Управление качеством

определить существенные для клиента показатели качества продукта;

определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;

• определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований — собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей

качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.

Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов эталонов могут быть приняты:

•прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;

•показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

•показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

•прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5.Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

6.Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул:

qi=(4-3) или

qi=(4-4)

где:

qi — относительный единичный показатель качества;

Pi — численное значение единичного i-го показателя качества оцениваемого объекта;

Pib — численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (4-3) используется, когда увеличению соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель gi-должен увеличиваться при улучшении качества. Например, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Формула (4-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применяют при. оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных искажений.

Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оценки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

Когда все qi≥1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.

Когда все qi≤ 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.

Когда все qi =1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни qi>1, другие q, < 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — так называемыми весовыми коэффициентами (Квi). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

(Kbi)=1 (4-5)

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) — их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной — среднего гармонического и т.д.

O=f(n, qi,.Kbi,)=1.(4-6)

где:

Q — комплексный обобщенный показатель, характеризующий

уровень качества продукции;

qi— относительный i-й показатель качества изделия;

Kbi— коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Р,;

n-число оцениваемых показателей качества;

f( .) — применяемая функция свертывания.

Часто точную функциональную зависимость найти не удается, тогда используют одну из двух зависимостей:

а)комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех показателей справедливо qi> 0,5)

(4-7)

б)комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы один q, < 0,5)

Qap= kbi (4-8)

При этом в формулах (2-7) и (2-8), как уже указывалось, должно соблюдаться условие

=1 (4-9)

9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения относительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.

Например, для оценки технического уровня часов используют «оценочное число» (Q). Этот показатель определяют по формуле:

Q= a1q1+a2q2+a3q3 (4-10)

где:

q1, — относительный показатель изохронной погрешности У3, (определение точности хода при различной величине заводки часов);

q2 — относительный показатель позиционной погрешности Р2 (определение точности хода при различном пространственном положении часов);

q3 — относительный показатель температурной погрешности Р3;

 Скачать реферат