Управление качеством
унифицированными, создаваемыми на основе стандартов фирм;
оригинальными, создаваемыми только для одного изделия;
заимствованными, спроектированными как оригинальные для конкретного изделия и примененными в двух и более изделиях.
Основные показатели для оценки уровня стандартизации и унификации следующие:
а) Коэффициент унификации (показывает удельный вес стандартных унифицирован
ных и заимствованных элементов):
Кy=
(4-18)
где:
— количество стандартных элементов в объекте;
∑Gун— количество унифицированных элементов в объекте;
∑Gз — количество заимствованных элементов в объекте;
∑Gj — общее количество элементов в объекте.
б) Коэффициент применяемости (показывает, какова доля наименований унифицированных (∑Hун), стандартных (∑Нст) и заимствованных (∑Нз) элементов в общем количестве наименований (∑Нj элементов в изделии):
Кпр= 
(4-19)
в)Коэффициент повторяемости:
(4-20)
Кповт=
где:
G—общее количество элементов в объекте;
H— общее количество наименований элементов в изделии. Если стоимости элементов резко отличаются, то коэффициент унификации рассчитывают по формуле:
Ky=
(4-21)
где:
Gi— количество стандартных i-х элементов в объекте;
Ci — стоимость i-го элемента;
п -— общее число стандартных элементов объекта;
Gj— количество унифицированных g-x элементов в объекте;
Cj — стоимость j-гo элемента;
т — общее число унифицированных элементов в объекте;
Gt — количество заимствованных элементов в объекте;
Сt — стоимость л-го элемента;
s — общее число заимствованных элементов в объекте.
7. Патентно-правовые показатели.
Патентно-правовые показатели делятся на показатели патентной защиты и показатели патентной чистоты.
Показатель патентной защиты (Ппз) характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта принадлежащими отечественным ученым и организациям авторскими свидетельствами России и патентами за рубежом (на российские изобретения). Рассчитывается по формуле:
Ппз=Ппз1+Ппз2(4-22)
где:
Ппз1 — показатель защиты объекта авторскими свидетельствами России;
Ппз2 — показатель защиты объекта патентами за рубежом, принадлежащими российским ученым и организациям.
Ппз1=
(4-23)
где:
Кi— коэффициент весомости i-и составной части объекта, защищенной авторскими свидетельствами России;
n-число составных частей, защищенных авторскими свидетельствами России;
Ni— количество i-x составных частей объекта;
N—общее количество составных частей объекта.
Ппз2=Кв
(4-24)
где:
Кв — коэффициент весомости, зависящий от числа стран, в которых получены патенты, и важности этих стран для экспорта объекта или продажи лицензий;
Kj.— коэффициент весомости j-й составной части объекта, защищенной принадлежащими ученым и организациям России патентами за рубежом;
т — число составных частей, защищенных принадлежащими ученым и организациям России патентами за рубежом;
Nj — количество j-x составных частей;
Ki, Kj и Kв, определяются экспертным методом.
Показатель патентной чистоты (Ппч) характеризует возможность беспрепятственной реализации объекта на рыках сбыта.
Ппч=Кв
(4-25)
где:
Nt— количество t-x составных частей объекта, подпадающих под действие патентов в данной стране (по t-й группе значимости) и незащищенных приобретением этих патентов;
Кt— коэффициент значимости t-тых составных частей объекта;
S— общее число t-x составных частей объекта (число групп
значимости).
8. Экономические показатели.
Экономические показатели могут быть разделены на две группы. Первую назовем условно-внутренними для фирмы, вторую — условно-внешними (рис. 2.7).
Условно-внутренние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия: себестоимость оцениваемых продуктов, рентабельность, экономический эффект и эффективность их создания и реализации, срок окупаемости и т.п.
Условно-внешние экономические показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его первоначальными затратами на приобретение, транспортировку, установку и наладку объекта, а также все виды затрат потребителей при его использовании по назначению. Отметим, что мы рассматриваем все возможные виды таких затрат. Для конкретных продуктов они могут быть представлены значительно меньшим набором показателей.
9. Критические показатели.
Данная группа показателей, как правило, используется при создании правовой оболочки рынка. Это особая группа показателей, принадлежность к которой определяется тем, какие из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивах международных организаций и т.д. Критические показатели делятся на три группы:
показатели, определяющие требования по охране окружающей среды;
показатели, определяющие требования по безопасности человека;
показатели, определяющие требования, связанные с защитой технических объектов от повреждений и нарушением их нормального функционирования.
С данными показателями мы еще встретимся в последующих разделах. Здесь же только отметим, что они подвергаются обязательной сертификации.
Показатели качества услуги
Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг. Однако услуги — весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.
В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.
К основным отличиям данных показателей относятся следующие:
качество услуг трудно оценить численно;
клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;
мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
услуги не могут иметь чисто материальный вид;
применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
Скачать реферат