Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Для грамотного проведения маркетинговой деятельности гостиницы "Сибирь" необходимо:

Детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование.

Активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы.

Организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку.

Разработать электронн

ые версии продвижения услуг.

Увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную продукцию.

Разработать программы нетрадиционных форм рекламы.

Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо осуществлять качественный подбор кадров, производить обучение, повышение квалификации, стимулировать профессионализм через систему морального и материального поощрения, разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения.

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков.

Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика СЕРВКВАЛ разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

Гостиница "Сибирь" имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых "гостиничных пакетов". Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую.

Высокая эффективность работы гостиницы обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список использованных источников и литературы

1. Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. - 2-е европ. изд. - СПб.: Вильяме, 2003. - 944 с.

2. Балашова Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. - 2005. - №3. - С.35.

3. Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н.Л. Безрукова, В.С. Янкевич; под ред.В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин. - 3-е изд., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2002. - 368 с.

5. Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 787 с.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

7. Булгаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2. - С.24.

8. Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие / А.К. Бурцев. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

9. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 416 с.

10. Виноградов П.А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П.А. Виноградов, Е.В. Зорин, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

11. Волов А.Б. Приманка для бизнесменов . гостиничный бизнес / А.Б. Волов, В.В. Иванов // Пять звезд. - 2004. - № 1. - С.31.

12. Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 832 с.

13. Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 784 с.

14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

17. Зима . Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.

18. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - Изд.2-е, доп. - М.: МАТГР, 2004. - 80 с.

19. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2001. - 92 с.

20. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // Пять звезд. - 2000. - № 6. - С.17.

21. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2002. - 126 с.

22. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

23. Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. - Загл. с экрана.

24. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

25. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В.И. Галеев. - М.: ВНИИС, 1996. - 68 с.

26. Меркулов В. До "звезд" далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. - 1996. - 23-30 мая (№ 21) - С.8.

27. Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. - 1988. - № 4. - С.6.

28. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета. - 1996. - 16 января.

29. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С.8.

 Скачать реферат