Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

В процессе исследования выявлено, что под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Гостиница, как рыночное понятие, состоит из элементов - расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция гостиницы -

предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса. Под организационной структурой гостиницы понимается ее административно-иерархическая система управления гостиницей - организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности.

Основой гостиничного бизнеса - является гостиничная услуга, под которой понимается - совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, таких как нематериальность, недолговечность, неразрывность процесса производства и потребления услуги, срочность, широкое участие людей в производственном процессе, сезонный характер и др. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Услуги, предоставляемые гостиницей подразделяются на основные и дополнительные. Перечень услуг зависит от категории и возможностей гостиницы.

Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество - совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех гостинице.

Любое гостиничное предприятие в своей деятельности руководствуется федеральными и региональными актами, государственными стандартами и нормативами. Кроме того, для более высокой и эффективной работы всего гостиничного предприятия и качественного обслуживания клиентов гостиницы самостоятельно разрабатывают собственную правовую базу: правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, технологические правила и др. Так же, проводится сертификацию предприятия на соответствие требованиям определенной категории.

При проведении анализа рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула. Были сделаны следующие выводы. За период с 1995г. по 2003г. при неизменном количестве гостиничных предприятий изменилось их соотношение в городах и поселках городского типа и в сельской местности. Количество мест единовременной вместимости сократилось, но возросло общее число размещенных лиц. На рынке гостиничных услуг г. Барнаула наблюдается разброс цен, что приводит к возможности обслуживания разнообразного контингента приезжих. Лица, размещаемые в гостиницах, приезжают г. Барнаул с деловыми и профессиональными целями - 76,8%, и с целью досуга, отдыха - 9,4%.

Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий возросли. Изменилось качество сервиса гостиниц, расширился ассортимент дополнительных услуг.

Объектом исследования была выбрана гостиница "Сибирь". Она была открыта после реконструкции в сентябре 2003 г. В настоящее время гостиница имеет 91 номер, в том числе единственный в городе Президентский номер и свадебный номер. Все номера отвечают требованиям качества уровня 3-4 звезды. В гостинице расположен конференц-зал с набором современного оборудования. В гостинице "Сибирь" сформирована организационная структура, разработана внутренняя документация: должностные инструкции и т.д. Материально-техническое оснащение гостиницы соответствует современному уровню научно-технического прогресса.

Анализ хозяйственной деятельности Гостиницы "Сибирь" за время с момента открытия гостиницы после реконструкции с 3 квартала 2003 г по 4 квартал 2004г. показал, что клиентами гостиницы стали 9231 человек, в том числе 8276 человек граждане СНГ и 955 человек граждане дальнего зарубежья. Деятельность гостиницы ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% гостей - мужчины. Среди гостей много видных деятелей политики, искусства и культуры. Выручка от реализации основных и дополнительных услуг увеличилась в 12 раз.

Исследование конкурентного окружения и места Гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг показало, что основными конкурентами являются гостиницы "Барнаул" и гостиница "Центральная". Стоимость номеров гостиницы "Сибирь" превосходит стоимость номеров основных конкурентов. Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь" и работой гостиницы "Барнаул" по 11 составляющим показал, что степень потребительской удовлетворенности гостиницы "Сибирь" выше по сравнению с гостиницей "Барнаул". Индекс потребительской удовлетворенности по гостинице "Барнаул" - 68,9%, по гостинице "Сибирь" 82%. Основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров, возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

В целом деятельность гостиницы "Сибирь" можно охарактеризовать как успешный пример работы на рынке гостиничных услуг. На сегодняшний день гостиница "Сибирь" уже успела завоевать определенную нишу и даже приобрести постоянных клиентов. Она является единственной в Сибирском регионе гостиницей такого класса, отвечающая современному уровню сервиса. Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволяет гостям чувствовать себя как дома. Но достигнутых успехов не достаточно для высокой эффективности организации работы гостиницы, стабильному существованию гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг.

В целях создания высокой эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

 Скачать реферат