Управление качеством

При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством.

Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы упр

авления качеством Этгингера—Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством — изучение спроса.

В то же время концепция стандартизированного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции.

Модель Джурана включает 13 этапов:

1 — обследования рынка;

2 — составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;

3 — проектно-конструкторские работы;

4 — составление технических условий для производственных процессов;

5 — разработка технологии производства и подготовка производства;

6 — приобретение материалов, комплектующих изделий, технологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;

7 — изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;

8 — производство изделий;

9 — технический контроль в процессе производства;

10 — технический контроль готовых изделий;

11 — испытание рабочих характеристик изделия;

12 —сбыт;

13 — техническое обслуживание в процессе использования изделий по назначению.

Модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

При реализации данной модели необходимо учитывать ее ориентацию на принципы всеобщего управление качеством (ТQМ). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом разработали программу, основной идеей которой было: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей [работы». Программа базировалась уже не только на совершенствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.

Модель также ориентирует на переход от концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывается положение, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства.

Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая главный принцип новых ориентации систем управления качеством — "принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления «качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей ТQМ позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Указанные модели стали основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО. На рис. 2.1. приведены типичные этапы жизненного цикла продукции.

Рис. 2.1. Этапы жизненного цикла продукции

По существу, этапы жизненного цикла продукции являются доработанной моделью Джурана. Ее наиболее существенное отличие — заключительный этап, этап утилизации. Появление этого этапа отражает возрастающее значение защиты окружающей среды от продуктов жизнедеятельности человека.

На рис. 2.2. показаны этапы управления качеством услуги. Услуга понимается как разновидность продукции. Вспомним, что продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинацию из них. На схеме следует различать понятия: «услуга» и «предоставление услуги».

Рис. 2.2. Этапы управления качеством услуги

Услуга — это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителей, а предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Таким образом, этапы управления качеством услуги представляют собой модель последовательных задач, связанных с управлением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукта труда.

 Скачать реферат