Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Расчет среднего значения рейтинга производится по формуле:

(1)

где: Pi (Ei) - рейтинг ожидания (восприятия) i-ro подкритерия; Рп (Еп) - балл ожидания (восприятия), выставленный конкретным потребителем услуги; П - количество потребителей, принявших участие в оценке качества услуги.

4. Расчет значения каждого из

критериев (подкритериев):

(2)

Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.

Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий.

Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества:

(3)

где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества.

Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле:

(4)

Полученный результат заносится в таблицу 16.

Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

5. Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы "Сибирь", в которые входят здание, помещения, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь в виду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов.

С учетом своих финансовых возможностей и, исходя из конкретных целей и задач, руководством Гостиницы "Сибирь" были определены приоритеты и порядок проведения капитальной реконструкции здания и совершенствования материально-технической базы, включая такие меры, как:

Ÿ реконструкция номерного фонда, например, создание специальных номеров для бизнесменов, молодоженов, VIP-персон и др.;

Ÿ придание вестибюлю и общественным помещениям современного вида, расчистка вестибюля от посторонних арендаторов, создание зоны отдыха, удаление из гостиницы посторонней рекламы;

Ÿ радикальная модернизация лифтового хозяйства. Гостиница "Сибирь" оснащена двумя лифтами с независимым друг от друга электропитанием. Необходимо обеспечение его бесперебойной работы.

особое внимание обращено на оснащение гостиницы современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.

Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку гостиница "Сибирь" перешла на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству гостиницы необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;

Необходимо наметить план регулярного проведения капитального и текущего ремонтов, переоснащения жилых номеров и общественных помещений новой мебелью, инвентарем, бельем, посудой.

Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов;

Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг; Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.

6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.

Принятие в гостинице "Сибирь" стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.

Таблица 16. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей

 Скачать реферат