Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы "Сибирь" перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже.

Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него.

Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1.

Оста

льные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Вопросы второй части аналогичны вопросам первой части анкеты. Вместо слов "гостиниц" указывается название конкретной гостиницы.

Приложение Ж

Правила поведения сотрудников гостиницы в случае поступления жалобы клиента необходимо:

внимательно выслушивать жалобы недовольного гостя, любая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

сохраняйте спокойствие, отведите недовольного гостя в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

выскажите сочувствие и желание помочь;

дайте гостю полностью выговориться, не перебивайте его, в противном случае он может начать высказывать свое неудовольствие снова;

не соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-то внешней причиной;

воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы - это может быть основанием для предъявления материальных претензий и др. неприятностей; лучше скажите, что нужно разобраться;

поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

проблему необходимо решать немедленно, если не сможете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру.

 Скачать реферат