Факторы и пути повышения качества курьерских услуг на предприятии (организации, фирме)

Курьер 1 = = 0,9 – пунктуальность;

Курьер 1 = = 0,5 – владение иностранными языками;

Курьер 1 = = 1 – наличие личного транспорта;

Курьер 1 = = 1 – умение формирования клиентской базы.

Полученные показатели подставим в таблицу 3.

2. Каждому эталону зададим ί значимость, по которой в дальнейшем определим интегральные показатели рейтинга:

Коммуникабельность – 0,9;

Ответственность – 0,9;

Пунктуальность – 0,9;

Владение иностранными языками – 1;

Наличие личного транспорта – 0,6;

Умение формировать клиентскую базу – 1;

Полученные показатели значимости подставляем в таблицу 3.

3. Из полученных данных таблицы 3 определим ∑ интегрального показателя рейтинга услуг каждого работника по формуле:

∑= (7)

Рассчитаем ∑ интегральных показателей каждого курьера:

1. Курьер 1 ∑ = = 0,88

2. Курьер 2 ∑ = = 0,83

3. Курьер 3 ∑ = = 0,81

4. Курьер 4 ∑ = = 0,91

5. Курьер 5 ∑ = = 0,76

6. Курьер 6 ∑ = = 0,83

7. Курьер 7 ∑ = = 0,75

8. Курьер 8 ∑ = = 0,83

Из полученных данных в таблицы можно сделать вывод, что практически все курьеры соответствуют эталону, но из-за плохого владения иностранными языками и недостаточным умением формирования клиентской базы у работников снижается количество заявок и количество клиентов.

2.3 Предложения по повышению качества курьерских услуг ООО «Даймекс» и расчет их экономической целесообразности

Следствием отставания качества предлагаемых услуг от запланированного (эталонного) интегрального значения является снижение объёма предлагаемых курьерских услуг, и, как следствие, снижение выручки.

Исходя из приведённых доводов, предприятию необходимо провести мероприятия по повышению качества выполняемых услуг и направить работников на обучение. Рассчитаем затраты на обучение курьеров. Если затраты по курсам обучения иностранных языков составляют – 3600 руб., а курсы по умению формировать клиентскую базу составляют – 2500 руб., численность направляемых курьеров составляет – 7 человек.

В таблице 2.1 приведена совокупность затрат на повышение образовательного уровня курьеров ООО «Даймекс» с целью повышения качества их работы и дохода предприятия.

Таблица 2.1 – Затраты на мероприятия по повышению качества услуг работников ООО «Даймекс»

Исходя из таблицы можно сделать вывод, что на обучение курьеров совокупные затраты составляют 20800 руб., при этом экономическая эффективность проведенных мероприятий состоит в том, что повыситься качество услуг которое приведет к повышению дохода и прибыли предприятия.

Формы, системы и размеры оплаты труда работников, в том числе дополнительные выплаты стимулирующего и компенсирующего характера, устанавливаются на основании коллективного договора, соглашения и трудового договора.

Заработная плата поставлена в строгую зависимость от количества и качества труда. В этих целях регулярно проводится контроль действующих норм выработки. Действующие положения о премировании охватывают все категории работающих. Премирование работников «Даймекс» производится согласно «Положений о премировании за результаты производственной деятельности», утвержденным директором предприятия:

- премирование рабочих производится по показателям:

- выполнение плана реализации услуг;

- обеспечение требуемого уровня качества обслуживания клиентов.

- премирование руководителей производится по основным показателям:

- рост объемов реализации услуг в сопоставимых ценах к соответствующему периоду прошлого года (от 10 до 50%);

- рост объёмов реализованных работ, услуг в фактических ценах по сравнению с соответствующим периодом предыдущего года (от 10 до 50%).

Размер премии работникам уменьшается за невыполнение показателей производственной деятельности (таблица 2.2).

Таблица 2.2 - Фонд заработной платы сотрудников OOO «Даймекс» в 2009г

 Скачать реферат