Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Услуга - это действия, исполнение и усилия. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно [7]. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга, рассматривается как "единица товарной продукции -

это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков" [41, с.239]. Как "субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания" [8, с.28]. Как гостиничный продукт "совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании" [14, с.48].

Гостиничная услуга имеет ряд особенностей.

Первая особенность гостиничных услуг, как и услуг в целом, заключается в том, что они не нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Услуги неосязаемы [1, с.629]. Потенциальный пользователь не может осмотреть, потрогать услугу перед ее приобретением. Одной из важнейших проблем предприятий гостиничного бизнеса - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Так, демонстрируя фотографии номеров, гостевого холла, конференц-зала можно материализовать предполагаемую услугу. Большое значение имеет внешний вид заведения, униформа и многие другие составляющие. После получения услуги, можно материализовать воспоминания клиента. Ведь, если он увезет с собой фирменную ручку, конверт с бумагой и открыткой, то тем самым сможет продлить свои приятные ощущения от пребывания в гостинице и в следующий приезд вновь воспользуется услугами именно этой гостиницы.

Вторая особенность заключается в том, что в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления [1, с.630]. Непосредственному обслуживанию должно предшествовать выполнение дополнительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Для гостя же гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением. Неодновременностью может характеризоваться и услуги питания гостя: приготовление блюд для "шведского стола" проходит в ином месте и в иное время. Для гостиничного предприятия подобное разделение является необходимостью.

Третьей особенностью гостиничных услуг является - недолговечность услуги, что означает, услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования [1, с.631]. Услуги не сохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличии от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику [3, с.33]. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Поэтому, предложение гостиничной услуги означает способность производить ее, и совместить со спросом. Если совмещение предположения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но пустое место в гостинице представляют несомненную потерю для их хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль и повысить управление реализацией но- мерного фонда, гостиницы берут с клиентов плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.

Четвертая особенность состоит в том, что гостиничные услуги носят срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтобы проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Например, из современных гостиниц самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут [4, с.6].

Другой важной особенностью гостиничных услуг, отличающий их прежде всего от услуг технических, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важных проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

внешний вид и наличие униформы, знание языков персоналом обслуживания и т.д. [4, с.8].

Шестой особенностью гостиничных услуг является сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (командированные размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет не загрузку гостиницы.

Седьмая особенность - взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну, а затем гостиницу. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

 Скачать реферат