Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Мы также выявили связь между уровнем профессиональной ответственности и стилем руководства. Так чем чаще в поведении руководителя будет присутствовать попустительский компонент, тем ниже будет у сотрудников уровень профессиональной ответственности. То есть при безразличном отношении ответственного за смену к своей профессиональной деятельности, сотрудникам и своим трудовым обязанностям, уровень

профессиональной ответственности у работников снижается. По всей видимости, это можно объяснить тем, сто отношение к выполняемой работе руководителя передается и сотрудникам, то есть он заражает их своим равнодушием и безразличием к выполнению трудовых задач, а значит и организации в целом.

Кроме того мы обнаружили связь между уровнем профессиональной ответственности и некоторыми переменными темперамента. Так чем активней и работоспособней сотрудник и чем больше он переживает за выполняемую им деятельность, тем выше у него уровень профессиональной ответственности. Это говорит о том, что сотрудники, стремящиеся к труду, находящиеся в хорошем жизненном тонусе и эмоционально относящиеся к результатам своего труда и самому процессу, чувствуют высокую ответственность за свою профессиональную деятельность и более осознанно подходят к ее выполнению.

В результате сравнения уровня притязаний в профессиональной деятельности с исследуемыми показателями, мы получили прямые связи со следующими шкалами: шкала интернальности в области межличностных отношений (R=0,44, при p=0,002), попустительский стиль руководства Старшего оператора (R=0,30, при p=0,04), пластичность предметная (R=0,38, при p=0,007), стрессоустойчивость (R=0,35, при p=0,01). А также обратные связи со шкалами коллегиальный стиль руководства Старшего смены (R=-0,29, при p=0,04) и Старшего оператора (R=-0,42, при p=0,002).

Итак, мы обнаружили связь между уровнем притязаний в профессиональной деятельности и некоторыми компонентами уровня субъективного контроля. Так чем выше у сотрудников уровень интернальности в сфере межличностных отношений, тем выше у них уровень притязаний в профессиональной деятельности. То есть, чем чаще сотрудник считает, что он может влиять на формирование взаимоотношений с окружающими его людьми, тем выше его уровень притязаний в данной профессии. По всей видимости, при уверенности человека в том, что он может влиять на свои социальные контакты и складывающиеся отношения, повышается его уровень притязаний в исполняемой им трудовой деятельности. То есть он считает, что может справляться с более сложными задачами, которые другие сотрудники будут выполнять хуже его. Можно предположить, что поскольку характер деятельности оператора Контакт-центра предполагает постоянное общение с клиентами, а в этой сфере сотрудники считают себя способными влиять на ход взаимодействия, у них, по всей вероятности, складывается ощущение своей значимости в данной деятельности, и чувство, что данную работу могут выполнять только люди с определенными навыками.

Мы также выявили связь между уровнем притязаний в профессиональной деятельности и стилем руководства. Так чем чаще в поведении руководителя наблюдается попустительский стиль руководства и реже коллегиальный, тем выше будет уровень притязаний у сотрудников. То есть при халатном отношении руководителя к собственной деятельности и деятельности сотрудников, у последних уровень притязаний в профессиональной деятельности будет выше, чем при демократичном поведении руководителя. Можно предположить, что при попустительском стиле руководства сотрудники претендуют на выполнение более сложных трудовых задач, возможно даже задач руководства, и считают себя способными на это. А при коллегиальном стиле руководства они больше заняты своими задачами и не претендуют на чужие.

Кроме того мы обнаружили связь между уровнем притязаний в профессиональной деятельности и некоторыми переменными темперамента и свойствами личности. Так чем интенсивнее у сотрудников выражен такой компонент темперамента как предметная пластичность, тем более высокий уровень притязаний будет у него наблюдаться. То есть, чем быстрее и легче сотрудник переключается с одного вида деятельности на другой, чем легче меняет свои поведенческие программы, тем более сложные задачи в этой сфере деятельности он может решать. Кроме того, чем менее стрессоустойчив сотрудник, тем также выше уровень его притязаний. Можно предположить, что сотрудники, подверженные влиянию стрессоров на данной работе и постоянно переживающие из-за своей деятельности на данной должности, считают себя достойными чего-то большего. Это предположение подтверждается наблюдением за сотрудниками с низким уровнем стрессоустойчивости. К настоящему моменту часть из них уволилась, а часть собирается сделать это в ближайшее время. Данное решение многие из них объясняют именно тем, что они "достойны большего и не собираются здесь сидеть", даже не имея других альтернатив трудоустройства.

Таким образом, мы видим, что существуют взаимосвязи между отдельными составляющими удовлетворенности трудом, а также локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены и личностными особенностями исследуемых. Из приведенной ниже схемы (Рис.7) мы можем видеть, что наиболее часто компоненты удовлетворенности трудом связаны прямой связью с такими исследуемыми параметрами как общая интернальность, интернальность в области производственных отношений и в области неудач, а также коллегиальный стиль руководства Старшего смены. Обратной связью компоненты удовлетворенности трудом наиболее часто связаны с такими исследуемыми параметрами как попустительский стиль руководства Старшего смены и Старшего оператора, социальная пластичность и стрессоустойчивость.

Рис.7. Количество выявленных в ходе исследования прямых и обратных связей между признаками

Кроме того, мы обнаружили, что такие исследуемые параметры как социальный и предметный темп, социальная эргичность и директивный стиль руководства Старшего оператора вовсе не влияют на удовлетворенность сотрудниками своим трудом.

3.5 Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора

Проведя анализ данных полученых в ходе наблюдения и опроса сотрудников, можно говорить о том, что личностный тип оператора Контакт-центра должен включать в себя следующие характеристики: низкий или средний уровень социальной пластичности и социальной эмоциональности, экстернальный локус контроля в области производственных отношений и в области неудач, интернальный локус контроля в области межличностных отношений и в области достижений, высокая или средняя стрессоустойчивость, высокий или средний уровень предметной пластичности и предметной эмоциональности.

Другими словами, в ситуации общения с клиентами на горячих линиях, сотрудник должен обладать минимальной коммуникативной импульсивностью, контролировать свой стиль общения и внешнее проявление эмоций, быть сдержанным в установлении социальных связей. В сфере межличностного общения ему также необходимо иметь невысокий уровень чувствительности к неудачам, возникающим в процессе социального взаимодействия, спокойное отношение к этому процессу и уверенность в себе, поскольку в данной профессии общаться с "проблемными" клиентами приходится достаточно часто.

 Скачать реферат