуемыми показателями, мы получили прямые связи со следующими шкалами: шкала общей интернальности (R=0,42, при p=0,003), шкала интернальности в области неудач (R=0,51, при p=0,0002), шкала интернальности в области производственных отношений (R=0,55, при p=0,00005), эргичность предметная (R=0,70, при p=0,000 ), пластичность предметная (R=0,35, при p=0,01), эмоциональность (R=0,36, при p=0,009). А также обратные связи со шкалой попустительский стиль руководства Старшего смены (R=-0,46, при p=0,0008).

 Скачать реферат