Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Номера определенной категории должны соответствовать минимальным требованиям и критериям бальной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

Для категории - высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" - 45 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 27.

Для категории - первая - 23

балла. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 19.

Для категории - вторая, третья - 9 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 9.

Для категории - четвертая - 8 баллов. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4

Для категории - пятая - 4 балла. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме второй, третьей, четвертой и пятой категории).

Приложение Б

Логотип Гостиницы "Сибирь"

АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIRE FOR GUESTS

1. Почему Вы выбрали нашу гостиницу?

по рекомендации □; расположение □; знакомое название □; качество обслуживания □; благодаря рекламе □; прочее □

Why did you choose our Hotel?

recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □

Вы уже останавливались в нашей гостинице ранее?

Да □; Нет □

Have you stayed at our Hotel before?

Yes □; No □

Какие еще услуги необходимы проживающим гостям?

What other services could be provided for our guests?

Как Вы оцениваете работу наших Служб? / How do you rate our? Охрана / Security /

Служба приема / Reception

Обслуживание на этаже / Housekeeping

Комнаты гостей / Guests rooms

Бизнес-центр / Business Center

Ресторан /2-й этаж/ /Restaurant /2-d floor/

Ваше мнение о предлагаемом завтраке / необходимые изменения в меню

и форме обслуживания завтрака/,

Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/

5. Будете ли Вы в дальнейшем останавливаться в нашей гостинице?

Да □; Нет □;

Если нет, то, пожалуйста, укажите по какой причине

Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □

If you will not, please give your reasons

Благодарим Вас за помощь в заполнении предлагаемой анкеты.

Ваше мнение для нас играет важную роль.

Пожалуйста, оставьте анкету в номере или передайте на стойку администраторов.

Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.

Please leave it at your room or hand it to our Reception.

Имя / Name

Адрес / Address

Приложение Г

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1. Вы:

живете в гостинице?

житель Барнаула и Алтайского края?

приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

да

нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? а хорошая кухня

качество обслуживания

умеренные цены а живая музыка

прочее

4. Как вы оцениваете качество обслуживания? а очень хорошее

□хорошее

а удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

□закуски

d первые блюда

вторые блюда

десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

да

нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Приложение Д

Адаптированная для гостиничных услуг анкета "SERVQUAL"

ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.

 Скачать реферат