Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала "не слышно и не видно", но при этом все пожелания исполняются [38, с.24

].

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [4,с.241].

ВМеждународных стандартах также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [26].

Применительно к качеству услуг в сфере обслуживания выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [5, с.114].

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания к клиентам администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостиничного бизнеса предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, которое показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [23, с.145].

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Таким образом, качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса

Гостиничные услуги и их качество во многом зависит от того, какие стандарты, нормативы и правила применяются в гостинице. Одну и ту же услугу можно исполнить по-разному. Особенно это заметно в работе персонала, который непосредственно контактирует с клиентами.

Принятые в гостинице стандарты, нормативы, правила (инструкции) призваны обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Они подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. В зарубежных гостиничных цепях все эти вопросы четко расписаны в специальных нормативных документах.

В России предприятия гостиничного бизнеса руководствуются федеральными и региональные законодательными актами, государственными стандартами и нормативами, имеющие своей целью:

обеспечить организацию процессов производства гостиничных услуг по всей стране на едином для всех регионов высоком качественном уровне;

установить четкий круг обязанностей и ответственности гостиничных предприятий перед своими клиентами;

ориентировать гостиничные предприятия на внедрения современных методов и технологий исполнения гостиничных услуг.

Среди указанных актов можно назвать:

Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1 [11], Ч.2 [12].

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" № 132-ФЗ от 14.11.1996 г. [30].

Закон РФ "О защите прав потребителей" № 23001 (ред. От 21.12.2004г) [29].

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 [34].

Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 [33].

ГОСТ Р 51185-98. "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" [39].

ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [37].

ГОСТ Р 30335-95. "Услуги населению. Термины и определения" [41].

ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" [40].

В соответствии с их требованиями и в целях их обязательного соблюдения гостиницы обязаны создавать собственную правовую базу для обеспечения высокого качества обслуживания применительно к своим производственным условиям.

В эту правовую базу обычно включаются следующие документы:

Генеральная инструкция. В ней декларируется миссия гостиницы, т.е. главная цель ее создания и функционирования, определяется организационная и функциональная структура, степень участия всех подразделений и служб в приеме и обслуживании клиентов, порядок их взаимодействия и субординации в производственном процессе. Генеральная инструкция является основным документом, определяющим обязанности гостиницы перед ее клиентами. На основе этой инструкции разрабатываются все остальные внутригостиничные стандарты и правила обслуживания.

 Скачать реферат