Управление качеством

Желаемые характеристики — те, наличием которых потребитель будет доволен и которые он хочет видеть реализованными в продукте, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов.

К оригинальным характеристикам относятся такие, которые производитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зач

астую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию даже таких характеристик, о которых потребитель и не подозревает. Таким способом можно восхитить клиента. Естественно, этими сюрпризами также могут быть и определенные услуги и, следовательно, все это в равной мере относится и к функциональному качеству.

Например, когда мы сдаем номер в отеле на ночь, необходимой характеристикой является аккуратно заправленная кровать. Желаемые характеристики могут включать в себя наличие телевизора, мыла и зубной щетки. Оригинальными же характеристиками могут служить высококачественная ночная рубашка, корзина с фруктами или зональные пожелания и поздравления от менеджера отеля.

С течением времени происходит «перетекание» одних характеристик в другие. Примером этого может служить стартер в автомобиле. Он был оригинальной характеристикой в 1920-х гг., желаемой в 1930-х и, наконец, стал необходимой характеристикой в настоящее время.

Иногда возможно неудовлетворенность клиента «превратить» в его восторг. При заботе о неудовлетворенном клиенте можно легко получить лояльного клиента. Здесь важно, что организации, которые следят за степенью удовлетворенности своей клиентуры, быстро исправляют ошибку, если таковая имела место.

На основании вышесказанного понятно, почему современные предприятия считают для себя высшим приоритетом делать все возможное, чтобы не только удовлетворять, но и восхищать своих клиентов.

Модель Кано показывает, что наличие необходимых, желаемых и оригинальных характеристик в продукте по-разному влияет на степень риска ее невостребованности.

Подводя итоги рассмотренному выше, следует отметить, что правильный ответ на вопрос: «Каким будет качество продукта труда организации?» — во многом определит ее будущие успехи или неудачи на рынках сбыта.

3. ОЦЕНКА И ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

3.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ

«Квалиметрия» происходит от сочетания латинских терминов «gualitas» — «качество» и «metro» — «мера». Соответственно, квалиметрия — отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанных с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее целесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

разработка политики продукта;

выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;

отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;

разработка требований к качеству процессов и их оценка;

отбор и оптимизация каналов рекламирования;

оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий.

1.Общая квалиметрия — в ней разрабатываются общетеоретические проблемы:

система понятий (терминология);

теория оценивания (законы и методы);

•аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила); теория квалиметрического шкалирования (методы ранжирования, оценки значимости параметров).

2.Специальные квалиметрии — в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

•экспертная квалиметрия;

•квалиметрическая таксономия (таксономия — теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов: «taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» —■ закон);

•вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);

•индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

3.Предметные квалиметрии — по предмету (объекту) оценивания:

квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;

квалиметрия труда и деятельности;

квалиметрия решений и проектов;

•квалиметрия процессов;

•субъектная квалиметрия (персонала);

•в квалиметрия спроса;

•квалиметрия информации.

Квалиметрия включает в себя теорию оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Предмет квалиметрии — как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно — невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).

Оценка уровня качества объектов представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством. Данное определение включает в себя ряд новых понятий, требующих пояснения.

Уровень качества объектов — это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Показатель качества объекта — количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества — одно из важнейших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции.

Свойство продукции (услуги) — объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка.

Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии с показателем качества объекта применяют показатель качества продукции (услуги) — количественную характеристику свойства продукции (услуги), входящего в состав ее качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта (для продукции — к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, для услуги — к определенным условиям ее разработки и оказания, для процесса — к определенным условиям его подготовки и проведения).

 Скачать реферат