Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Исследование удовлетворенности трудом, как упомянуто ранее, традиционно использует измерение, основанное на установках. Этот метод концептуализации и измерения критикуется по нескольким причинам. В общих чертах наметим три из них.

Во-первых, несмотря на большое количество исследований, мы находим немного надежных результатов для установления детерминантов и последствий удовлетворенности тру

дом.

Во-вторых, измерение удовлетворенности трудом на основе установок к труду искажается под воздействием нескольких известных факторов, т. е. социальной желательности или когнитивного диссонанса.

В-третьих, измерение удовлетворенности трудом на основе аттитюдов не рассматривает такие ситуативные факторы, как, например, степень контроля условий труда.

Кроме того, если оценивать результаты удовлетворенности трудом, полученные с помощью метода измерения установок, тогда трудно что-либо сказать о многочисленных отклонениях, объясняемых личностными особенностями или трудовой ситуацией. Поэтому, оценивая методы, упомянутые выше, критики указывают на важность проблемы обоснованности традиционного измерения удовлетворенности трудом на основе установок; такой метод, возможно, и поддерживает искусственно высокие показатели удовлетворенности трудом. Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.

Выводы

Таким образом, исходя из приведенных данных, мы можем сделать вывод о недостаточной разработанности проблемы удовлетворенности трудом в российской современной науке, и в то же время об ее реальной значимости для любой организации, понимающей, что работа и карьера имеют для людей наибольшее значение наряду с личной жизнью, здоровьем, полноценным досугом.

Основные направления исследований удовлетворенности трудом можно сгруппировать в три главные категории:

· причины и ограничители удовлетворенности (неудовлетворенности),

· последствия удовлетворенности (неудовлетворенности)

· исследование уровней удовлетворенности (неудовлетворенности).

По результатам этих исследований, можно говорить о том, что удовлетворенность трудом влияет на количественные и качественные результаты работы, срочность и точность выполнения заданий, обязательность в отношении других людей.

Удовлетворенность трудом складывается из удовлетворенности внутренними и внешними поощрениями. Внутренние поощрения связаны с самим процессом выполнения работы. Примером внутренних поощрений является чувство удовлетворенности от хорошо выполненной работы, достижения высокого результата и реализации поставленных целей. К внешним поощрениям относятся финансовые стимулы (зарплата, премии и т.п.), дополнительные льготы, продвижение и т.д. Оба типа поощрений важны для работников, поскольку они отвечают их разным потребностям.

Взаимоотношения между поощрениями и удовлетворенностью являются динамическими: они изменяются по мере изменения как самих работников, так и их окружения.

Еще одним важным фактом является утверждение о том, что формы удовлетворенности трудом не функционируют, подобно психологическим типам, т.е. они неустойчивы в течение длительного периода времени и могут меняться.

Для организации данные об удовлетворенности работой – это фактически информация о кадровых рисках компании. Знания состояния удовлетворенности трудом, особенно в условиях перехода к многоукладной экономике, является необходимым для руководителей хозяйственных и общественных организаций всех уровней.

Учет в рамках управления персоналом потребностей и ожиданий своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии способствует обеспечению наиболее сильной их мотивации, а, следовательно, удержанию квалифицированных сотрудников и привлечению новых. Высокая удовлетворенность персонала позволяет организации не только снизить текучесть кадров, но также противостоять проблеме дефицита трудовых ресурсов, которая на сегодняшний день особенно остро проявляется в отношении высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих ключевые направления деятельности организации.

Наконец, удовлетворенность работников организации во многом определяет степень удовлетворенности ее клиентов, а это прямой путь к развитию.

Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.

Глава 3. Эмпирическое исследование удовлетворенности трудом сотрудников

3.1 Программа и процедура исследования

Цель исследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .

Объект нашего исследования – удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.

Предмет исследования – социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра в г. … .

В качестве гипотез исследования выступили следующие предположения:

1. Удовлетворенность различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах неодинаковая.

2. Существует взаимосвязь между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и стилем руководства в смене.

3. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем субъективного контроля у сотрудников.

4. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем стрессоустойчивости сотрудников.

5. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными компонентами темперамента у сотрудников.

6. Существует тип работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора.

Задачи исследования:

· подготовить теоретическую базу для проведения исследования;

· выявить степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ;

· выявить локус контроля операторов ;

· выявить уровень стрессоустойчивости операторов ;

· выявить особенности темперамента операторов ;

· установить стиль руководства Старшего смены и Старшего оператора в каждой из рабочих смен;

· описать уровень удовлетворенности трудом по каждому из составляющих ее параметров;

· сравнить сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям;

· обнаружить и проанализировать взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых;

· разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников;

· описать личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора .

 Скачать реферат